案例研究:三亚美高梅酒店如何实现携程网4.7/5评分

最近,我们亚太区客户经理Stefanie Lim与中国三亚美高梅酒店的经理Joe Zheng见面共同讨论了该酒店目前是如何管理并改进其在线声誉的。在三亚的1227家酒店中,该酒店在猫途鹰网上排名为3,并且在携程网上有10750条的点评,实现了4.7/5的评分。

为什么您认为管理在线声誉很重要?

如今,随着手机和社交的网络化,人与人之前的连接非常好,并且永远保持的更新状态。在预订酒店之前,客户会通过搜索互联网在线旅行社的在线评论来寻找关于酒店的信息。因此,管理酒店的在线声誉对酒店业务的成功至关重要。我们已经看到,如果您的在线声誉得到了快速、有效和专业的管理,那么它将直接影响酒店的收入和客户满意度。

针对在线点评做出响应时您会采取什么步骤?您是如何响应的?

对在线点评的反馈进行分析非常重要,因为他们包含了针对机会改善的必要洞察力。当对反馈做出响应时,我们会做到客观性并且一直基于诚信进行响应。酒店经营者应真诚地进行回应,要对花时间写评论的人表现感激之情。当进行回应时,不要让客户(或潜在的客户)觉得您是在找借口,相反,要让他们知道他们的意见是有价值的,这一点很重要。

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自从您的整体在线声誉改善以后,您看到了什么效果?

一般来说,通过积极管理我们的在线声誉和从调查问卷中收集客户的反馈,我们已经能够解决我们酒店的一些关键问题。ReviewPro的分析为我们提供了做出这些改善所必须的见解和洞察力从而来提高客户体验。在内部,我们正在进行一些深入的研究,对在线声誉分数和我们的入住率及房价等关键业务指标进行比较,并对两者之前的联系进行分析来确定它们是如何共同作用的。让我们非常高兴的是,我们已经能够改善一些影响我们客户在酒店入住的不足之处。

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ReviewPro怎样为您提供帮助?

作为酒店经理,ReviewPro的解决方案帮助我更紧密地与曾经的、现在的或将来的客户进行互动。它帮助我对我们的服务水平进行分析并确定需要采取行动的领域。从根本上说,ReviewPro是一个完美的工具,可以确保我们以快速有效的方式来改进我们的酒店。

你们有什么内部行动方案来改善客户满意度?

所有执委会成员和部门负责人都有ReviewPro工具的完全访问权。每个经理会每周及每月创建可供内部分享的报告并实现与所有员工共享。培训部也会对部门培训计划和从ReviewPro工具所提取的信息进行交叉检查。我们最重要的一个目的就是确保设定恰当的全球点评指数和客户问卷调查目标,并通过团队来实现这些目标。

您认为猫途鹰网点评收集方案有用吗?

是的,除了帮助我们增加猫途鹰网的点评数量以外,这一方案还让我们可以征求具备具体化、结构化及已证实的反馈,而这些正是衡量我们的服务和运营标准在客户入住时是否得到满足所必须的反馈。猫途鹰网是国际旅行者非常常用的一个网站,所以我们利用这些点评来确保可以迎合不同文化的需要。

在与三亚美高梅酒店交谈之后,显而易见,有效地管理酒店在线声誉和利用客户的反馈来追求卓越正是该品牌在猫途鹰网和携程网以及其他评论网站上排名攀升的原因。就中国的许多酒店来说,携程网上关于他们酒店的大量点评意味着他们在这个在线旅行社上的评分对于成功来说至关重要,并会影响他们最重要的预订渠道之一。

关于我们如何可以帮助您提高您的品牌在携程网以及其他在线点评来源上的排名,如果您想了解更多信息,请联系我们