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从分析到实践:客户情报的演变

收集关于您酒店的在线声誉 是整个流程的第一环,也是ReviewPro一直以来为人所熟知的工作。毕竟,客人评论在酒店业中是个决定成败的问题。客户体验是皇道。

“(一项TripAdvisor调查显示)八成受访者在做出决定前至少阅读6条至12条评论” [i]

但是,如果您希望能对客户体验作出正面诱导从而避免差评的发生呢?

Evolution of lower life form to mammal to business man with a ReviewPro thought bubble

这就是我们确实需要好好利用用客户满意度调查的原因了。这些调查可在住宿期间住宿结束后进行,并可根据您的需求进行定制,确保您给出准确的问题并获得准确的反馈,从而实现业务的改善,甚至在客人仍住在您酒店的期间,就已经可以达到业务改善的目的。

ReviewPro的首席执行官RJ Friedlander说: “您不希望等到客人在TripAdvisor上发布了某个问题,然后其他七位客户也表示有类似的经历” 。

我们把这称为联合知识客户情报,它是改进您客人的体验、提升收益和声誉的关键

这就是为什么您可能已经把ReviewPro纳入到业务战略当中。唷。

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现在,您拥有从175个来源搜集得来的数据,数据每两小时 更新一次,并根据您在调查中设置的参数为您的酒店 量身定制,您如何能保证会针对这些数据作出实质性的行动?

ReviewPro首席执行官说:”数据本身并不能带来改变 -相反,无障碍地获取数据、针对数据作出实质性的改善、提供客户支持、提供培训、对员工实行激励性政策并最终发展出以顾客为中心的文化是关键。”

这就是为什么我们需要自动案例管理

自动案例管理让您快速高效地处理重要客户的反馈。它经过专门定制,可反映您组织的结构和日常运作的实际情况。您可以创建自动化的规则,并根据在线评论和入住期间或入住后调查的具体反馈把案例分配给特定的员工。“待办事项”页面让每个用户对他们的待办事项(包括截止日期)一目了然,如有任何任务过期未办,相关经理就会收到自动警报提示。

快速且无障碍

该工具非常易用,可在一分钟内重置,并可在移动应用上进行访问,这对于终日忙个不停的酒店工作人员来说尤为方便。

Screenshot of smartphone with application open

自动案例管理的主要优点

  • 简化运营效率并降低成本。
  • 让您的团队可以更轻松地管理基于客户反馈有必要作出改善的内部流程。
  • 自动与相关工作人员进行跟进工作,使问题不会不了了之。
  • 在您的组织中创建以客户为中心的文化氛围,以保证卓越的服务品质。

小变化,大成果

您的企业要优化客户体验所要作出的内部调整可能比您想象中简单,而且可以一步一步慢慢进行。例如,您可能首先要确认具体的”痛处”,如一天中哪些时间出现问题较多,或诸如清洁等问题,或是入住手续的办理。通过分阶段确立最佳做法, 您可在酒店内作出一系列可管理的和高效的改善工作,假以时日便能够提高酒店的客户满意度以及酒店的在线声誉

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[i] hotelmarketing.com