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最佳范例 -设计客户满意度调查时需要掌握的关键技巧

时下的客户满意度调查(宾客意见调查)比以往任何时候都要重要。通过电子调查征求完客户的直接反馈后,您的酒店将获得关于如何可提高客户满意度和忠诚度的宝贵信息,您还可以同时增加在线评论数量。如何设计更好的宾客意见调查表,我们汇总了如下一些最佳做法。

1. 制定目标

首先,明确调查的主要目标。你是想要获得一些详细具体的反馈,但因此愿意接受以较低的答复率为代价,还是想要获取高的答复率才是最重要的目的?你想找出问题所在,增加各点评渠道的评论数量并且收到他人的关于如何优化服务和提高舒适性的建议或收到来自特定客户群的反馈吗?回答这些问题将有助于您撰写出一些能引出你最需要的信息类型的问题。

2. 突出重点领域

与其用一堆有关他们住宿各个方面的问题砸向客户,不如直接展开到关键领域(或部分),反而容易获得具体的行动方案。根据客户的答复,然后使用高级的问题逻辑来显示或隐藏一些问题,使调查更贴近每位客户,获得更详细的反馈,以帮助优化服务或产品相关的改进。根据客户的具体回答创建后续问题。例如,与其问上五个入住时遇到的问题,还不如问上一个关于整个入住体验的问题。如果客户给的评价很低,那么就提出更多的问题来获得更深入的了解。

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3. 移动性的思维

不要假定你所有的客户都是在台式电脑上完成的调查。根据我们的研究,平均60%的电子邮件和40%的调查都是在移动设备上被回答的,所以你的调查表必须是手机优化的,这比以往任何时候都更加重要。

4. 不断增加评论数量

通过客户调查能够增加大量的在线评论。例如,我们与猫途鹰,谷歌和HolidayCheck合作的评论收集项目帮助酒店大大增加了评论量,这是非常有好处的,因为往往是评论量和最新的评论如何在影响着你酒店的排名。

5. 通过调查来了解细分客源的反馈和满意度

你可针对不同的目标客户群来量身定制不一样的问题,从而了解他们的更多需求和满意度。这些人可能包含会议参与人员,会议组织者,常客俱乐部会员以及其他设施如水疗或高尔夫球场的用户。

6. 实时发现问题并快速跟进

只要我们在客户住宿期间做入住调查并对他们保持关注,为客户提供解决问题的机会,这样可确保在他们退房之前改善他们的体验。只要酒店业者在住宿期间解决掉了客户的麻烦,这或许能够改善客户的体验,这样往往客户也就不会发布负面的在线评论了。

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客户满意度是任何一项商业活动能够成功的关键部分。上述这些关键技巧都是了为确保最大化宾客意见调查效果以获得最高的问卷答复率和最有价值的反馈信息,同时使酒店业者可持续获取有效宾客反馈来做产品和服务的提升从而提升客户满意度。