提升TripAdvisor酒店排名的8个关键策略

By Daniel Edward Craig

在先前的ReviewPro主题为“提升TripAdvisor排名的网络研讨会”上, 我向一些酒店人提问了他们是如何达到并且保持前10的排名。

他们的答复让我有些惊讶, 大家都提到了尽管当前社交媒体对酒店行业的冲击性影响, 但是传统的酒店服务品质从没有像现在这么重要过。

The Modern Honolulu

The Modern Honolulu

在研讨会上 TripAdvisor’s 的行业关系主任Brian Payea解释说, 尽管人气指数的排名算法会考虑多方因素, 但是最为关键的几点为点评质量, 新近点评和点评数量, 他称这三点为“至关重要因素。”

作为最高排名的受益者, Library Hotel Collection, 旗下的酒店传奇般地占据了曼哈顿城市酒店排名前10中的4个, 酒店的市场营销&收益副总裁Adele Gutman说, 排名第一的Casablanca Hotel 差不多每月都能达到100,000多次的主页访问量, 另外一个The Library只是靠后几位, 能收到50,000多次的访问量, 另外两个Hotel Giraffe 和 the Elysee也能收到上述访问量的一半。”

她还补充道, “ 旅行者在网上查找纽约酒店相关信息的频率非常高, 为了这样的曝光度, 你愿意付多少钱呢? ”

好问题! 当然像纽约这样会有这么大量访客的目的地并不多, 但是对于任何一个目的地都一样的是, 在TripAdvisor页面上有更高的排名, 意味着会有更多的访客浏览查看你的酒店主页, 更广的预定渠道以及更大的客房需求。 对于酒店收益, 那要取决于你是如何利用这个优势进行转换了。

那么提升排名的诀窍有哪些呢? 下面是一些酒店排名最靠前的酒店人和我分享的八个提升排名的关键策略:

1. 提供真正优质的服务
通常客人在点评中提到最多的并不是与酒店奢华度相关的内容, 而是关于一些酒店员工细致入微出人意料的服务。 一个非常一致的主题是持之以恒地给客人提供优质服务 — 优质到让客人会非常愿意在点评中提出来。

洛杉矶的Magic Castle Hotel只有43间客房并且从不向客人征求点评, 然而这家三星酒店在洛杉矶304家酒店的城市酒店排名中位列首位, 超过了五星级的Hotel Bel-Air和四季酒店, 并且获得的主页访问量比其他酒店多出很多。

这是怎么做到的? Magic Castle Hotel的总经理Darren Ross说, “我们的点评都是自然生成的 – 我们致力于给客人提供非同一般的优质服务, 以致于客人都非常乐意把这些写出来并且告诉其他人” 最后他估计酒店在TripAdvisor的主页每月能收到超过50,000次的访问量。

2. 品牌定位
在城市酒店排名前10的酒店中总会有至少一个酒店让大家跌破眼镜, 但是这个和酒店奢华度无关, 而是和品牌忠诚度有关。 Ross说, “我们并不是奢华酒店, 但是我们知道自己的定位”。

这个需要有极强的领导力和非常清晰的目标。 BB&CO Strategic Storytelling 的Bill Baker 建议说, “设想一下你希望你的客人在离开酒店后如何谈论你的酒店…. 那让你的酒店员工清楚他们在这一目标中的位置以及他们需要做的努力” 。

3. 确保真实描述
对于Gutman而言, 这也和管理客户期望值有关。 “在酒店网站的描述中你需要保持信息和实际状况的一致性,” 她告诉我说。 “过度地夸大酒店优势或者忽略实际不太好的状况只会让客人更加失望, 当客人到达酒店后发现实际状况和网站描述的差异让他们会留下你所期待的正面评价的可能性会非常小。”

如果酒店名字所传递的信息并不是很明确, Casablanca Hotel 煞费苦心在酒店网站上将舒适经典的迷你客房描述为“空间小” , “视野不佳” 及“没有浴缸。” 同时他们还在网站上提到这类型的客房不建议逗留时间较长的夫妇选择, 然而还是有很多客人表示他们很意外地发现房间并没有他们原先设想的那么小。 “我们尽最大的可能保持描述信息的真实性,” Gutman说。

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4. 让全体员工都参与进来
对于唯一一个进入排名前10的经济型酒店 Super 8 Kelowna, 的总经理Ben Hechter 而言, “最为重要的是让整个团队都参与进来。将客人的点评公布出来, 让大家都知道客人提到了哪些员工的名字以及说明这些点评的出处, 这能极大激励员工的参与度并且他们知道自己在其中所要扮演的角色。”

5. 提供更多价值
酒店客人在点评中吐槽最多的是酒店服务, Wi-Fi收费, 额外费用和乱收费。 排名靠前的酒店对于这些收费都有非常清楚的描述. 还有很多酒店在这些额外费用方面非常大方, 比如免费Wi-Fi, 早餐, 免费升级, 饮料和小食等。 在做这些决策的时候, 酒店必须考虑到收费和声誉可能带来的收益的关系。

6. 每天都带有激情地工作
马德里的 Hotel Artrip 只是一家一年前才开业的二星酒店, 总共就17间客房, 然而它在马德里456家酒店排名中位于第一位。 他们的秘诀是什么? “做你喜欢做的事情并且每天都带有激情地工作,” 酒店经理Miguel Ángel Porras说。 “雇用那些带有100%积极态度并且知道如何在公开场合工作的员工, 和客人沟通的时候他们要像自己就是酒店业主或者酒店经理, 对待客人就像在家里接待自己的家人一样。”

这对于资深的酒店人来说并不是非同一般的讯息, 然而像这样将每一个细微点都联接在一起其实并不容易, 尤其是对于大型连锁酒店而言。让我觉得印象最深刻的是Porras在这家酒店开业之前并没有任何酒店业的从业经历, 然而现在我们可以从他身上学习到很多。

7. 关注于传统的酒店服务
The Waikiki Edition在2010年大张旗鼓地开业, 然而在脱离万豪之后酒店在TripAdvisor上的排名始终在50名左右徘徊。

自从酒店重命名为火奴鲁鲁现代酒店 The Modern Honolulu 之后, 去年12月酒店正式推行了声誉管理项目, 酒店将客户体验放在首位, 所有的部门都参与到这个项目之中, 并且通过三个不同的触点邀请客人发布在线点评, 同时使用ReviewPro来分析管理舆情信息。

这一系列措施的结果是, 酒店现在在火奴鲁鲁的83家酒店中排名第四。房务总监Nicholas Barger,说, “你不可能通过作弊的方式使酒店进入到排名靠前的酒店之中, 必须将重心放在酒店服务上。”

8. 防止负面评论增加
最后, 另一个关键的策略是通过员工培训使员工能够及时察觉状况并且在酒店内就将问题处理掉, 防止客人将负面评论信息发布到网络上。Barger说, 对火奴鲁鲁现代酒店The Modern Honolulu而言, 这个意味着酒店给予员工很大的权限来处理问题, 避免客人带着这些不满情绪离开酒店。

另外需要强调的一点是: TripAdvisor 的排名一直在变化, 排名靠前的酒店不能因为已经获得不错排名就放松。 同时我们非常感谢所有分享了这些管理策略的酒店, 其实只要我们仔细查看这些酒店的点评信息就能发现他们之所以能获得如此靠前排名的秘密, 那就是让客人满意!

正如TripAdvisor的Payea所说, “这里没有任何秘密, 只是纯粹的酒店服务。”

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