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酒店客户反馈管理常见的四个误区

四种客户反馈谬见

TripAdvisor 最近的 TripBarometer 报告结果显示, 60%的酒店业者计划在2015年加大对在线声誉管理(ORM)的投资。如果你今年也打算投资ORM,那么在此之前,你有必要对客情报告有一个正确的认识。客情报告即是对线上评论及客户满意度调查数据的深入分析——包括入住期间及入住后的调查,详细地了解客户的喜好,进而决定如何改进酒店的服务和产品。使用客情报告和数据分析你能够准确地认识到,改善业务和服务对于提升酒店的整体客户满意度以及在主流评论网站上的排名的重要性。

和其他许多尝试新策略和辅助系统的酒店经营者一样,你可能不太确定如何从客情报告和大数据分析的解决方案投资中获取最大的回报率。我们收集了四种关于管理线上及线下客户反馈的最常见四个误区,同时还提供了一些最佳的实践,来帮助你改进酒店的客情报告的效果。

误区 1:在线声誉管理(ORM)和客户调查是两个独立的数据库。

正解:许多酒店分开收集和使用ORM和客户调查资料,一些酒店甚至用两个不同部门分管两个数据库。然而,只有两者同时使用时,分析结果才会更实用、更有效。只有同时收集、分析线上评论和线下客户调查资料,才能对酒店的优缺点有更详尽、更准确的把握,进而帮你优化内部行动,提升客户满意度。同样的,客情报告结合了两种资料——比单一的传统在线声誉管理资料更有价值,能超过客户的期望并且提升在影响力较强的网站上的排名,比如TripAdvisor、 Booking.com、 Expedia等。

误区 2:要提升在TripAdvisor及其他主流评论网上的排名极为困难。

正解:这一误解半真半假。的确,许多酒店都在想尽办法提高自己在主流评论网上的综合评分和排名;然而,这并不意味着没有可能。关键在于对顾客的喜好要掌握得够详细。显然,如果你不了解你客户的感受,那么要提高客户满意度就非常困难——最终,你在TripAdvisor和其他评论网上的排名也会难以提升。
但是,如果你的品牌有合适的客情报告分析解决方案,能够正确地分析客户反馈的细微差别,那么要大幅度提升你的综合评分和排名就容易得多了。这不仅需要时刻关注线上评论网站和线下调查的反馈信息,而且在酒店内外对客户满意度影响较大的方面也要做些必要的改变。最后就是要鼓励你的顾客根据他们自己的亲身体验写下评论。许多酒店业者发现到到网的点评收集工具非常有效,它将TripAdvisor调查表与酒店的入住后调查结合起来,大大增加了酒店在到到网上的评论量。

误区 3:问题越多越好。

正解:这是一个普遍的误解,认为客户调查上的问题越多,得到的信息就越有用。某种程度上说,事实正好相反,有两个重要的原因:首先,顾客经常会被冗长的、过度零碎的问题吓到,尤其这些问题与顾客的入住并无相关时,他会选择完全不予回答;其次,最完整的数据结果得益于向正确的顾客问正确的问题(又称为重质不重量)。

应该询问的问题数量取决于你的策略。提问逻辑是基于先前问题的回应,使用过滤器显示或隐藏问题,如果你想获得酒店里某一特定部门/区域绩效的反馈,那它也特别有用,因为它将询问每个顾客的标准问题数量降至最低。一般来说,调查问卷应包括不超过10至15个基础问题(不计算后续问题或者逻辑问题)。对于了解怎样的行动会有助于改善客户体验,使用不同类型的问题(即多项选择、主观题等)也会十分有效。

误区 4:只要跟踪酒店在全球主流渠道上的评论信息就足够了。

正解:为了实现旅客的细分,如果你不在所有相关的、有影响力的OTA及评论网站上跟踪回应并且生成评论,你就不太可能优化你的网上分销策略。现在全球有超过142个线上评论网站,使用超过45种不同的语言生成评论。每个网站关于你的酒店的整体评分、部门评分以及情感评价都会由于该网站的文化和人口构成不同而差异巨大。

同样地,如果你不优先考虑客户源的关键市场——二级渠道,就会限制你的酒店的预订量。要解决这些问题,审查你的酒店的分销策略,确保酒店在所有相应区域及本地渠道享有牢固的地位和良好声誉。对于拥有你所在酒店的线上信息和点评的各个渠道,积极管理曝光情况(回复顾客的评论等),因为大多数顾客不会在零条评价(或很少评价)的酒店预订房间。

要想成功地提高顾客的满意度及ADR和RevPAR,就要把你的酒店的客户情报结合到你2015年的业务计划中,这至关重要。

顾客满意,酒店营利。

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