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客情报告是什么?你的酒店需要了解哪一些

作为一名酒店业者,在任何时刻,你都要努力兼顾多个部门和利害关系。从预订到登记入住、客房服务、收益管理和客户的满意度,要确保酒店表现出最高的服务水平,你一定承受比较大的压力。确保始终如一地关注酒店正常运转并要确定在取悦客户方面有哪些不足做出提升更加困难,这些信息也叫做客情报告。但是,客情报告到底是什么呢?

What is Guest Intelligence?

到到网(TripAdvisor)两周前发布的“2015 TripBarometer报告”表明:“与之前12个月相比,60%的酒店投资在线声誉管理解决方案[i]”。因此,如果你的酒店没有积极监控在线声誉和利用可用的客情报告来做出关键的运营和服务改进,那么你的酒店可能就会败给那些积极监控在线声誉和利用客户情报的酒店。

 

客情报告是什么?

客情报告是对在线评论和客户满意度调查数据(包括入住期间和入住后调查)的深入分析,来深入洞察客户对入住的喜欢与不喜欢之处,并决定如何改进酒店的服务。通过收集和分析客户反馈,你不再需要猜测哪些行为可以提高未来客户的入住体验。通过一个单一的、易于使用的控制面板,你就可以查看酒店的哪些领域/部门表现良好,而哪些则需要改进。通过那里,你可以确定哪些运营和服务方面必须做出改变,并实施这些改变,以提高客人满意度。

为什么在线评论对酒店来说很重要?

  • “89%的全球旅行者认为在线评论对预订很重要。” [ii]
  • “53%的旅客不会预订没有评论的酒店。” [iii]
  • “78%的消费者相信同行的推荐,只有14%的人相信广告。” [iv]
  • “在到到网(TripAdvisor)搜索入住酒店时,“2014年到到网调查”80%的调查对象会阅读至少6至12条评论,然后再做出决定,并且,他们对最近的评论最为感兴趣,因为这些会带给他们最新的反馈。” [v]
  • “全球点评指数TM(GRI-ReviewPro的独家在线声誉分数,已被全球数千家酒店用来作为声誉管理的基准)需要至少25次客户评价,才能对酒店的整体声誉和竞争地位进行排名。”

客情报告如何帮助酒店提高在线声誉?

根据客户情报数据对运营/服务实施改变,从而提高客户满意度,随着客户满意度的提高,酒店收到的负面评价会越来越少,并且,在许多情况下,正面评价会增加。而随着正面评价数量的增加,酒店的在线声誉同样也会提高,这是一个可以对酒店的整体收益产生重大影响的因素。根据康奈尔大学2012年的一项研究(使用ReviewPro的数据),GRI每增加一分,可以带来:

  • 平均房价(ADR平均每日房价)提高0.89%
  • 入住率提高0.54%
  • 每间可销售房收入提高1.42%

 

忽视客户评价的时代已经结束了

“在价格相同的情况下,客户有3.9倍的机会更有可能选择评价更高的酒店, [vi] ”,这使得主动监控和管理客户评论成为极具价值的实践。除了收集和分析客户情报获得可执行的洞察和使用反馈进行必要的运营改变之外,我们还建议你及时回复客户的评论。

你知道吗?“87%的调查参与者同意对差评的适当管理改善了他们对酒店的印象” [vii]。这意味着,如果处理得当,你就有能力几乎完全消除负面评论的影响。在理想情况下,你应该回应所有评论,但是如果时间和资源不允许,你应该(至少)回应所有的负面评论,以及那些询问问题、需要直接回应或澄清的评论。

酒店必须投资在线声誉管理

现在,比以往任何时候都更加有必要,所有酒店必须在他们的2015年收益管理和运营计划中结合在线声誉管理策略。通过这样做,你就可以有效地主动增加酒店的在线评论数量和新鲜度、预订和收入。

[i] Source
[ii] skift
[iii] hotelmarketing.com
[iv] Pew Statistics
[v] hotelmarketing.com
[vi] cvent.com
[vii] cvent.com