拥有15间套房的ABaC如何通过使用ReviewPro完善服务提高客户满意度

在这个案例学习中, 我们将会看到 ABaC 酒店的市场销售总监Eva de Aurora是如何使用社交媒体和ReviewPro的客户分析数据更有效的管理酒店。


ABaC的酒店概念源于ABaC餐厅, 他们的获奖厨师已经带领团队将餐厅打造成米其林二星餐厅, 而且不断吸引着来自世界各地的美食爱好者。

但是管理层不想只停留在餐厅的理念上, 他们更想创立一个可以给客人提供完整体验的酒店。 管理团队不愿将ABaC定位为一个提供客房的餐厅, 而是想要把ABaC打造成一个奢华酒店。 如果客人愿意, 他们可以在返回房间的途中穿过餐厅, 观看厨师的制作过程。 酒店还带有一个酒窖, 里面有900多个品牌可供客人选择, 客人可以在侍酒师的陪同下选择餐酒或者送回房内享用。 酒店的主题特色是带有舒适感的低调奢华, 它的设计理念是花园环绕的城市绿洲。

如果你浏览下有关ABaC酒店的评论, 你会发现创始人的理念和预期完全实现了。

ABaC酒店客人在计划行程的时候如何利用社交媒体和点评

Eva说, “现在的旅客已经越来越习惯在制作旅行计划的时候使用社交媒体和在线点评获取更多的信息。 也因此对于酒店而言, 建立一套系统来监测在线声誉变得如此重要, 这也是我们选择使用ReviewPro的原因”。

“我们酒店的成功是一系列努力的综合成果。 我们不断地提升酒店设施。 比如, 最近我们刚刚跟英国知名Spa品牌和护肤品牌Elemis签订水疗的服务合同”。 酒店给客人提供愉悦令人难忘的体验对我们酒店的口碑宣传非常重要。

为什么ABaC 经常被评为巴塞罗那最好的酒店之一

“ABaC最突出的是服务。 对我们而言, 倾听客人的需求和意见非常重要。 我们会线下调查客人的体验及满意度, 同时把这些调查结果和ReviewPro聚合的在线评论进行对比。 通过比较审核这些反馈来对完善酒店的服务及设施。 如果客人提了个建议, 而对酒店而言是能改变来达到客人建议的状况的, 我们就会采纳。”

ABaC的管理层发现通过跟踪这两种反馈渠道可以获取非常大的信息量。 然而总体来说, 这两种渠道获取到的反馈信息都差不多。 Eva说, 如果酒店给客人提供对他们而言更便利的方式, 客人通常会很愿意和酒店分享他们的想法, 这样更便于酒店获取全方位的信息。

如何鼓励客人在线分享住店体验

“通常我们会询问客人如果他们愿意, 可以在网上和大家分享他们的体验”。 当然结果还是取决于客人。 因为我们酒店规模 — 只有15间套房 — 更便于我们直接询问客人获取他们的反馈信息。 如果有客人提到了具体的某位员工,, 我们更会鼓励他们在网上和大家分享一下。”

相较自动点评回复系统, ABaC发现基于酒店的规模和文化, 更好的方式还是面对面的询求反馈信息和线上分享的意愿。 “我们把和客人沟通放在首位。” ABaC的一个重要优势是他们的规模比较小, 所以可以给客人提供个性化和专人化服务, 而这一点是任何其他小型规模的酒店完全可以效仿。

为什么ABaC选择了ReviewPro

最先在查询在线声誉管理工具的时候, Eva和她的团队查看了所有市面上相关的产品。 “我们知道我们需要选择正确的解决方案来帮助我们收集客人的在线意见, 更好地了解客人的实际需求以及他们对酒店的看法。 在考虑了所有市面上的产品之后, 我们发现ReviewPro是一个最佳的选择来管理线上声誉 – 尤其是对像我们这类型的酒店。

“ReviewPro帮我和我的经理们节省了很多收集线上信息的时间。 而且ReviewPro的社交媒体监测功能非常有效, 让我们更容易建立Twitter和Facebook的线上展示。” 时间对于这种管理小型规模的酒店非常宝贵, 这也肯定了她的这个决定。

Eva的管理团队建立了一套非常完善的流程体系, 来确定在不同的情境之下应该由谁来采取应对措施。 ReviewPro的流程管理功能让Eva能有效地将数据转化为行动, 从而提高酒店整体的质量水平和客户满意度。

使用ReviewPro后, Eva发现监测网站点评信息以及客人线上谈论有关酒店的信息比以前容易很多。 想比于之前需要一个网站一个网站的查找最新反馈, ReviewPro的评论界面可以让Eva的团队在一个界面上就可以清楚地查看这些信息。 能更快地发现机会, 同时采取相应的措施。 另外, 声誉和社交媒体报告可以通过邮件或者PDF文档的形式发送给不同的人。

ReviewPro对 ABaC的营运管理产生了哪些影响

ReviewPro聚合的数据帮ABaC改进了产品, 提升了服务甚至Eva的团队协作。 “根据客人的反馈, 我们也重新检查了我们的服务流程和程序。”

比如, 提供早餐的方式。 之前他们是直接把精致的早餐端到客人桌上, 而不是自助早餐的形式。 但是他们发现了客人在网上的反馈信息之后就改变了这种服务方式。

另外还有一个很小但是非常有趣的改变:“我们之前都是将洗浴用品放在淋浴边上, 但是客人提到说‘为什么你们不在浴缸边也放上这些’ – 所以我们就在浴缸边也放上了洗浴用品。” 这样一些注重细节的举动往往更容易打动客人, 从而对酒店留下非常好的评价。

“在ABaC, 我们一直关注于给客人提供非同寻常的优质服务。 ReviewPro帮助我们做到达到这个目标。 它让我们的工作生活简单容易多了。”


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