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使用客户反馈作为销售工具的5种方法

作为酒店经营者,您使用ReviewPro软件的目标可能主要是优化客户体验从而增加GRI™充分利用ADR、酒店入住率和每件可售房收益。但是,您是否知道该工具能为您的酒店销售部门提供许多实用的洞察?

客户情报是为您客户所收集的数据:根据网络声誉?,他们所认为的酒店的优点和缺点是什么? 他们在网络上给您的评论是什么? 并且他们对于您的酒店的入住体验感觉如何? 充分利用这个信息来做为销售工具是非常合理的,这里是如何使用的方法。

1) 创建一个杀手级销售组合

通过使用ReviewPro来跟踪和分析评论以及调查,您可以确定客户所认为的优缺点,进而做出改进。您可以按类别或概念来分析表现绩效,并使用语义分析来识别趋势和模式。

ReviewPro具有竞争性的基准测量工具也能让您更好地了解那些让您从竞争对手中脱颖而出的销售提议。这些优势可用做酒店营销材料来与潜在客户的沟通,以说服他们选择您的酒店而不是您的竞争对手。

评论数据还提供了销售人员在与现有的潜在客户和旅游经营者谈判时的重要见解。例如,如果评论指出您的德国客户非常高兴并热爱您的早餐,则可以使用此信息来说服其他德国批发商在他们的计画中特别标出您的酒店。

“我们鼓励我们的销售高管按公司(PMS数据)来筛选调查回复,以协助谈判和销售账户管理,”GLH酒店的集团客户服务经理Nadine Lee表示。

提醒和报告可使您的销售和运营部门持续了解并关注关键行动项目和需要改进的地方。这将有助于鼓励酒店销售人员对他们管理的账户之相关客户满意度负责。

2) 使用满意的客户的感言

在ReviewPro的帮助下,您可以根据评论是正面的、负面的、还是中立的,来过滤评论。您还可以按语言、来源和部门来过滤评论。要提取与销售相关的自定义指标,您可以创建关键字来搜索特定活动、婚礼和会议的评论,从长达三年的历史数据中获取洞察。

您可以在您的酒店网站上发布内容和小部件以显示客人的评论、评级和调查意见。您还可以从公司客户和活动参与者中提取正面评论,并将其用作您的网站和销售宣传材料的感言。这将有助于吸引潜在客户,并向他们保证,您的酒店是正确的选择。

3) 加强酒店销售谈判和RFPs

会议主办方、商务旅行规划方和旅行经营方定期查看 TripAdvisor的评论和其它评论来源作为酒店审查过程的一部分。但是他们无法访问ReviewPro提供的大量评论数据,ReviewPro收集了全球175个评论来源的评论和评分。

作为ReviewPro用户,您可以准备报告,来显示相对于竞争对手,您的酒店有高度的客户满意度,并与客户和潜在客户分享。解释该数据可以从旅行者的角度提供酒店表现的广泛概览,您可以为您的酒店打造一个案例。

您甚至可以根据对特定客户重要的功能,例如服务、清洁度和客房质量,来提供评论数据的详细分析。

Screenshot of date showing hotel feedback data

这些信息可以作为有效的谈判工具,来加强您的质量、一致性和价值。

4) 注重关键的公司账户

为了确保关键的公司账户有高度的客户满意度,您可以将PMS数据导入到客户问卷工具中,并为每个公司创建一个专门的视图。您还可以为特定的公司账户自动执行每周和每月报告。


公司酒店销售经理的一项明显优势是能够在企业的客人表示不满的情况下设立实时提醒。这使得销售经理能够及时跟进,确保问题在反馈传达至总部并损及账户前得到解决。

5) 创建重点领域(例如婚礼和会议预订)的专门调查

您知道吗?ReviewPro的客户满意度调查允许您针对不同客人量身定制包含不同问题的单独调查问卷? 例如,您可以为婚礼策划人员或会议组织者创建一份调查问卷。

定制的调查可以让您询问某特定问题,并获取所需的信息,以吸引更多的团体预订。您也可以就正在考虑试用的点子、新服务和概念征求意见。

“我们的会议和积极的员工使用我们的住后问卷(专为会议客户设计)评论我们给客户提供的服务质量”福特维拉吉度假村(Forte Village Resort)。房间库存主管Bruno Saragat说。“我们付出了大量努力以求尽可能多地从评论和评级中找线索,从而改善我们的服务。”

客户案例:与客户满意度相关的酒店销售

最近,一个ReviewPro客户告诉我们他们遇到的情况,而这在酒店里是很常见的。酒店在对小组会议的案子提交投标后,主办方之后向酒店的销售经理要求更低的房价,指出该酒店的价格高于其他竞争者酒店的报价。

酒店管理层认为,较高的价格是公平的也是合理的,因为该酒店比所有其他酒店的客户满意度表现都要好。为了支持这一个立场,销售经理打印了一份ReviewPro报告,该报告显示了酒店相对于竞争对手酒店有较高的全球点评指数TM,并将其转发给主办方,同时解释了GRI的计算方法。

这个论点足以说服主办方选择该酒店并接受给出的报价。而且,主办方也承诺下一年也为同一个会议预订该酒店。

这是评论数据如何被用作强有力的谈判工具的一个例子。销售经理评论说,“声誉确实加强了价格的论据。”

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