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四个E:当今成功运营酒店的秘密

如今成功的酒店业者已意识到他们实际是在经营一种期望值管理业务。每个旅客个体,出于各自不同喜好和旅行目,正在寻求一种个性化的的体验。在当今竞争激烈的酒店市场中,成功的关键在于找到一种能够超越客户预期的方法。  
过去,营销的核心在于4 个P:产品,促销,价格和地点。这一传奇性的营销法则,尽管有趣,却也不再像以前那么重要。营销的“4个P”也在演变。 互联网和社交媒体对营销人员的发力方向有着巨大影响。4个P的概念已变成了“4个E”:经验,分享,交换和随地。以下例举出了聪明的酒店营销人员如何利用这等机会的几个例子。

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如今,在选择酒店的时候,旅客的决策过程,相比以“产品”标准为中心,变得更容易收到预期的“经历”的影响。旅客对每次行程都有具体的期望,并且这些期望往往会根据旅行目的,住宿时间等原因而改变。如果酒店业者在客人的每一次住宿期间都能给客人带来非凡体验,就会有越来越多的人通过猫途鹰或全球其他175家在线旅行社和评论网站的“点评”功能分享这些经历。无论是正面或负面的评论,都会影响其他旅客,影响酒店的排名,进而影响酒店房间的定价。“价格”的概念也发生了变化。这无关需要花多少钱才能住进一个房间,而是与一个人的期望相关,即他们想用自己辛苦赚来的钱“交换”什么。有研究表明,如果某人确信这项服务/体验将超越个人预期,他最多会愿意为这个房间比原先预计的多支付34%的费用。

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在“地方”,或渠道方面,也与在线旅行社数量的增长紧密相关,重要的是酒店营销人员要记住酒店本身的特色和优势要在“随处随地”皆有展示和曝光 – 在所有的相关渠道上展现良好的图像和文字内容。而且,既然上面提到了超过有175个频道,这就对酒店营销人员构成了巨大的挑战,他们必须依据最大化ADR,入住率及RevPAR来相应地调整自己的策略。

尽管了解并重视客户的反馈非常重要,然而只有酒店业者改善了客户体验,才算真正把握住了机会。当所有的客情信息被整合在一个易于使用的系统,具有一个模式化的分析模型,即可优先处理需要做出的运营和服务方面的改进,这样就能实现最优的结果。同时,重点了解宾客反馈意见和在线评论网站的集中反馈部分,酒店将对客人对酒店入住过程中喜欢和不喜欢的地方有一个深入的了解。

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做出这一文化机制转变的机构将变得更加以客户为中心,在提高旅客的体验这方面不断取得明显成效。最成功的酒店营销人员正在适应此番产业革命,并理解着“4个E”提供的影响和机会。

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