从零到行业标杆: 使用ReviewPro以及优化人力资源让酒店扭亏为盈

声誉管理通常是以客户服务为中心, 却很少提及有关实际提供这些服务的员工管理和发展方面的具体策略。 然而我们之前就已经意识到, 营运管理其实就是声誉管理 — 一个组织的人力资源部(HR)在提升客户满意度方面扮演着非常重要的角色。 下面这个故事就是关于一家小型酒店是如何通过人事管理来来进行酒店声誉管理及品牌推广。

Sir Christopher Wren 是位于英国温莎的一家历史悠久的豪华水疗酒店。 两年前这家酒店出现了一个问题, 他们因为定位问题和糟糕的财务状况进入了破产管理。Sarova集团 接管了酒店并且采用了另外一种大家认为或许有效的方式来管理酒店。


通过酒店评估报告了解酒店实际的状况

通过ReviewPro的在线点评数据分析, 重组团队更加清楚酒店的实际处境。 Sarova的总经理 Jutta Staude 告诉我们, “要想要使酒店变得更加有竞争力我们必须做大量的市场工作, 并了解当下市场的实际状况”。 但是ReviewPro的商业市场情报和竞争质量指标让我们更加快有效地获取这些信息, 大大加快了我们的管理进程。

ReviewPro聚合超过125个点评网站和其他社交媒体的数据, Sarova的团队借此快速地识别出可以改善的机会, 以及更具体的可采取的相应措施。

(备注: 您也可以通过ReviewPro购买一次性的评估报告, 联络我们获取相关信息)

当我们在运作这些的时候, 暂停了所有的销售和营销工作。 成功的重组一定是先解决根本问题然后再用完善的产品进行全面营销。

据Savora的团队所说, 通过使用ReviewPro使酒店重组成功的关键因素是通过人力资源管理推动了这个进程。 管理层通过使用ReviewPro主要采取以下措施:


HR行动之一: 技能培训

在酒店内建立了一套标准的ReviewPro操作流程, 让团队中的所有人都了解目标。 清晰明白地解释客户满意度的重要性并将这些融入到酒店文化中, 确保客户回馈管理工具有效使用。

培训团队员工如何有效地使用客户数据提高工作效率, 并且强调ReviewPro的客户满意度管理以及追踪系统使用的重要性。


HR行动之二: 建立酒店文化来展示重要性

Staude提到说, “我们不得不建立一种文化来向整个团队传达在线声誉管理对酒店成功的重要性”。 内部文化的建立是激励员工行动的关键驱动因素。 我们关注于如何获取目标结果。

在团队管理中是如何实际操作的?

  • 回顾审视ReviewPro的报表已经成为了部门领导例会的重要组成部分, 并且也成为了每月员工例会的强制讨论议点。
  • 把在线反馈的周报表贴在员工信息展示栏上。
  • 部门报表发送给相关员工来通知并强调事情进展和改进机会。
  • 在每月奖励优秀员工的下午茶中讨论客户满意度。

Staude提到说: “当我们建立的这种文化达到即使行政管家(Excutive Housekeeper) 在度假, 她的团队成员会发短信告诉她部门指标已经达到的时候, 就说明我们已经做到了”。


HR行动之三: 设定目标, 追踪和激励进展

建立以服务为中心的酒店文化并别驱动员工行动的关键点是设立内部进展目标。 在我们所见到的本实践案例中, ReviewPro客户满意度目标的设置可以快速精准的追踪进程并且推动进展。

建立目标可以帮助部门领导更好地进行员工培训和辅导, 这也回到了上面提到的第一点。 持续的教育和培训能驱动进展不断地提升。



 

取得的成果

在重组之前, 根据在线评论的综合显示, Sir Christopher Wren在客户满意度方面处于竞争群的底端 — 这也是导致酒店亏损严重的重要原因。 在做了上述一些改革之后, 酒店排名不断地提升, 相较于同类型的竞争对手, 这种提升速度是非常显著的。

JSarova 集团总尽力 Jutta Staude说: “ReviePro帮助我们扭转了酒店的运营局面 — 酒店内的任何人都可以通过数据分析来采取相应的措施”。 通过把运营的核心放在员工, 客人以及酒店文化上, 我们不仅改变了酒店的声誉状况, 更是改变了酒店的财务业绩。 对我们来说, ReviewPro的数据分析和报告不是一个奢侈品 — 它已经成为我们酒店提高客户满意度和优化收益的基础工具”


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