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提高客户满意度调查转化率的5大秘诀

如今,酒店客人被大量完成在线调查的请求所淹没,因此,获得较高的参与率并非易事。然而,客户情报为酒店提供了可付诸实施的满意度水平洞察以及需要做什么才能给未来的客人提供更好的体验。为了采取必要的行动来提高效果和增加收益,确保客人完成调查是很有必要性的。

那么,怎样才能避免调查疲劳并确保您的调查问卷在拥挤的email收件箱中脱颖而出呢?以下是提高客户调查问卷完成率以及内部行动计划优先次序的5大秘诀。

改进email收集

首先,建立清晰的流程和跟踪以便更好地增加您所捕获的email地址数量和质量。获取最高比例的正确的客人email地址对最大化客户反馈样本量至关重要。培训您的员工,让他们意识到收集正确email地址的重要性。通过设置email收集率目标,并提供小奖励来激励他们,确保在组织内部对结果进行沟通和分享,来建立意识和动力。作为参考,我们的一些客户成功地收集了超过70%的非群体email地址。

精心制作引人注意的标题,个性化您的电子邮件

∞ 使用简短的词组作为email邀请信的主题,吸引客人的注意力,建立彼此之间的关系,使之更加清晰明确化。
∞ 使用酒店或集团的域名发送调查问卷,避免客人因收到来自不常见地址的邮件时而产生混淆。
∞ 使用客人的名字,使您的邮件主体的信息个人化,并对于客人们入住您的酒店致以感谢。如果完成调查会有奖励,确保在邮件中附加清楚说明,但是请注意,如果您使用的是TripAdvisor的评论收集计划,则禁止提供奖励。为了防止邀请信直接进入客人的垃圾信箱,请避免可能会触发过滤器的内容。
∞ 如果您要为不同客人群体(酒店客人、餐厅顾客、水疗中心客人、与会者、忠诚的会员等等)创建单独的调查问卷,来自接收者的主要联系人的个人请求将有助于提高完成率。

实施有效的调查设计策略

明确您在调查中想要完成的目标。一个关键的目标旨在获得对客人喜恶的详细洞察,以帮助优化运营和服务改进从而对您的在线声誉起到积极影响。


∞ 使调查问卷在视觉上具有吸引力,可选择通过添加酒店标志、颜色等元素来自定义调查问卷的客户调查解决方案。
∞ 关注重点领域并保持调查简短。研究表明,调查越短,反应率则越高。选择一个允许您调整问题的可自定义解决方案,从而收集必要的洞察力。为了以尽可能少的问题获得详细的反馈,问题的逻辑(多选题、判断题和文本框问题相结合)至关重要。
∞ 客人更有可能完成以他们的母语呈现的调查问卷,所以要确保您的解决方案可以灵活地做到这一点。
∞ 如果您想增加在猫途鹰(TripAdvisor)上的评论数量,那么您应该考虑参加他们的评论收集计划。
∞ 恰当的时间。在客人退房后1到3天内发送入住后调查问卷,这时他们对入住情况仍然记忆犹新,不要发送一次以上的提醒。

移动优先

不要假定客户是在电脑上完成调查的。根据ReviewPro的调查,平均60%的电子邮件和40%的调查都是在移动设备上回复的。因此,要确保您的调查使用的是适应所有类型设备的响应设计,无论是横向还是纵向格式。

监控完成率并根据需要进行调整

识别哪些特性可以推动最高的完成率和生成最有价值的反馈。必须要有可定制的报告来密切关注完成率以及在必要时采取行动。监控跟踪email收集率百分比以及调查完成率的增加。追踪并报告您在改善关键运营和服务问题方面的进步,并衡量它对您的整体客户满意度分数和在线声誉有何影响。