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新西兰YHA青年旅舍问与答:提供更好的客户体验对于旅舍的重要性

最近,我们与国际青年旅舍展开了合作,来帮助世界各地的旅舍提供更好的客户体验。新西兰青年旅舍,新西兰最大的背包客连锁店,始于1932年,现在拥有14家现代化YHA管理的旅舍和29个特许经营和联合合作伙伴。YHA提供了高质量的住宿,针对世界各地的青年旅行者。年度客户过夜数达到700000晚,其中,来自德国、英国、中国、美国、澳大利亚和欧洲的背包客占有相同的比例。

我们采访了YHA的销售和营销经理布莱恩·韦斯特伍德(Brian Westwood),来了解管理客户情报对改善全球旅舍的整体满意度的重要性。

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1. 您的组织面临的挑战是什么?在使用ReviewPro服务之前,您是如何管理在线声誉的呢?

点评的扩散会影响所有旅游企业,YHA也不例外。在此之前,除了偶尔处理特别不好的差评以外,YHA并没有通过点评网站管理公共声誉。我们知道价值感知和最大化收益之间息息相关,所以我们需要可以帮助我们更有效地管理声誉的产品。

点评的问题是它们到处都有,而我们运行的是精益化管理结构,所以没有资源来每天监督并管理每一个网站。及时性对这些点评来说也是至关重要的。如果点评没有得到答复,潜在的客户就会认为我们不在乎。

2. 奢华酒店的客户显然有着很高的期望,所以不难想象为什么在线声誉对奢华酒店来说很重要。您为什么认为提高客户满意度和在线声誉对旅舍也很重要呢?

拥有良好的声誉不是奢华酒店的专利。无论处于何种价值链,每个产品都要必须能够维护和管理其声誉,才能在其自己部分的范围内获得最大化收益。旅舍也不例外,客户要求旅舍级别的高品质,就跟他们对奢华酒店要求奢华酒店级别的高品质一样。这都是相对的。

价值透明度是一个正在普及的新术语,是点评从一些网站的添加内容变成绝对无处不在的一种演变。住宿尤其是一个高调的点评目标。在过去,价格是需求产生的主要影响因素。现在,由于人们很容易就能确定可能的体验和住宿风格质量,因此价值感知成为了需求的关键驱动因素。价值感知改善得更好,那人们可接受的价格就越高, 而ReviewPro协助改善价值感知的最理想的工具。

3. 请简要说明选择ReviewPro的过程是怎样的?

ReviewPro找到YHA,因为他们在扩大澳大拉西亚的市场。我们对软件进行了评估,与HI USA讨论了它,提议很合理并且是我们能负担得起的。过程真的非常简单。

4. 这种新合作关系的目标是什么?

我们的主要目标是改善管理人员的点评网站参与度,更好的理解顾客对我们的评论,对我们的竞争对手的评论。以及我们可以如何提高评论网站的响应率,同时对管理时间产生最小的影响。

5. ReviewPro在您的组织中使用的如何呢?

ReviewPro被用来确定客户所体验的关键摩擦点,并且这已经直接影响了投资决策和时间表。这有助于改善产品交付,最终获得更好的点评。它还被用于展示更全面的旅舍翻新所带来的激动人心的积极结果。这样可以很好地增强员工、管理层和董事会成员的信心。

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是最有趣的是,它还对员工服务水平产生了积极的影响。相关人员可以立即处理集中具体的投诉,帮助他们从更好的角度看待自己的行为会如何影响客户体验。这比有关良好服务技巧的抽象管理概念更有效。员工也愿意看到他们的点评获得改善,在一些地方,员工比管理人员更加密切地监测结果并取得了值得庆祝的改善结果。

竞争标杆管理绝对是我们使用ReviewPro的关键部分。最终它有助于激励员工,告诉我们与竞争对手比起来怎样,帮助我们定位相对于市场价值观念的定价。

6. 自从实施ReviewPro以来,您看到了什么结果/改善?

我们在猫途鹰网上的排名更高了,员工对客户服务有了更专注的理解,高级职员对发展重点有了清晰的了解,作为整体能更多地以客户为中心。我们开始的时候并不差,但是这增加了我们之前所没有的成熟度和关注度。

7. 在未来12月,您想利用该产品实现什么目标?

对我来说是更好地了解这个系统。这个系统包含的东西太多,我认为我们只是抓住了表面的东西,它还有更多潜力待我们深入研究。

我还想做更深层次的竞争分析,以便我可以确定更多领域的竞争优势的或者我们可能存在的弱势,除了我们自己的市场以外,还要着眼于客户对我们的客源市场的物业的期望。了解他们在家或在全球旅行期间的期望,帮助我们掌握国际范围的趋势。

查看新西兰YHA青年旅舍的完整案例研究,请点击这里。

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