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Exclusive Hotels 使用ReivewPro把客人满意度转为营收

Exclusive Hotels 是英国一个知名的乡间别墅精品酒店品牌, 旗下有四家华丽并独具特色的乡间别墅酒店。 这些独体别墅都在乡间被数英亩的林荫草地包围着, Exclusive Hotels的每一座豪华别墅都具有非常典型的英伦风格。

自从2011年签约ReviewPro后, Antonio Lopez-Bustos 和他的团队一直使用ReviewPro的社交媒体反馈和评价综合分析, 酒店的每个部门也因此更了解客人的需求, 给客人提供更好的服务, 从而大大提升了品牌竞争优势。 这里用Antonio Lopez-Bustos的原话分享一下他们的故事:

 

ReviewPro: 让我们全方位接收客人的反馈信息

对于我们的团队而言, ReviewPro 是我们接收所有客人反馈的核心数据库。 在使用这项服务之前, 我们根本没有任何一站式的能接收所有客人反馈的方式。

这个方式大大提高了我们员工解决类同问题的效率, 并且确保了我们能够及时察觉好评和差评然后采取相应的回应措施, 这也避免了我们会忽略掉的一些需要采取措施的反馈, 并且确保了采取回应措施的时效性和连贯性。

在这之前, 所有的反馈的都是分散的。 有时候销售团队会收到反馈, 也许总经理也会收到, 这意味着解决问题的渠道和方式复杂重复化了。 通常解决问题的方式有很多种, 而对于客人的在线反馈的问题, 有很多都是重复类同的, 通过ReviewPro, 我们能通过一些标准的模式来对客人的反馈进行及时有效地回应。

客人的反馈都是实时发生的, 因此也意味着想要对此进行及时回应需要有一个强大的后台支持。 通过ReviewPro, 我们能够标记出问题然后派发并给需要采取回应措施的工作人员。 而该工作人员不需要花费大把时间跟踪查看大量的邮件或者和内部工作人员沟通询问问题解决的进展。

通常我们酒店收到的都是极好的反馈, 但是有时候我们也会收到一些非常具有挑战性的反馈, 是因为客人在反馈信息中没有提到任何具体的问题, 但这可能就会涉及到多个部门, 唯一的方式就只能让多个部门的领导参与来一同讨论解决问题。 通常碰到这一类问题我们会及时回应给客人, 让他们知道我们已经了解他们的问题, 也很重视他们提的问题并在采取积极的方式去解决。

 

更好的聆听能让我们更快反应

反应的速度非常重要。 我们生活在一个高速运行的时代, 只有不断提供超出客人期望值的服务才能成功。 当一些不太好的事情发生时, 及时回馈说明我们重视他们的问题或反馈。 而如果没有人对此类反馈采取措施, 之后往往会有更多的事情会发生。 就因为我们快速地回应客人在线上的反馈, 在超出客人期望值方面我们已经迈出了一大步。

我们的团队致力于在24小时内对所有反馈的问题作出回应, 也因此给我们的客人留下了深刻的印象。 如果是像Twitter之类的社交媒体, 我们解决问题的速度也会更快 — 因为当下客人还住在酒店里 — 我们因此也常常收到客人对我们重视他们的问题并及时采取措施的极好评价。

期望价值引导价格

价值是通过期望值和实际传递结果这两者之间的差异来定义的。 客人如果确信他们能够得到的价值他们往往会愿意为此多支付一些。 购买决定是基于这个价格 – 期望价值做出的。

唯一能够确定这两者之间的对等关系的方式就是通过ReviewPro的基准价值评级系统数据。

 

如何让客人有等值的感觉

我们想要让客人有一种“WOW”感觉。 我们一直致力于给我们的客人创造惊喜, 比如确保他们在前台办理入住手续的时候, 让他们能有以前没有经历过的完美入住体验。

我们所做的一切都是为了给客人提供完美的服务, 减少那些在不需要浪费时间的事情上的时间。 我们的入住办理时间只需要10秒 – 仅仅是一个“你好” 然后把钥匙给客人。 在客人到来之前我们就已经有了他们的信息, 所有没有必要再填入住表格。 我们没有理由不相信我们的客人。

使用竞争质量指数(Competitive Quality IndexTM )来管理营运和收益

有时候很难使用价值评级体系来指定发展营运计划和营收策略, 但ReviewPro有很多种方式来解决此类问题。他们的 竞争质量指数(Competitive Quality IndexTM ) 非常有趣, 通过这个指数你能看到竞争对手的质量和价值评级。 我第一次看到这个的时候想起了我曾经想要手动建立这样的一个模板, 但是ReviewPro做到了自动化, 这个确实节省了我不少时间。

在收益管理方面, 你可以是价格设定者, 也可以是一个跟随者。 我们有非常好的价值定位, 所以我们成了价格设定者。 通过CQI, 我们可以查看其它的酒店是否在跟随我们的定价, 也因此我们能够获取更多的增加收益和提升增长率的机会。

 

设定客人满意度的目标来增加收益

每一个酒店都精打细算。 我们非常清楚地知道如果我们提升客人满意度能大大优化我们的收益状况。 也因此我们设置了与全球点评指数(Global Review IndexTM)相关联的对总经理和各个部门领导的奖励机制。

我们刚开始使用ReviewPro的时候查看了所有和我们各个酒店有关的数据, 然后根据这些数据确定了一些可接受的目标数据值。 有时候设定的目标值有些挑战性但是通过努力是可达成的。

设定这些财政激励机制让所有的部门都认识到全球点评指数(Global Review IndexTM)在酒店财务表现方面的重要性 – 保持客人的满意度, 这推动了公司内所有的积极行动。

 

酒店文化是客人满意度的驱动器

客人的满意度是我们衡量成功与否的标准。 在内部我们都强烈的认同ReviewPro对我们酒店营运更加成功的重要性。

在使用ReviewPro之前, 所有的这些衡量过程都非常复杂。 现在更加集中也更容易管理。 ReviewPro快讯(Alert)能及时让员工意识到问题并采取措施。 标注(Tags)易于我们回顾和查看那些重复的问题。 如果其中有一个流程需要检查, 则会注明有相应的责任人。 同时我们也使用评论模块做内部沟通使用 – 比如内部沟通如何解决一个问题。 我们的客户关系团队也会根据ReviewPro接收到的信息使用标签(ticketing)功能把问题发给各个相应的责任部门。

ReviewPro是一个不可思议的客户服务平台, 让我们不再需要查看不同的系统查看邮件, 让我们能发现所有的问题和以及可解决方案都一站式化。

幸运的是我们收到的大多是非常好的评价, 把这些信息发给各个部门别不是为了增加工作量, 而是可以让他们用此来肯定和激励员工的工作, 如果有一些不能按照计划完成的也可以据此检查流程发现并解决问题。 所有的反馈都是直接来自于客人而不是总结性的, 会对员工有更强的冲击力。

我们的每一个部门都在使用ReviewPro, 这对我们来说是一个非常明智的投资– 一个帮助增加收益不可或缺的管理工具。

非常感谢 Antonio! 查看更多有关Exclusive Hotels的信息请访问: ExclusiveHotels.co.uk.

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