谈小型酒店的公关和营销技巧

每隔一段时间我们都会邀请客座专家来谈论一些话题, 给大家提供一些新的视角和想法。 今天我们邀请了Five Star Magazine的创始人兼总裁 Renata Parolari Fernandes, 她将和我们一同分享她在推广小型酒店方面的经验。 希望你们会喜欢! (Five Star Magazine是英国一家专门发表与全球豪华酒店相关信息的出版公司)。

小型酒店在互联网领域怎样才能更有效地和大型酒店集团竞争?

小型酒店和大型连锁酒店有不一样的受众群, 他们在进行酒店搜索和预定方面有不同的行为方式。 小型酒店的受众群很大程度上是通过平台网站上的优惠活动和推荐来做出预订行为, 比如TripTdvisor, laterooms,.com, lastminute.com, Groupon, Facebook和博客, 而大型酒店的受众群对酒店品牌的忠诚度会更高, 而且他们往往会直接访问酒店官网进行预订, 因为这样他们能够获得更多的积分奖励同时节省更多费用。

小型酒店应了解并且积极面对这种差异, 而且有太多的成功营销案例证明只要定位准确和营销活动做得到位, 不管任何类型和规模的酒店都能够获得成功。

小型酒店的特别优势有哪些? 尤其是在互联网推广方面, 他们能够如何利用这种优势?

小型酒店最大的优势在于他们能够给客人提供更加个性化的服务和优质的综合体验。 而大型酒店集团则更多地关注于酒店设施, 小型酒店应该更多地关注他们如何能给给客人提供不一样的体验和记忆。 .

找出你的酒店的独特卖点, 并持续地对那些方面进行强力推广。

如果酒店优势是地理位置, 确保能让你的潜在客户知道这个信息以及其他客人可能会感兴趣的任何活动。 如果酒店卖点是美食和红酒, 可以经常性组织一些活动及优惠套餐(比如红酒和威士忌的品鉴会, 品酒菜单, 美食周末, 烹饪课程等 )。 如果酒店卖点是水疗, 则可以推广一些水疗护理和套餐, 让酒店成为水疗爱好者的一个信息源。

如果你的酒店的室内设计, 建筑风格或艺术收藏经常吸引一些本地艺术家在此设展, 则可以经常邀请一些知名的博客专栏作家及业内人士, 因为他们可以将相关信息添加到他们的博客或专栏中, 将酒店打造成为一个摄影和独立电影爱好者的聚合场所。 如果酒店服务非常出色, 可以在酒店网站上添加一个博客空间专门谈论酒店业优质服务相关的内容, 并且鼓励员工参与进来让他们在Facebook上发表一些服务小窍门。 总之每一种情况都有很多方式可以选择。

确保针对每个酒店的优势采用不同的公关和营销方式(如果卖点是和美食有关的则选择美食博主和记者, 如果卖点是水疗则瞄准水疗爱好者等等)。 务必选择对点及准确的营销活动否则效果不会很强。

奖励酒店的回头客以及粉丝和关注者。 酒店的重要更新信息让他们知道最先知道(而不是媒体), 给他们提供特别折扣, 或者当他们每一次再返酒店及每次他们向其他人推荐的时候给他们提供额外奖励, 越多推荐越高奖励。

在酒店中使用一些本地企业提供的产品, 与他们建立合作伙伴关系, 推动他们的生意他们换过来也会对你的酒店进行推广, 这是一种双赢机制。

在公关和市场营销推广中, 小型酒店的独特需求有哪一些?

通常小型酒店不会有和大型酒店一样的市场营销预算。 有时甚至没有任何预算, 所以小型酒店应从数字营销方面开始充分利用每一个可以用来推广酒店的机会。 在自然排名优化和数字营销方面其实有很多种方式可以借以利用, 当然这会比直接付费让别的专业营销公司来做要更耗时, 但是是完全可以做到的。 如果酒店没有相关市场预算, 可以看看有没有其他相似规模的酒店已经做成功的, 找机会向他们讨教经验建议。 其他的酒店人可能成为你的朋友和导师, 你们可以相互帮助, 因为没有任何两家酒店的情况是完全一致的, 你们可以进行不同的营销活动。 也许你们的优势部分正是他们的劣势而他们的优势可能也正是你们的劣势部分。

永远不要相信在公关和市场营销上只要花的钱越多就会确保得到很好的效果。 很多时候你可能只是将大笔的费用砸进市场却没有取得很好的结果。 在寻求专业营销人士帮助时, 至少询问三家或四家的报价, 有时候一家好的小型公司能够做的比大型公司要好得多, 而只需要一半的费用。

如果数字营销专家告诉你说社交媒体的投资回报率是没有办法计算的, 不要相信这个说法。 因为这个投资回报能计算而且也应该可以计得出来。 永远不要为那些你看不到结果的东西付钱, 市面上已经有很多软件工具和平台能帮你计算出来。

小型酒店面临的一个问题是淡旺季在营销推广方面的不连贯性。 市场营销应该是全年都进行, 不能因为是在旺季酒店繁忙的时候就放松了, 因为淡季接踵而至。 公关和市场营销活动应该像是家务管理每天都做(如果不是每天, 至少每周)。 确定市场营销活动全年的连贯性, 同时为了确保品牌形象的一致性, 不要为了想看一些不一样的市场反应而改变酒店形象, 否则之前所做的努力可能都会白费(同时还有酒店的回头客)。 市场营销策略至少应该是全年持续的。

  • 将酒店看做是一个个体: 有个性特征, 优点和缺点。
  • 不要尝试着和大型酒店做的一样, 你会让的客人产生困惑的。
  • 尽可能提供完整独特的客户体验。
  • 给客人提供更多的选择, 这样他们会觉得有必要下次再选择你的酒店来体验其他那些他们还没来得及体验的服务或活动。
  • 仔细倾听客人的需求。
  • 着重将社交媒体作为一个客户参与的渠道与平台, 营销术语不会让他们产生更大的兴趣及吸引力。 销售业绩是结果, 但不应该成为核心关注点。

你认为最成功的案例是怎样的? 哪一些社交媒体的实践方式你认为小型酒店可以借鉴的?

我们做过的也是我们看到过的最成功的营销活动是自然而然达到的, 没有Facebook的广告费用, 也没有搜索引擎上的按点击付费。 就像前面提到过的, 他们准确定位受众群并且不单单只是进行促销活动: 而是更多的分享受众群感兴趣的信息和事件。 在Facebook上有1万个关注者并不意味着就有1万个潜在客户会浏览你的帖子. 事实上你的实际客户是你最有价值的粉丝, 可以让前台询问客人让他们直接扫描二维码来关注你的Facebook主页!

永远记住你的受众群是谁以及他们所关注的东西。 通过Facebook吸引到的粉丝和关注者不会只是那些只想要享受折扣房价的人。 最理想的是你能吸引到的潜在客人是更加注重于酒店本身而不仅仅只是要在这个周末能有一个更优惠的房价。

据你的经验, 你认为社交媒体监控和在线声誉管理在小型酒店和精致奢华酒店管理中扮演着怎样的角色?

社交媒体监控扮演着一个非常重要的角色。 我们向所有酒店推荐 ReviewPro, 不管是小型酒店还是大型酒店集团。 在进行公关和市场营销活动而不对进展进行监控就好比邀请了专栏记者和评论家却不去看他们的报纸或博客。

你需要查看客户反馈信息来检查策略是否有效以及你和你的团队可以达到何种程度。 差评对小型酒店的破坏性要比大型酒店的破坏性大得多, 这是一个简单的数字游戏。 大型酒店有更多的访客及评论自然会容易忽略一些个别怪异的差评。 而小型酒店提供的是更为个性化的体验服务以及更少数的访客, 也因为他们会更容易查看到那些差评并且更容易受这些评论的影响。 偶尔收到一些差评其实很正常, 因为即时我们非常仔细留心也不可能做到面面俱到让每个客人都满意, 更为重要的是我们如何面对和处理差评。 差评信息处理得当的话可以产生完全相反的积极的效果 。

在你看来, 你认为现在社交媒体存在的最大机会是什么?

最大的机会就是可以通过社交媒体给客人提供更好的服务。

我们使用酒店的一个账号通过Twitter给客人提供客房服务, 而这也让我们打开了眼见, 原来我们还能就酒店中这样使用社交媒体提供酒店服务。 我希望能看到更对的酒店使用Twitter和Facebook 提供 24/7 礼宾服务。

Google+ 先前在酒店业中没有被大家重视, 但是现在很多酒店已经将它作为主要的沟通渠道和平台。 你可以在酒店客房内享用晚餐时邀请你的朋友和家人加入进来, 他们会出现在房间电视的显示屏上。 酒店也可以根据客人的年纪和兴趣使用环聊功能进行定位, 给他们播放全球热点或者酒店实时视频 — 这对于意识提升非常有效。

非常感谢, Renata!

ReviewPro 能使酒店人更有效管理酒店在社交媒体网站上的在线声誉及曝光度来提升客户满意度和在线收益。 在欧洲市场的快速增长后现在公司已将业务迅速渗透至全球70多个国家。 想要了解更多, 现在就申请免费演示版

也许你也会喜欢这个案例: 拥有15间套房的ABaC Hotel 通过使用ReviewPro提升酒店服务及客户满意度

[Photo credits: ABaC Hotel and Heather Cowper]