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Welcome to the ReviewPro Blog. Here you will find the latest news, research, tips and best practices for hospitality professionals who believe in the power of creating a guest-centric culture.

  • Radisson酒店集团选择ReviewPro来处理客户体验管理

    2018年6月5日德克萨斯州:Radisson酒店集团在成功地于欧洲、中东和非洲各地实施ReviewPro的客户体验改进套件™后,该酒店集团签署了一项全球协议,在全球各地1,100家酒店配置其客户体验管理解决方案。 ReviewPro的客户体验改进套件™包括在线声誉管理(ORM)、客户满意度调查(GSS)、自动案例管理(ACM)和客户信息中心(GMH)。 这一个创新的解决方案使Radisson酒店集团能够主动将客户反馈转化为可付诸实施的有效数据,提高客户满意度并提升忠诚度。 ”倾听客户反馈,并有效地管理他们的期待,对于我们的业务成功至关重要“,执行副总裁暨全球首席商务官Eric De Neef表示。“我们尝试并测试了一套工具,帮助我们即刻在各个酒店、品牌和集团层面获得更好的深入了解。我们发现ReviewPro比其他任何工具都要优秀得多,更具有沉浸感。ReviewPro卓越的客户支持机制也帮助我们的团队充分利用了解决方案,使我们能够更好地识别运营和服务改进,并确定其优先顺序。这使我们得以一致地为我们的客户提供难忘的体验。“ ReviewPro首席执行官RJ Friedlander评论道:“Radisson酒店集团近期进行品牌重塑,开展了一项令人兴奋的项目,不仅将扩大其全球业务范围,而且继续为所有市场、所有品牌和所有酒店提供卓越的酒店体验。我们很高兴能够扩展与Eric de Neef及其团队的关系,并为他们提供客户满意度指标和工具。ReviewPro团队致力于帮助Radisson酒店集团超越客人的期望、维护其品牌声誉、并提高集团在各个在线分享渠道的排名(如TripAdvisor),以分享客户反馈和体验。 关于Radisson酒店集团 Radisson酒店集团™(前身为Carlson Rezidor酒店集团)是全球最大的酒店集团之一,拥有八个独特的酒店品牌,于全球有超过1,400家酒店正在运营和开发中。Radisson酒店集团产品组合包括Radisson Collection™、RadissonBlu®、Radisson®、Radisson RED®、Park Plaza®、Park Inn® by Radisson、Country Inn & Suites® by Radisson、以及Prizeotel。客户可以受益于新更名的Radisson Rewards™(以前为Club Carlson SM),这是一个全球性的奖励计划,以独特和个性化的方式,为客户提供令人难忘的重要时刻。Radisson Rewards为我们的客户、会议策划者,旅行社和商业合作伙伴提供卓越的忠诚优惠。Radisson Meetings™提供各种设备齐全的会议和活动场地,配备快速免费无线网络、A/V技术和现场联系人,旨在让每个活动都独一无二。超过95,000名全球团队成员为Radisson酒店集团以及获准在其系统中运营的酒店工作。 欲了解更多信息,请访问 www.radissonhotelgroup.com/media. LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/radisson-hotel-group/ Instagram(员工): https://www.instagram.com/radissonmoments/ …

  • 掌握客户反馈调查的7大技巧

    客户反馈调查能为酒店提供客户体验的珍贵洞察和超越客户期望的方式。但是,现在经常会收到许多填写调查问卷的请求。那么,您如何避免“调查疲劳”并确保您可以脱颖而出呢? 1. 设定目标 如果您正在寻找 深入的见解,您可能需要提出更多的问题并接受较低的回复率。如果 高回复率是更重要的,为了保持简洁,您或许得牺牲反馈的广度和深度。 2. 打造极具吸引力的主题 在电邮邀请函的主题使用精简的短语,吸引收件人注意、建立 关系、并清楚了解 您的目的。例如,主题可能是“请跟我们分享您最近的入住体验”或“通过填写简短调查帮助我们改进”。 3. 避免垃圾邮件拦截器 为防止邀请邮件发送至垃圾邮件夹,请避免使用可能触发垃圾邮件过滤器的单词,例如大写字母、感叹号、货币符号以及免费、赢取、奖品和金钱等单词。了解 您的地区的垃圾邮件规则 并确保符合标准。这可能意味着包含有效的“回复”邮件地址、您的地址和选择退出链接。 4. 提供一个良好的理由和美化 保留电邮邀请函 简短、简单、清晰,使用最少的文字。研究表明,客户反馈调查写得越简短,回复率越高。使用客户的名字,告诉其反馈的重要性,并说明调查需时多久。添加酒店商标,并附上显眼的行动呼吁按钮,如“立即参与调查”。个性化总经理或其他高级经理的邀请函。 您想了解更多关于我们的客户满意度调查吗? 请求免费测试版! » 5. 结合反馈请求 与其发送多封电子邮件来请求调查、在线评论以及在社交媒体上联系,不如将所有内容结合成一封电邮。注意,通过ReviewPro的客户满意度调查,您还可以添加Trip Advisor收集平台,可以帮助您提高TripAdvisor的评分。 想了解如何使用TripAdvisor评论收集平台 提升TripAdvisor的排名吗? 6. 考虑移动设备 不要假定人们会使用桌面电脑完成客户反馈调查。根据ReviewPro研究,平均 60%电邮及40%调查问卷是使用移动设备填写完成的。确保您的调查问卷是易于阅读并可使用所有设备访问,并适用于纵向及横向模式。 7. 适时跟进! …

  • Radisson Hotel Group™ 如何将审核响应时间缩短一半

    没有人比 充满活力的酒店品牌 Radisson酒店集团 更了解 在线声誉的重要性。执行ReviewPro的 客户情报套件 只是品牌追求持续提供卓越客户体验的步骤之一。该集团很快意识到,在如此大量的反馈意见下,它需要一个 可靠的策略 来确保评论不会无人回复。 使用 自动案例管理(ACM) 工具可以让回复客户的评论成为一个迅速而自动的过程。使用后的结果一直非常惊人: 在短短三个月内,回复时间减半,年同比的回复率提高了10%. 您想看看它是如何运作的? 申请演示版 » Radisson酒店集团如何 处理此事? 第一,自动化规则在品牌层面被定义并应用于每个酒店。其中一条规则指定工具定义下的负面评论于在线旅行社上被发布时,向总经理(GM)发送提醒 。总经理必须 在时间限制内回复该评论, 否则该案件会自动呈报至 电话客服中心,酒店会为此被收取费用。 Radisson酒店集团清晰地 确定了他们的战略,并准备了自动工具以确保跟进。他们 最后成功地简化流程,对回复时间和评论数量产生显着影响。 “ReviewPro的技术领先业界,而这正是我们在Radisson酒店集团所需要的™。他们不断更新该工具以添加新功能来丰富平台。案例管理解决方案大幅度地改进了我们的评论回复策略。由于取得了成功,我们现在在入住中调查试用案例管理。“ Radisson 酒店集团的客户体验和产品开发副总裁Cristina Serra表示。 通过在这里下载我们的免费案例研究,了解更多有关Radisson 酒店集团实施自动案例管理 的深入信息。请随意 请求 该工具如何使您的业务受益的免费义务演示。您也可以 在我们的资源部分找到更多案例学习. 下载案例研究 …

  • 客户消息中心:即时,个人化,高效

    数字世界正在发生变化,酒店客户期待的不仅是睡枕菜单,还有更快速且更容易地的沟通。 酒店也在寻找更好的服务提供方式,以符合当今快节奏的环境,并且在他们得到网上负面评论之前,找到有效解决问题的方法。 欢迎来到 客户消息中心,这是一个实时解决方案,当客户真正需要时,与他们进行沟通。 客户消息中心是如何运作的? 这款创新工具可让客户用他们喜欢的消息服务来 联系酒店,而且无需下载应用程序。无论客人使用哪种消息服务,酒店都可以从同一个地方收到信息,然后他们可以在那里回复和管理请求。这个工具允许客户仍然在现场的时候,实现 迅速 和 无缝 的回复。 对客户来说,它提供了 最适合他们的方式来与酒店 进行灵活和弹性的沟通 对于酒店来说,好处更是数不清 。客户 可以在消息服务中心 根据他们的需求和消息服务的偏好(例如Facebook和Twitter)或客人类型(VIP,会议)进行分组。新的案例或整个聊天可以 分配和传递 给合适的人员,然后他们可以处理来自任何设备的请求。 您想看看它是如何运作的吗? 探索客户消息中心» 特点: 客户不需下载任何应用程序。 酒店客户无需下载应用程序即可享受无缝的消息体验。对于酒店 来说,设置也很简单。 自动回复消息和模板。 使用自动回复消息、回复模板和附件,可以节省时间并统一公司意见。“不在办公室”回复可确保您的资源能力符合客人的需求。 消息的传递和呈报。 将案例分配给组织内的相关人员或团队。内部提醒和自动呈报规则确保不会忽略客户查询。 酒店网站上的小部件。 将小部件嵌入您的网站、Wi-Fi登录屏幕或其他数字平台,以便客户可以轻松地与您联系,并确定他们首选的消息服务方式以继续进行沟通。 多重客户中心。 为不同的客户群组创建消息中心,以便您可以自定义沟通和工作流程。对于VIP、会议参与者或水疗客户等非常有用。 在行动中与客户互动。 通过与我们的移动应用程序与客户沟通,避免不必要的等待时间。只需按一下按钮即可实时在一个地方完成所有事情。 …

  • 使用客户反馈作为销售工具的5种方法

    作为酒店经营者,您使用ReviewPro软件的目标可能主要是优化客户体验从而增加GRI™且充分利用ADR、酒店入住率和每件可售房收益。但是,您是否知道该工具能为您的酒店销售部门提供许多实用的洞察? 客户情报是为您客户所收集的数据:根据网络声誉?,他们所认为的酒店的优点和缺点是什么? 他们在网络上给您的评论是什么? 并且他们对于您的酒店的入住体验感觉如何? 充分利用这个信息来做为销售工具是非常合理的,这里是如何使用的方法。 1) 创建一个杀手级销售组合 通过使用ReviewPro来跟踪和分析评论以及调查,您可以确定客户所认为的优缺点,进而做出改进。您可以按类别或概念来分析表现绩效,并使用语义分析来识别趋势和模式。 ReviewPro具有竞争性的基准测量工具也能让您更好地了解那些让您从竞争对手中脱颖而出的销售提议。这些优势可用做酒店营销材料来与潜在客户的沟通,以说服他们选择您的酒店而不是您的竞争对手。 评论数据还提供了销售人员在与现有的潜在客户和旅游经营者谈判时的重要见解。例如,如果评论指出您的德国客户非常高兴并热爱您的早餐,则可以使用此信息来说服其他德国批发商在他们的计画中特别标出您的酒店。 “我们鼓励我们的销售高管按公司(PMS数据)来筛选调查回复,以协助谈判和销售账户管理,”GLH酒店的集团客户服务经理Nadine Lee表示。 提醒和报告可使您的销售和运营部门持续了解并关注关键行动项目和需要改进的地方。这将有助于鼓励酒店销售人员对他们管理的账户之相关客户满意度负责。 2) 使用满意的客户的感言 在ReviewPro的帮助下,您可以根据评论是正面的、负面的、还是中立的,来过滤评论。您还可以按语言、来源和部门来过滤评论。要提取与销售相关的自定义指标,您可以创建关键字来搜索特定活动、婚礼和会议的评论,从长达三年的历史数据中获取洞察。 您可以在您的酒店网站上发布内容和小部件以显示客人的评论、评级和调查意见。您还可以从公司客户和活动参与者中提取正面评论,并将其用作您的网站和销售宣传材料的感言。这将有助于吸引潜在客户,并向他们保证,您的酒店是正确的选择。 3) 加强酒店销售谈判和RFPs 会议主办方、商务旅行规划方和旅行经营方定期查看 TripAdvisor的评论和其它评论来源作为酒店审查过程的一部分。但是他们无法访问ReviewPro提供的大量评论数据,ReviewPro收集了全球175个评论来源的评论和评分。 作为ReviewPro用户,您可以准备报告,来显示相对于竞争对手,您的酒店有高度的客户满意度,并与客户和潜在客户分享。解释该数据可以从旅行者的角度提供酒店表现的广泛概览,您可以为您的酒店打造一个案例。 您甚至可以根据对特定客户重要的功能,例如服务、清洁度和客房质量,来提供评论数据的详细分析。 这些信息可以作为有效的谈判工具,来加强您的质量、一致性和价值。 4) 注重关键的公司账户 为了确保关键的公司账户有高度的客户满意度,您可以将PMS数据导入到客户问卷工具中,并为每个公司创建一个专门的视图。您还可以为特定的公司账户自动执行每周和每月报告。 公司酒店销售经理的一项明显优势是能够在企业的客人表示不满的情况下设立实时提醒。这使得销售经理能够及时跟进,确保问题在反馈传达至总部并损及账户前得到解决。 5) 创建重点领域(例如婚礼和会议预订)的专门调查 您知道吗?ReviewPro的客户满意度调查允许您针对不同客人量身定制包含不同问题的单独调查问卷? 例如,您可以为婚礼策划人员或会议组织者创建一份调查问卷。 定制的调查可以让您询问某特定问题,并获取所需的信息,以吸引更多的团体预订。您也可以就正在考虑试用的点子、新服务和概念征求意见。 “我们的会议和积极的员工使用我们的住后问卷(专为会议客户设计)评论我们给客户提供的服务质量”福特维拉吉度假村(Forte Village …

  • 从分析到实践:客户情报的演变

    收集关于您酒店的在线声誉 是整个流程的第一环,也是ReviewPro一直以来为人所熟知的工作。毕竟,客人评论在酒店业中是个决定成败的问题。客户体验是皇道。 “(一项TripAdvisor调查显示)八成受访者在做出决定前至少阅读6条至12条评论” [i] 但是,如果您希望能对客户体验作出正面诱导从而避免差评的发生呢? 这就是我们确实需要好好利用用客户满意度调查的原因了。这些调查可在住宿期间或住宿结束后进行,并可根据您的需求进行定制,确保您给出准确的问题并获得准确的反馈,从而实现业务的改善,甚至在客人仍住在您酒店的期间,就已经可以达到业务改善的目的。 ReviewPro的首席执行官RJ Friedlander说: “您不希望等到客人在TripAdvisor上发布了某个问题,然后其他七位客户也表示有类似的经历” 。 我们把这称为联合知识客户情报,它是改进您客人的体验、提升收益和声誉的关键。 这就是为什么您可能已经把ReviewPro纳入到业务战略当中。唷。 请求一个免责演示。 现在,您拥有从175个来源搜集得来的数据,数据每两小时 更新一次,并根据您在调查中设置的参数为您的酒店 量身定制,您如何能保证会针对这些数据作出实质性的行动? ReviewPro首席执行官说:”数据本身并不能带来改变 -相反,无障碍地获取数据、针对数据作出实质性的改善、提供客户支持、提供培训、对员工实行激励性政策并最终发展出以顾客为中心的文化是关键。” 这就是为什么我们需要自动案例管理 自动案例管理让您快速高效地处理重要客户的反馈。它经过专门定制,可反映您组织的结构和日常运作的实际情况。您可以创建自动化的规则,并根据在线评论和入住期间或入住后调查的具体反馈把案例分配给特定的员工。“待办事项”页面让每个用户对他们的待办事项(包括截止日期)一目了然,如有任何任务过期未办,相关经理就会收到自动警报提示。 快速且无障碍 该工具非常易用,可在一分钟内重置,并可在移动应用上进行访问,这对于终日忙个不停的酒店工作人员来说尤为方便。 自动案例管理的主要优点 简化运营效率并降低成本。 让您的团队可以更轻松地管理基于客户反馈有必要作出改善的内部流程。 自动与相关工作人员进行跟进工作,使问题不会不了了之。 在您的组织中创建以客户为中心的文化氛围,以保证卓越的服务品质。 小变化,大成果 您的企业要优化客户体验所要作出的内部调整可能比您想象中简单,而且可以一步一步慢慢进行。例如,您可能首先要确认具体的”痛处”,如一天中哪些时间出现问题较多,或诸如清洁等问题,或是入住手续的办理。通过分阶段确立最佳做法, 您可在酒店内作出一系列可管理的和高效的改善工作,假以时日便能够提高酒店的客户满意度以及酒店的在线声誉。 想了解如何管理您的在线声誉? 想采用智能化问卷来驾驭客户反馈的强大功用? 想探究实时信息如何可以把您客户的体验提升至新的水平?请求一个产品演示吧. [i] hotelmarketing.com

  • 酒店可以使用科技来推动更多直接预订的8种方式

    随着越来越多中介机构拉大酒店与客户的距离、科技的发展逐渐数字化客户的体验,与客户建立直接关系对于酒店和品牌来说变得更具挑战性与重要性。 那么酒店如何保持这些趋势的优势,并利用新的工具和技术来提升更低成本、更高收益率的预订量呢? 以下是一些要考虑的关键策略: 1. 多样化的分销 尝试在如元搜索(metasearch)、TripAdvisor的即时预订(Instant Booking)、Book on Google 和Trivago Express Booking等渠道上列出房间清单和进行广告,他们的佣金比OTAs更低,并把预订信息传递给您的酒店,让您几乎从一开始就管理客户关系。 2. 计算并比较获取成本 分析每个渠道的成本以及客户在房价、停留时间、总支出和盈利方面所产生的价值。与其他渠道相比,在您的网站上直接预订会带来更高的利润。但应考虑每次点击出价费用,还有用于吸引和服务该商业的其他支出成本。一旦您明白您的最大利润在哪里,您就在这些渠道投入更多资源 3. 管理与OTAs的关系 您之前已经听说过,但是OTAs变得如此强大的部分原因是因为酒店同意那些不符合他们最大利益的条款。酒店让OTAs可以自由地访问房间库存,并允许他们所提供的价格比通过直接渠道预订更低。控制您提供给OTA渠道的房价和房间数,减少依赖性、仔细审查OTA合同以及尽可能协商出最有利的条款是非常关键的。最重要的是,确保OTAs不会使用低于您的直接预订价格来竞争。 4. 优化您的网站和预订引擎 您的网站和预订引擎应该是用户友好的、易于浏览且具备有用的内容、视觉资料和本地信息,以帮助旅客计划旅行。包括最优惠的价格保证,并宣传直接预订的好处。考虑添加实时聊天服务,让网站访问者能够即时获得问题的回答。 许多酒店采用了OTAs 的销售策略来增加转化率,比如向预订引擎添加可订房间数量和最近预订的旅客数量。其他酒店则显示价格比较小部件,如Triptease的Price Check和The Hotels Network的Conversion Suite。 5. 移动友好 随着越来越多的旅客转向移动设备来调查旅行、与酒店沟通和分享经验,酒店需要与时俱进。这意味着确保您的网站对移动设备友好、给予客户和您的酒店沟通的选择,并通过移动设备提供反馈意见。 6. 专注于客户服务 Expedia、Priceline和Google是技术公司,他们将资金投入到营销和技术上;在客户服务方面,他们无法与酒店竞争。您的服务越好,客户体验的质量越高,您的客户就会更有可能回流、直接预订并推荐您的酒店。这包括确保电话线路有足够的员工接应,以便掌握智能手机的所有预订查询。 7. 收集、分析和处理数据 …