想要提高您酒店在猫途鹰网(TripAdvisor)上的排名吗? 在此阅读我们的分步指南 >>

在旺季维持客户满意度的备忘录

在旺季,酒店会随着需求的增加而提高客房价格,而随着房价的提高,客户的期望也更高。然而,由于员工疲于应付不断增加的客户到达和离开以及经常满负荷运转的设施,酒店并不能总是满足每位客人的期望。


为了确保酒店的标准在旺季不会下降,请遵循以下备忘录:

做好准备。如果在旺季到达之后再来搬救兵,那就太晚而无法阻止投诉了。要提前做好计划。

人员配备。在旺季,首要任务是确保雇佣和培训足够的员工。包括对员工进行培训,以提供高效的服务,让员工能在酒店解决问题,在其他部门交叉培训员工,谨慎充足地安排员工适应高峰。记住,旺季的客户往往需要更高的维持费用,而对酒店来说,一条差评可能比加班几小时的代价更大。在忙碌的时候,确保经理们在楼层支持和激励员工、处理客户问题以及展示领导能力。

酒店物业。
一定要确保在生意清淡的时候,把酒店打理好,后勤和维护人员可以进入房间和设施。这意味着对房间和设施进行详细的检查,在必要的地方进行维修和维护,并对所有房间和设施进行深度清洁。

备好库存。
不要在您最需要的时候,才发现物料和设施的短缺。在旺季开始前对库存进行全面的盘点,确保手头有充足的库存。此外,别忘了确保酒店的无线网络系统有足够的带宽来满足客满的需求。

积极沟通。在旺季,员工和部门之间保持公开积极的沟通至关重要。要求员工提前到达做好轮班前的工作,并使用员工备忘板和日志来分享信息,如酒店的入住率、空房情况、活动、VIP和发生的事件等。

应用技术。 技术在提高效率和提高客户服务方面可发挥关键的作用。这可能包括:

· 确保您的网站、预订引擎和酒店经营管理(PMS)系统使用简单、快捷、高效。
· 使用客户关系管理(CRM)系统向客户发送入住前电子邮件,帮助他们提前计划好逗留时间。
· 提供在线入住和退房选项,减少前台的人流量。
· 使客户可以通过短信或移动应用提出要求,减少电话服务。
· 使用客户管理软件,跟进客户请求。
· 使用ReviewPro 住中问卷调查, 在客户退房前,征求客户对酒店的反馈意见并解决问题。

资源提供。 确保员工拥有所需的知识和资源,以帮助客户在酒店计划的活动并充分利用他们在酒店的逗留。这包括有关当地服务、活动和餐饮的信息、针对儿童的特殊项目和便利设施以及会说外语的员工名单。

完善早餐。. 在旺季,早餐是常见的投诉之源,尤其是那些提供免费赠送早餐的酒店。确保充足的人员配备、培训、干净的桌子、食物供应和餐具等,避免自助餐排队、等待食物和供用品的耗尽。对设备进行保养以确保其运行平稳。

来自黑斯廷斯酒店的照片:

点评管理。在旺季,保持点评尤其重要,因为预订酒店的客户更多。然而,由于发布的点评量很多,许多酒店都被甩在了后面。花点时间来密切关注点评和社交媒体的评论,对于每10条最新的点评,努力保持至少回应其中两条。大多数旅客在预订酒店前都会查看这些点评。

旺季期间的客户投诉是不可避免的,但是预防它们需要提前做好计划、预测需求并对客户的反馈做出积极响应。

最近,我们举办了一次网络讲座,对一系列最佳实践进行了探讨,以帮助酒店经营者在旺季维持客户满意度。如要观看完整的网络讲座,请点击这里.