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2015年将促进酒店营销的趋势

2015年将促进酒店营销的趋势
作者:RJ Friedlander(CEO,ReviewPro )

每年伊始,许多专家都会提前给出一年的行业预测。有些预测非常准确,但有些却并非如此。特别是酒店行业,大多数预测文章都没有提及酒店经营者应该如何在他们的酒店应用和实现这些趋势。毕竟,如何让趋势为你效力往往是创新最难的部分。

因此,对于2015年,我们整合了酒店经营者在这一年最有可能会经历的行业趋势,以及有效地实现它们的一些策略。

移动旅客需要移动友好的服务

现在,几乎每个人都拥有智能手机或平板电脑,不管他们是用来阅读畅销书籍或是在Facebook上与朋友聊天,我们将会看到,这些设备将成为酒店经营者在2015年要考虑的关键。

与上一代人不同,千禧一代(在2000年左右进入成年的人)是“移动先行”的旅行消费者,在旅行时,他们严重依赖他们的手机,不仅是用来预订,还有调查和寻找他们可能遇到的任何问题的解决方案。

为了使你的酒店对这类消费者更具有吸引力,你的考虑要超越移动预订的范围,这非常重要(当然,如果你还没有一个移动友好的网站,那么现在是时候建立一个了!)。为了吸引这类旅客,你应该在酒店实现的一些关键技术元素包括:
• 遍布整个酒店的免费高速Wi-Fi。
• 提供在前厅通过平板电脑结账的选择。
• 所有公共区域都有设备充电座。
• 苹果和安卓设备都适用的音乐播放器。
• 在线门房服务,提供当地信息,景点介绍等等。
• 智能电视,可以让客人通过各种在线账户播放电视、电影、音乐等等。(如Netflix、 Pandora等)。

对于那些喜欢通过智能手机、平板电脑和笔记本电脑做所有事的人来说,以上所有这些能为他们提供自助服务选择,将帮助你的酒店增加名气,带来不断增长的客人数。

优化线上和现场的大数据

大数据的扩散会有压倒酒店经营者的风险,但是如果管理得当,无论是线上还是现场,它都可以为客人带来极富个性化的体验,为酒店经营者带来更好的业务。酒店需要找到一些利用数据的方法,来深入地了解旅行者的行为和喜恶,从而做出能够降低成本、推动更高客人满意度和增加收益的决定。尤其重要的是,要找到一个方法来利用最具价值的客人智能与现有的技术系统(CRM、PMS、商务智能等)。

分析在线语义数据(客人在线评论所使用的语言),来帮助你确定客人对酒店资源的整体状况的感觉,以及独立部门的预算投资回报率(ROI)。

还有,客人满意度数据也不再局限于在线评论。通过创建定制的在线客人满意度调查,你的酒店可以询问客人在酒店体验的不同元素的具体问题,从而获得更多的反馈。找出更多有关酒店如何实施客户满意度调查的信息。

使用在线声誉管理工具,这种工具分析所有语言的所有资源(超过140个)的评论,容易使用(最大化员工参与),并且提供了一个开放的平台(API访问,可以连接到你的酒店目前的内部技术平台/系统),可以让你在一个集成平台中访问和管理所有在线评论、意见、评分和直接客户调查结果。

把线下服务带到线上

社交媒体正迅速成为客户服务的首要渠道。由于智能手机和平板电脑的剧增,与消费者的沟通已经演变成开放的在线对话,实时的对话流对任何人、在任何地方都是可见的。如处理得当,客户和品牌之间的对话可以不经意地给正在浏览的旅客灌输积极的印象。

讨论你的酒店营销团队应如何回应要求和意见,把Twitter转换成为一个客户服务渠道。设置警报来自动监控所有主要渠道在线上对你的酒店的提及。你还可以以入住后邮件的方式,自动给客人发送定制的客人满意度调查――在酒店房间可能曾被忽视,使评论的过程更加积极主动,来深入了解如何提高客人在特定区域的体验。我们的经验表明,酒店可预期15%到30%之间的反应率(入住后电子邮件调查),这可以产生重要的信息并洞察必要的运营和服务改善。

在社交媒体上可视化你的品牌信息

2015年,在你的网站和社会媒体上增加视觉媒体的使用,特别是视频和生动的图像。大脑识别视觉内容的速度比文本要快60000倍1,并且最具创新精神的国际酒店品牌已经在利用认知刺激,在更具情感和本能的水平上与旅客相连接,这被称为神经营销2。作为营销活动的一部分,这包括鼓励客户生成可视化内容。

今年,你不需要大幅地增加营销预算来维持在线曝光度。相反,分析单独的社会渠道的参与数据,来实施更智能化、高度可视化的活动,同时确保每个部门的信息是一致的。

2015:优化、可视化、自动化

虽然维持高在线曝光度将是2015年的最大挑战之一,但这并不意味着要大肆预算。今年,要投资移动友好服务,并通过对视觉资料的创造性使用和更好的在线客户服务,来扩大你的品牌的在线曝光率。利用客人智能,以及在线评论分析与直接客人调查数据的整合来得知如何以及哪里需要努力改进。通过适当地培训员工,更加努力地致力于客人评论数据,来理解评论和社交分析所提供的洞察力。利用社交数据为酒店经营者提供了前所未有的机会,来收集关于每个部门需要改进的地方的可行见解,反过来,这会带来更智慧的支出、增强的客户忠诚度和更高的收益。

欲更多地了解这些以及许多其他为酒店经营者塑造2015的趋势,请下载并收听我们的近期免费讲座。

关于ReviewPro:
ReviewPro是为全球酒店品牌提供客户智能解决方案的领先供应商。公司的整套云解决方案包括在线声誉管理(ORM)和客户满意度调查(GSS),这使酒店经营者可以更深入地洞察运营和服务的优缺点,增加客人满意度、评价数量和收益。公司提供行业标准的全球点评指数TM(GRI),这是一个在线声誉分数(ReviewPro客户专用),根据从142家在线代理(OTA)和超过45种语言的评价网站中所收集的数据,全球有上万家酒店把它用作为声誉管理工作的基准。目前,全世界有17000多个酒店品牌在使用ReviewPro的解决方案,包括Loews、Kempinski、The Library Collection、Red Carnation、Centara Hotels & Resorts、 The Ascott Limited、Warwick International Hotels、citizenM、Pestana Hotels & Resorts、Red Lion Hotels等还有许多。欲获取更多有关ReviewPro的信息,请访问www.reviewpro.com。

出处:
1. 视觉资料被处理的速度比文本要快60000倍
http://www.billiondollargraphics.com/infographics.html

2. 神经营销
http://hotelexecutive.com/business_review/2633/neuromarketing-the-emotions-of-travel-and-hospitality-marketing