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图书馆酒店系列:品牌声誉建设的五大秘密

大约10年前,图书馆酒店系列因其有四家精品酒店在 TripAdvisor 上被列入纽约酒店的前四名而成为了传奇。此后,该公司现已扩展到七家酒店。但是,该公司非但没有在规模扩展期间降低声誉,反而加强了业绩。

ReviewPro 以其与图书馆酒店系列的长期合作关系而自豪。
在此,该公司的销售、营销和收益副总裁 Adele Gutman 分享了她建立稳固品牌声誉的五个秘密。

1. 创造强大、独特的品牌形象。

与其它品牌相比,图书馆酒店系列在以下三个关键领域中脱颖而出:

  • 个性化主题的酒店
  • 独特的个性和魅力
  • 图书馆酒店系列中每家酒店均致力于为每位住客提供独特的美感、卓越的价值和出色且实在的旅行体验

hands of guest messaging with a hotel

2. 雇佣友善、个性乐天且乐于为他人带来欢乐的员工。
在多伦多、布拉格、布达佩斯或纽约酒店工作的每位图书馆酒店系列员工自始至终都知道我们的目标是让每一位住客都感到宾至如归。

当客户向我们提供反馈意见时,重要的是我们的女服务员、前台服务员和客房部都会不断向公司管理层报告。团队中的每位成员都必须知道他们要如何为提供那种美妙的客户体验出一份力。我们的声誉是我们最宝贵的财富。

coffee cup with milk in shape of heart

3. 在所有酒店中提供始终如一的卓越的住客体验。

我们的酒店之间互相分享我们的价值观和最佳实践,并从每一次实践中学习。如果一家酒店犯下错误,那么下一家酒店将从中吸取教训,而不会犯同样的错误。

一家投资组合不断扩大的公司如何保持这种一致性? 我们不但培训培训师,我们也培训每个员工,因为就在我们实际采访他们的时候,我们在告诉他们住客的体验是最重要的。我们告诉他们,每位住客在入住我们酒店时都要感到自己像一个明星。

White linen hotel room

4. 为团队提供使住客快乐的工具、培训和技能。

我们询问每个员工在使住客快乐的工作中 “需要什么?” “缺了什么?” 我们怎样才能为您把这变得更好?然后根据他们的需要为他们提供使人快乐的工具、培训和技能。

最重要的是,我们让每个人都免于受恐惧的束缚。他们知道,只要是通过他们的创造力和对服务的热忱来为客人做正确的事,就永远不会惹麻烦上身。这使我们能够获得好评。

white arrows pointing up on wooden boards

5. 创造持续进步的文化。

我们营造出了一种持续进步和卓越沟通的文化。这种文化需要公司员工和物业员工之间密切合作。我们的总经理不只是听取评论然后让某人作出回复,他们是在收集信息并通过这些信息促进持续性的进步。

由于我们在沟通方式、在开展培训和招聘工作以及在提升员工信心和能力方面始终保持这种一致性,我们才能够享有如此巨大的成就

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