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Welcome to the ReviewPro Blog. Here you will find the latest news, research, tips and best practices for hospitality professionals who believe in the power of creating a guest-centric culture.

  • Radisson Hotel Group™ 如何将审核响应时间缩短一半

    没有人比 充满活力的酒店品牌 Radisson酒店集团 更了解 在线声誉的重要性。执行ReviewPro的 客户情报套件 只是品牌追求持续提供卓越客户体验的步骤之一。该集团很快意识到,在如此大量的反馈意见下,它需要一个 可靠的策略 来确保评论不会无人回复。 使用 自动案例管理(ACM) 工具可以让回复客户的评论成为一个迅速而自动的过程。使用后的结果一直非常惊人: 在短短三个月内,回复时间减半,年同比的回复率提高了10%. 您想看看它是如何运作的? 申请演示版 » Radisson酒店集团如何 处理此事? 第一,自动化规则在品牌层面被定义并应用于每个酒店。其中一条规则指定工具定义下的负面评论于在线旅行社上被发布时,向总经理(GM)发送提醒 。总经理必须 在时间限制内回复该评论, 否则该案件会自动呈报至 电话客服中心,酒店会为此被收取费用。 Radisson酒店集团清晰地 确定了他们的战略,并准备了自动工具以确保跟进。他们 最后成功地简化流程,对回复时间和评论数量产生显着影响。 “ReviewPro的技术领先业界,而这正是我们在Radisson酒店集团所需要的™。他们不断更新该工具以添加新功能来丰富平台。案例管理解决方案大幅度地改进了我们的评论回复策略。由于取得了成功,我们现在在入住中调查试用案例管理。“ Radisson 酒店集团的客户体验和产品开发副总裁Cristina Serra表示。 通过在这里下载我们的免费案例研究,了解更多有关Radisson 酒店集团实施自动案例管理 的深入信息。请随意 请求 该工具如何使您的业务受益的免费义务演示。您也可以 在我们的资源部分找到更多案例学习. 下载案例研究 …

  • 客户消息中心:即时,个人化,高效

    数字世界正在发生变化,酒店客户期待的不仅是睡枕菜单,还有更快速且更容易地的沟通。 酒店也在寻找更好的服务提供方式,以符合当今快节奏的环境,并且在他们得到网上负面评论之前,找到有效解决问题的方法。 欢迎来到 客户消息中心,这是一个实时解决方案,当客户真正需要时,与他们进行沟通。 客户消息中心是如何运作的? 这款创新工具可让客户用他们喜欢的消息服务来 联系酒店,而且无需下载应用程序。无论客人使用哪种消息服务,酒店都可以从同一个地方收到信息,然后他们可以在那里回复和管理请求。这个工具允许客户仍然在现场的时候,实现 迅速 和 无缝 的回复。 对客户来说,它提供了 最适合他们的方式来与酒店 进行灵活和弹性的沟通 对于酒店来说,好处更是数不清 。客户 可以在消息服务中心 根据他们的需求和消息服务的偏好(例如Facebook和Twitter)或客人类型(VIP,会议)进行分组。新的案例或整个聊天可以 分配和传递 给合适的人员,然后他们可以处理来自任何设备的请求。 您想看看它是如何运作的吗? 探索客户消息中心» 特点: 客户不需下载任何应用程序。 酒店客户无需下载应用程序即可享受无缝的消息体验。对于酒店 来说,设置也很简单。 自动回复消息和模板。 使用自动回复消息、回复模板和附件,可以节省时间并统一公司意见。“不在办公室”回复可确保您的资源能力符合客人的需求。 消息的传递和呈报。 将案例分配给组织内的相关人员或团队。内部提醒和自动呈报规则确保不会忽略客户查询。 酒店网站上的小部件。 将小部件嵌入您的网站、Wi-Fi登录屏幕或其他数字平台,以便客户可以轻松地与您联系,并确定他们首选的消息服务方式以继续进行沟通。 多重客户中心。 为不同的客户群组创建消息中心,以便您可以自定义沟通和工作流程。对于VIP、会议参与者或水疗客户等非常有用。 在行动中与客户互动。 通过与我们的移动应用程序与客户沟通,避免不必要的等待时间。只需按一下按钮即可实时在一个地方完成所有事情。 …

  • 使用客户反馈作为销售工具的5种方法

    作为酒店经营者,您使用ReviewPro软件的目标可能主要是优化客户体验从而增加GRI™且充分利用ADR、酒店入住率和每件可售房收益。但是,您是否知道该工具能为您的酒店销售部门提供许多实用的洞察? 客户情报是为您客户所收集的数据:根据网络声誉?,他们所认为的酒店的优点和缺点是什么? 他们在网络上给您的评论是什么? 并且他们对于您的酒店的入住体验感觉如何? 充分利用这个信息来做为销售工具是非常合理的,这里是如何使用的方法。 1) 创建一个杀手级销售组合 通过使用ReviewPro来跟踪和分析评论以及调查,您可以确定客户所认为的优缺点,进而做出改进。您可以按类别或概念来分析表现绩效,并使用语义分析来识别趋势和模式。 ReviewPro具有竞争性的基准测量工具也能让您更好地了解那些让您从竞争对手中脱颖而出的销售提议。这些优势可用做酒店营销材料来与潜在客户的沟通,以说服他们选择您的酒店而不是您的竞争对手。 评论数据还提供了销售人员在与现有的潜在客户和旅游经营者谈判时的重要见解。例如,如果评论指出您的德国客户非常高兴并热爱您的早餐,则可以使用此信息来说服其他德国批发商在他们的计画中特别标出您的酒店。 “我们鼓励我们的销售高管按公司(PMS数据)来筛选调查回复,以协助谈判和销售账户管理,”GLH酒店的集团客户服务经理Nadine Lee表示。 提醒和报告可使您的销售和运营部门持续了解并关注关键行动项目和需要改进的地方。这将有助于鼓励酒店销售人员对他们管理的账户之相关客户满意度负责。 2) 使用满意的客户的感言 在ReviewPro的帮助下,您可以根据评论是正面的、负面的、还是中立的,来过滤评论。您还可以按语言、来源和部门来过滤评论。要提取与销售相关的自定义指标,您可以创建关键字来搜索特定活动、婚礼和会议的评论,从长达三年的历史数据中获取洞察。 您可以在您的酒店网站上发布内容和小部件以显示客人的评论、评级和调查意见。您还可以从公司客户和活动参与者中提取正面评论,并将其用作您的网站和销售宣传材料的感言。这将有助于吸引潜在客户,并向他们保证,您的酒店是正确的选择。 3) 加强酒店销售谈判和RFPs 会议主办方、商务旅行规划方和旅行经营方定期查看 TripAdvisor的评论和其它评论来源作为酒店审查过程的一部分。但是他们无法访问ReviewPro提供的大量评论数据,ReviewPro收集了全球175个评论来源的评论和评分。 作为ReviewPro用户,您可以准备报告,来显示相对于竞争对手,您的酒店有高度的客户满意度,并与客户和潜在客户分享。解释该数据可以从旅行者的角度提供酒店表现的广泛概览,您可以为您的酒店打造一个案例。 您甚至可以根据对特定客户重要的功能,例如服务、清洁度和客房质量,来提供评论数据的详细分析。 这些信息可以作为有效的谈判工具,来加强您的质量、一致性和价值。 4) 注重关键的公司账户 为了确保关键的公司账户有高度的客户满意度,您可以将PMS数据导入到客户问卷工具中,并为每个公司创建一个专门的视图。您还可以为特定的公司账户自动执行每周和每月报告。 公司酒店销售经理的一项明显优势是能够在企业的客人表示不满的情况下设立实时提醒。这使得销售经理能够及时跟进,确保问题在反馈传达至总部并损及账户前得到解决。 5) 创建重点领域(例如婚礼和会议预订)的专门调查 您知道吗?ReviewPro的客户满意度调查允许您针对不同客人量身定制包含不同问题的单独调查问卷? 例如,您可以为婚礼策划人员或会议组织者创建一份调查问卷。 定制的调查可以让您询问某特定问题,并获取所需的信息,以吸引更多的团体预订。您也可以就正在考虑试用的点子、新服务和概念征求意见。 “我们的会议和积极的员工使用我们的住后问卷(专为会议客户设计)评论我们给客户提供的服务质量”福特维拉吉度假村(Forte Village …

  • 从分析到实践:客户情报的演变

    收集关于您酒店的在线声誉 是整个流程的第一环,也是ReviewPro一直以来为人所熟知的工作。毕竟,客人评论在酒店业中是个决定成败的问题。客户体验是皇道。 “(一项TripAdvisor调查显示)八成受访者在做出决定前至少阅读6条至12条评论” [i] 但是,如果您希望能对客户体验作出正面诱导从而避免差评的发生呢? 这就是我们确实需要好好利用用客户满意度调查的原因了。这些调查可在住宿期间或住宿结束后进行,并可根据您的需求进行定制,确保您给出准确的问题并获得准确的反馈,从而实现业务的改善,甚至在客人仍住在您酒店的期间,就已经可以达到业务改善的目的。 ReviewPro的首席执行官RJ Friedlander说: “您不希望等到客人在TripAdvisor上发布了某个问题,然后其他七位客户也表示有类似的经历” 。 我们把这称为联合知识客户情报,它是改进您客人的体验、提升收益和声誉的关键。 这就是为什么您可能已经把ReviewPro纳入到业务战略当中。唷。 请求一个免责演示。 现在,您拥有从175个来源搜集得来的数据,数据每两小时 更新一次,并根据您在调查中设置的参数为您的酒店 量身定制,您如何能保证会针对这些数据作出实质性的行动? ReviewPro首席执行官说:”数据本身并不能带来改变 -相反,无障碍地获取数据、针对数据作出实质性的改善、提供客户支持、提供培训、对员工实行激励性政策并最终发展出以顾客为中心的文化是关键。” 这就是为什么我们需要自动案例管理 自动案例管理让您快速高效地处理重要客户的反馈。它经过专门定制,可反映您组织的结构和日常运作的实际情况。您可以创建自动化的规则,并根据在线评论和入住期间或入住后调查的具体反馈把案例分配给特定的员工。“待办事项”页面让每个用户对他们的待办事项(包括截止日期)一目了然,如有任何任务过期未办,相关经理就会收到自动警报提示。 快速且无障碍 该工具非常易用,可在一分钟内重置,并可在移动应用上进行访问,这对于终日忙个不停的酒店工作人员来说尤为方便。 自动案例管理的主要优点 简化运营效率并降低成本。 让您的团队可以更轻松地管理基于客户反馈有必要作出改善的内部流程。 自动与相关工作人员进行跟进工作,使问题不会不了了之。 在您的组织中创建以客户为中心的文化氛围,以保证卓越的服务品质。 小变化,大成果 您的企业要优化客户体验所要作出的内部调整可能比您想象中简单,而且可以一步一步慢慢进行。例如,您可能首先要确认具体的”痛处”,如一天中哪些时间出现问题较多,或诸如清洁等问题,或是入住手续的办理。通过分阶段确立最佳做法, 您可在酒店内作出一系列可管理的和高效的改善工作,假以时日便能够提高酒店的客户满意度以及酒店的在线声誉。 想了解如何管理您的在线声誉? 想采用智能化问卷来驾驭客户反馈的强大功用? 想探究实时信息如何可以把您客户的体验提升至新的水平?请求一个产品演示吧. [i] hotelmarketing.com

  • 酒店可以使用科技来推动更多直接预订的8种方式

    随着越来越多中介机构拉大酒店与客户的距离、科技的发展逐渐数字化客户的体验,与客户建立直接关系对于酒店和品牌来说变得更具挑战性与重要性。 那么酒店如何保持这些趋势的优势,并利用新的工具和技术来提升更低成本、更高收益率的预订量呢? 以下是一些要考虑的关键策略: 1. 多样化的分销 尝试在如元搜索(metasearch)、TripAdvisor的即时预订(Instant Booking)、Book on Google 和Trivago Express Booking等渠道上列出房间清单和进行广告,他们的佣金比OTAs更低,并把预订信息传递给您的酒店,让您几乎从一开始就管理客户关系。 2. 计算并比较获取成本 分析每个渠道的成本以及客户在房价、停留时间、总支出和盈利方面所产生的价值。与其他渠道相比,在您的网站上直接预订会带来更高的利润。但应考虑每次点击出价费用,还有用于吸引和服务该商业的其他支出成本。一旦您明白您的最大利润在哪里,您就在这些渠道投入更多资源 3. 管理与OTAs的关系 您之前已经听说过,但是OTAs变得如此强大的部分原因是因为酒店同意那些不符合他们最大利益的条款。酒店让OTAs可以自由地访问房间库存,并允许他们所提供的价格比通过直接渠道预订更低。控制您提供给OTA渠道的房价和房间数,减少依赖性、仔细审查OTA合同以及尽可能协商出最有利的条款是非常关键的。最重要的是,确保OTAs不会使用低于您的直接预订价格来竞争。 4. 优化您的网站和预订引擎 您的网站和预订引擎应该是用户友好的、易于浏览且具备有用的内容、视觉资料和本地信息,以帮助旅客计划旅行。包括最优惠的价格保证,并宣传直接预订的好处。考虑添加实时聊天服务,让网站访问者能够即时获得问题的回答。 许多酒店采用了OTAs 的销售策略来增加转化率,比如向预订引擎添加可订房间数量和最近预订的旅客数量。其他酒店则显示价格比较小部件,如Triptease的Price Check和The Hotels Network的Conversion Suite。 5. 移动友好 随着越来越多的旅客转向移动设备来调查旅行、与酒店沟通和分享经验,酒店需要与时俱进。这意味着确保您的网站对移动设备友好、给予客户和您的酒店沟通的选择,并通过移动设备提供反馈意见。 6. 专注于客户服务 Expedia、Priceline和Google是技术公司,他们将资金投入到营销和技术上;在客户服务方面,他们无法与酒店竞争。您的服务越好,客户体验的质量越高,您的客户就会更有可能回流、直接预订并推荐您的酒店。这包括确保电话线路有足够的员工接应,以便掌握智能手机的所有预订查询。 7. 收集、分析和处理数据 …

  • 调动影响力者推广酒店品牌的8种方式

    在当今的数字世界中,社群倡导者和影响力者代表了一种世界范围内低成本高效益且强有力的酒店、酒店集团和品牌的宣传方式。在这篇最新的博文里,我们着重讲述了社群影响力者——他们是谁,去哪里找到他们,以及如何动员他们来推广您的酒店品牌。 社群影响力者是知名的在线内容发布者,其发布的内容能够影响大量人群对事物的印象、决定和行为。内容可以是负面的、积极的或两种类型的混合。 通常情况下,社群影响力者并不与他们认可的产品有关联或特别忠于此类产品,这种关系是短期和交易性的。他们对某个品牌的宣传推荐是有偿或者有物质奖励的,因此受众对他们建议的信任度只是中等的,不过受众规模和影响范围都很可观。 寻找影响力者更具挑战性,因为您可能与对方还素不相识,没有任何关系。影响力人士包括记者、摄影师、博客博主、视频博主、社交媒体红人、名人和其他具有大量粉丝的高调人士。 您可以在旅游网站和博客、特殊兴趣网站和博客(如生活方式、时尚和奢侈品、媒体网站以及Facebook,Twitter、Instagram、YouTube和Pinterest等社交媒体渠道)上找到影响力人士。 酒店可以选择各种活动来动员影响力人士。其中包括: • 影响力人士外展. 联系摄影师、博主、媒体和其他有影响力者,并邀请他们入住您的酒店,或设酒水和宴席招待他们,以换取这些知名人士就贵店发表文章,并且讲述他们的体验。 • 考察团之旅. 招待一组媒体和/或社交媒体+影响力人士,通过为他们提供免费住宿让他们了解您的酒店。 通过与当地旅游局、航空公司、当地餐馆和活动供应商合作,从而提供免费航班、餐饮和活动,以此形成一个诱人的旅行套餐。 • 各种聚会. 为您所在地区的特殊利益团体、一些地方媒体、行业领袖、社交媒体影响者或其他较高知名度和有影响力的人士举办活动。在活动期间,鼓励他们在Facebook、Twitter和Instagram上发布实时更新。 查看meetup.com以发现您所在地区的利益团体名单。 • 竞赛. 竞赛是可以鼓励人们发布和分享您酒店内容的好方法,从而将社交媒体用户和影响力者转变为推广者。提供一份诱人的奖品并将分享给其他人作为赢得竞赛的条件,然后就坐看该消息被疯狂传播吧! • 影响力人士的参与. 在其最受欢迎的渠道上关注这些影响力人士,并通过分享和评论他们的内容来获得他们的注意和感激。 • Twitter聊天. 参与和旅游相关的Twitter聊天,以吸引影响力人士的注意并了解他们感兴趣的话题。 几个热门的旅行Twitter聊天包括#TWChats、#TTOT、#TravelSkills和#GirlsChat。 • 关注话题标签. 在Twitter和Instagram上关注与旅游、贵酒店和贵店所在地相关的热门话题标签,并将其用于您自己的通信上。热门旅游标签包括#travel、hotels、#travelwriter、#travelphotography、#tourism、#getaway、#luxurytravel和#solotravel。 • 物质奖励. 以支付影响力者现金、奖励或报酬的方式来令其帮助扩散贵店影响和提升贵店知名度。 酒店的关键是管理影响力人士的活动,且确保他们兑现承诺。 酒店经营者应使用谷歌分析(Google …

  • 15个客户满意度问卷调查术语揭秘

    从客户满意度问卷调查中获得的见解对于酒店经营者来说是无比珍贵的,他们可以利用这些见解来确定客人喜欢/不喜欢什么以及原因。通过对这些反馈采取快速有效的行动,酒店可以提供卓越的服务,提升客户满意度,并给他们的在线声誉带来积极的影响。 但是,问卷调查所用的术语是不是会让您感到困惑?您知道您的ECR的NPS®吗?为了帮助您更好地理解与客户问卷调查相关的关键术语,确保您能够充分利用这个强大的工具,我们建立了以下术语表。 ECR(电邮收集率) 对于酒店来说,跟踪他们的电邮收集率(ECR)极其重要,因为如果没有电邮地址,怎么联系客户要求反馈或者进行其他的营销活动呢?ECR是酒店获得的有效电邮地址总数除以总退房数。这一比例为酒店提供了一个概念,即与退房的房间总数量相比较,收集的电邮地址有多少是正确的。这是一个很有价值的关键业绩指标(KPI),不仅可以监督长期表现,还可以为员工设置目标。 客户名录 为了能够通过电子邮件发送客户问卷调查,酒店需要利用PMS中的相关数据创建客户名录,如客户的姓名、电邮地址和退房日期等。纳入的PMS数据字段越多,对调查结果的分析就越详细。例如,如果包含房号,那么就可以按房号来分析客户满意度。 问题逻辑 在设计问卷调查时,问题逻辑(Question Logic)是一个很方便的功能。它使酒店经营者可以根据客户的回答来显示或隐藏问题,使调查更贴近每一位客户,获得更详细的反馈,从而帮助确定运营、服务或与产品相关的改进的优先顺序。它还能使问卷调查保持尽可能地简短,有助于获得更高的响应率! 使用问题逻辑,可以根据客户的具体回答来创建后续问题。例如,不要问五个关于入住的问题,而是问一个有关整体入住体验的问题。如果客户的评价很低,再询问更多的问题,以获得更深入的了解。 评定量表 评定量表(Rating Scale)是一种要求客户为向他们所提出的问题给出评分的提问类型。三种常见的评定量表类型是数字、图形和描述。 对于量表是否应该有奇数或偶数类别的问题,人们有不同的看法。对于奇数类别,如1-5,客户可以选择3作为中立选项。对于偶数评定量表,则没有中间点,这样就迫使客户选择消极或积极的选项。量表点的数量以及是否使用奇数或偶数取决于您所问的问题,以及您希望从答案中了解到什么。在整个调查过程中,您所选择的量表对所有的评定问题都是一样的。 李克特量表 李克特量表(Likert Scale)是一种用于衡量客户的态度和意见的评定量表,以它的开发者Rensis Likert而命名。它并不是提供简单的“是”或“否”的答案,而是提供了更多的细微差别,因为客户拥有一系列的答案选项。 一般情况下,调查对象会被要求根据5种回答类别量表来表示他们的同意或不同意程度,从“强烈不同意”到“强烈同意”。另一种选择是,为了衡量客户的满意度,从“非常不满意”到“非常满意”。 在分析结果的基础上,可以计算调查对象选择每个选项的百分比。如果愿意,还可以为每个选项分配一个分值,然后利用这些值来计算总体分数。 点评收集计划 客户问卷调查中的点评收集计划(Review Collection Program)使酒店能够增加主流点评网站上的在线点评数量。参与该计划的酒店经营者可以在他们的客户问卷调查中嵌入一份点评表格,鼓励客户在网上发表点评,增加评论量。其中,三个最重要的计划提供方有TripAdvisor、HolidayCheck和谷歌。 住后问卷调查 住后问卷调查(Post-stay Survey)是指在客户退房后,通过电子邮件向客户发送电子问卷调查,让他们对住宿的满意度水平进行评估。一系列的问题促使客户针对他们的入住的具体方面给出反馈,并对部门和属性进行评分。这种深入的反馈可以为酒店经营者提供有价值的见解,从而确定并解决内部问题。要确保调查的设计对客户来说不会难以应付,同时又要使酒店可以收集尽可能多的详细的反馈,这一点非常重要。 住中问卷调查 住中问卷调查(In-stay Survey) 是在客户还在酒店里发送给他们的调查,来检查他们是否对入住感到满意。这是一项极具价值的技术,因为它为酒店经营者提供了在客户退房之前解决问题的机会,从而减少了负面在线评论的风险。 这种问卷调查通常很短,最多三个问题。根据酒店类型的不同,发送住中问卷调查的渠道和时间可能会有所不同。例如,这项调查可以在客户入住两晚后通过电子邮件发送,也可以在客户首次登录酒店WiFi时使用带有问卷调查链接的弹出窗口。 送达率 送达率(Delivery Rate)是指您发送的问卷调查电子邮件送达客户的百分比。这一度量标准的计算方法是用已送达的电子邮件数量除以已发送的邮件总数。 …