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七个关于酒店业客户信息传送的重要真相

在酒店业中,向客户传送信息已不再是一个”该不该”的问题,而是”何时”的问题。酒店行业依靠的是提供优质的客户体验,像WhatsApp、Messenger和微信这样的短信和消息传送应用很快会投入大规模使用应该是合情合理的事。

作家Deanna Ting在最近一篇关于Skift的文章 中写道:“预计有超过11亿的新用户将在2018年末加入到使用信息传送的大军,对于总共36亿的用户来说,信息传送明显真的是一种新社交媒体。”

在我们的操作指南中找到您需要了解的有关客户信息传送的所。 有信息 .

hands of guest messaging with a hotel

但这一转变要求酒店经营者接受短信传送,而许多酒店经营者表示不愿意这样做。我如何得以管理所有这些渠道? 谁来回复客人的查询? 我们如何得以保持对品牌形象的控制?

通常,这种担忧的核心在于人们对什么是消息传送以及它如何适应酒店运营的错误认识。要消除这些错误观念,以下有七个关于客户消息传送的重要真相。

1. 向数字通信过渡是一种自然演变
在过去十年中,酒店业在技术上已获得了巨大的提升,这些提升对客户体验产生了重大影响。现在我们可以快速高效地预订住宿,在社交媒体上转松分享观点,旅行者和酒店经营者同样都必需适应联系日益紧密的世界。

最能体现这一点的就是我们交换信息的方式。电子邮件、短信、社交媒体-通信的速度和通信量已成倍飙升。现时,消息传送应用的受欢迎程度已超越了其他形式的通信,酒店不能再忽视这种转变了。

2. 旅行者希望能够给酒店留言
酒店业在消息传送的使用方面滞后并不是因为消费者欠缺使用的意欲。在日常生活中,人们使用消息传送与朋友家人交流,而且也越来越期望在联系公司企业时享有同样的便利。

在”开放市场”最近一项研究中显示,美国和英国90%的酒店客户表示他们认为通过短信传送与酒店进行沟通很有用。旅行者不想在打电话时或者在发送电子邮件后进入等待的状态。向酒店发送信息要容易得多。此外,在这个数据隐私最受关注的时代,消息传送应用提供了私密、安全的环境。

3. 消息传送并不会增加工作量,它节省了时间
酒店员工经常超量工作,他们当然不愿再承担额外的工作。而偏偏有一部分的工作量是源于人们对电话、电邮及面对面交流的依赖,这本来是可以通过数字技术更有效处理的。
在人们总是随身携带手机的时代,室内的听筒电话似乎像是文物。对于客户和员工来说,消息传送是一种更快捷、更高效和更方便的通信方式。

像autoreplies这样的消息传递送件功能可以确保员工即使忙得无法抽身,客户也能获得即时响应。它保存的模板可让员工快速回答诸如营业时间、方位导向和菜单查询等常见问题,并确保信息始终保持完整、准确和一致。

4. 消息传送不会减损服务,它会提升服务
如今网上旅行社会向旅行者发送入住期间调查,消息传送让酒店可以与客户建立直接联系,从而更好地操控客户体验。

客户可以轻松向工作人员发送请求,并在一天当中任何时间向他们反映问题,包括酒店内外的问题,甚至在外游览观光城市时也可以。这种密切的沟通有助于快速恢复服务,并有助于提供卓越服务。

5. 消息传送是一种独特的沟通方式
消息传送与电话、电邮及面对面沟通不同,而且向客户传送消息与向家人朋友传送消息也是不同的。为确保沟通清晰、专业和有效,酒店必须为员工提供培训和指导。

尽管消息传送技术的实施相对简单,建立信息接收和跟踪的系统和流程却比较复杂。成功建立需要对流程、职责、工作流和工作组进行界定。

6. 消息传送不仅仅是手机短信
对于酒店来说,消息传送可采用多种形式,包括手机短信,诸如WhatsApp、Messenger、微信和Twitter等应用,以及Apple Business Chat和Android Messages等新兴平台。我们也看到越来越多网站使用聊天小窗口来欢迎网站访问者并提供帮助。

消息传送不应与聊天机器人混淆,聊天机器人是用于模拟与真人用户对话的计算机程序。聊天机器人在酒店业中的使用空间有限,因为酒店业从根本上来说是要与真人接触、拥有同理心和个性化-这些是计算机无法(尚未能)提供的品质。

7. 消息传送是宏观背景下的关键一环
酒店经营者不应将消息传送视为另一个运营的服务渠道,而应将其视为一个旨在优化客户体验的、工具和流程集成系统的一部分。从技术角度来看,这需要与操作软件进行整合。

例如,如果访客留言“我的电视遥控器损坏了”,则可以将请求转到合适的部门,并将通知和呈报参数设置为自动跟踪完成任务,并确保跟进 。当消息传送与警报、标记、跟踪和测量迹效的操作管理系统配对时,可确保改善客户体验。

消息传送对酒店业的重要性是不可否认的。问题在于,您什么时候会接受它?

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