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Welcome to the ReviewPro Blog. Here you will find the latest news, research, tips and best practices for hospitality professionals who believe in the power of creating a guest-centric culture.

  • 15个客户满意度问卷调查术语揭秘

    从客户满意度问卷调查中获得的见解对于酒店经营者来说是无比珍贵的,他们可以利用这些见解来确定客人喜欢/不喜欢什么以及原因。通过对这些反馈采取快速有效的行动,酒店可以提供卓越的服务,提升客户满意度,并给他们的在线声誉带来积极的影响。 但是,问卷调查所用的术语是不是会让您感到困惑?您知道您的ECR的NPS®吗?为了帮助您更好地理解与客户问卷调查相关的关键术语,确保您能够充分利用这个强大的工具,我们建立了以下术语表。 ECR(电邮收集率) 对于酒店来说,跟踪他们的电邮收集率(ECR)极其重要,因为如果没有电邮地址,怎么联系客户要求反馈或者进行其他的营销活动呢?ECR是酒店获得的有效电邮地址总数除以总退房数。这一比例为酒店提供了一个概念,即与退房的房间总数量相比较,收集的电邮地址有多少是正确的。这是一个很有价值的关键业绩指标(KPI),不仅可以监督长期表现,还可以为员工设置目标。 客户名录 为了能够通过电子邮件发送客户问卷调查,酒店需要利用PMS中的相关数据创建客户名录,如客户的姓名、电邮地址和退房日期等。纳入的PMS数据字段越多,对调查结果的分析就越详细。例如,如果包含房号,那么就可以按房号来分析客户满意度。 问题逻辑 在设计问卷调查时,问题逻辑(Question Logic)是一个很方便的功能。它使酒店经营者可以根据客户的回答来显示或隐藏问题,使调查更贴近每一位客户,获得更详细的反馈,从而帮助确定运营、服务或与产品相关的改进的优先顺序。它还能使问卷调查保持尽可能地简短,有助于获得更高的响应率! 使用问题逻辑,可以根据客户的具体回答来创建后续问题。例如,不要问五个关于入住的问题,而是问一个有关整体入住体验的问题。如果客户的评价很低,再询问更多的问题,以获得更深入的了解。 评定量表 评定量表(Rating Scale)是一种要求客户为向他们所提出的问题给出评分的提问类型。三种常见的评定量表类型是数字、图形和描述。 对于量表是否应该有奇数或偶数类别的问题,人们有不同的看法。对于奇数类别,如1-5,客户可以选择3作为中立选项。对于偶数评定量表,则没有中间点,这样就迫使客户选择消极或积极的选项。量表点的数量以及是否使用奇数或偶数取决于您所问的问题,以及您希望从答案中了解到什么。在整个调查过程中,您所选择的量表对所有的评定问题都是一样的。 李克特量表 李克特量表(Likert Scale)是一种用于衡量客户的态度和意见的评定量表,以它的开发者Rensis Likert而命名。它并不是提供简单的“是”或“否”的答案,而是提供了更多的细微差别,因为客户拥有一系列的答案选项。 一般情况下,调查对象会被要求根据5种回答类别量表来表示他们的同意或不同意程度,从“强烈不同意”到“强烈同意”。另一种选择是,为了衡量客户的满意度,从“非常不满意”到“非常满意”。 在分析结果的基础上,可以计算调查对象选择每个选项的百分比。如果愿意,还可以为每个选项分配一个分值,然后利用这些值来计算总体分数。 点评收集计划 客户问卷调查中的点评收集计划(Review Collection Program)使酒店能够增加主流点评网站上的在线点评数量。参与该计划的酒店经营者可以在他们的客户问卷调查中嵌入一份点评表格,鼓励客户在网上发表点评,增加评论量。其中,三个最重要的计划提供方有TripAdvisor、HolidayCheck和谷歌。 住后问卷调查 住后问卷调查(Post-stay Survey)是指在客户退房后,通过电子邮件向客户发送电子问卷调查,让他们对住宿的满意度水平进行评估。一系列的问题促使客户针对他们的入住的具体方面给出反馈,并对部门和属性进行评分。这种深入的反馈可以为酒店经营者提供有价值的见解,从而确定并解决内部问题。要确保调查的设计对客户来说不会难以应付,同时又要使酒店可以收集尽可能多的详细的反馈,这一点非常重要。 住中问卷调查 住中问卷调查(In-stay Survey) 是在客户还在酒店里发送给他们的调查,来检查他们是否对入住感到满意。这是一项极具价值的技术,因为它为酒店经营者提供了在客户退房之前解决问题的机会,从而减少了负面在线评论的风险。 这种问卷调查通常很短,最多三个问题。根据酒店类型的不同,发送住中问卷调查的渠道和时间可能会有所不同。例如,这项调查可以在客户入住两晚后通过电子邮件发送,也可以在客户首次登录酒店WiFi时使用带有问卷调查链接的弹出窗口。 送达率 送达率(Delivery Rate)是指您发送的问卷调查电子邮件送达客户的百分比。这一度量标准的计算方法是用已送达的电子邮件数量除以已发送的邮件总数。 …

  • 在旺季维持客户满意度的备忘录

    在旺季,酒店会随着需求的增加而提高客房价格,而随着房价的提高,客户的期望也更高。然而,由于员工疲于应付不断增加的客户到达和离开以及经常满负荷运转的设施,酒店并不能总是满足每位客人的期望。 为了确保酒店的标准在旺季不会下降,请遵循以下备忘录: 做好准备。如果在旺季到达之后再来搬救兵,那就太晚而无法阻止投诉了。要提前做好计划。 人员配备。在旺季,首要任务是确保雇佣和培训足够的员工。包括对员工进行培训,以提供高效的服务,让员工能在酒店解决问题,在其他部门交叉培训员工,谨慎充足地安排员工适应高峰。记住,旺季的客户往往需要更高的维持费用,而对酒店来说,一条差评可能比加班几小时的代价更大。在忙碌的时候,确保经理们在楼层支持和激励员工、处理客户问题以及展示领导能力。 酒店物业。一定要确保在生意清淡的时候,把酒店打理好,后勤和维护人员可以进入房间和设施。这意味着对房间和设施进行详细的检查,在必要的地方进行维修和维护,并对所有房间和设施进行深度清洁。 备好库存。不要在您最需要的时候,才发现物料和设施的短缺。在旺季开始前对库存进行全面的盘点,确保手头有充足的库存。此外,别忘了确保酒店的无线网络系统有足够的带宽来满足客满的需求。 积极沟通。在旺季,员工和部门之间保持公开积极的沟通至关重要。要求员工提前到达做好轮班前的工作,并使用员工备忘板和日志来分享信息,如酒店的入住率、空房情况、活动、VIP和发生的事件等。 应用技术。 技术在提高效率和提高客户服务方面可发挥关键的作用。这可能包括: · 确保您的网站、预订引擎和酒店经营管理(PMS)系统使用简单、快捷、高效。 · 使用客户关系管理(CRM)系统向客户发送入住前电子邮件,帮助他们提前计划好逗留时间。 · 提供在线入住和退房选项,减少前台的人流量。 · 使客户可以通过短信或移动应用提出要求,减少电话服务。 · 使用客户管理软件,跟进客户请求。 · 使用ReviewPro 住中问卷调查, 在客户退房前,征求客户对酒店的反馈意见并解决问题。 资源提供。 确保员工拥有所需的知识和资源,以帮助客户在酒店计划的活动并充分利用他们在酒店的逗留。这包括有关当地服务、活动和餐饮的信息、针对儿童的特殊项目和便利设施以及会说外语的员工名单。 完善早餐。. 在旺季,早餐是常见的投诉之源,尤其是那些提供免费赠送早餐的酒店。确保充足的人员配备、培训、干净的桌子、食物供应和餐具等,避免自助餐排队、等待食物和供用品的耗尽。对设备进行保养以确保其运行平稳。 来自黑斯廷斯酒店的照片: 点评管理。在旺季,保持点评尤其重要,因为预订酒店的客户更多。然而,由于发布的点评量很多,许多酒店都被甩在了后面。花点时间来密切关注点评和社交媒体的评论,对于每10条最新的点评,努力保持至少回应其中两条。大多数旅客在预订酒店前都会查看这些点评。 旺季期间的客户投诉是不可避免的,但是预防它们需要提前做好计划、预测需求并对客户的反馈做出积极响应。 最近,我们举办了一次网络讲座,对一系列最佳实践进行了探讨,以帮助酒店经营者在旺季维持客户满意度。如要观看完整的网络讲座,请点击这里.

  • 利用NPS®(净推荐值)结果的宝贵全新竞争洞察

    净推荐值®(NPS)是立足于一个简单问题的度量标准,这个问题就是:“您可能如何向朋友或同事推荐这家企业?”但是,您知道客户可能如何推荐您的竞争对手的酒店吗? 与内部客户问卷调查的重要性一样,NPS®(净推荐值)的意义多年来在酒店业也不断增加。问题的方法论永远是相同的,使之成为了标杆管理的关键度量标准,不仅仅是作为有效的内部绩效指标,还有可能作为对比竞争对手品牌结果的一种手段。 今天, 我们大多数的客户满意度问卷调查(GSS) 客户都在使用NPS®问题来衡量他们的整体品牌满意度,并跟踪随着时间的流逝而做出的改善。但是,许多ReviewPro客户都会查看其他酒店集团的分值,表达了对能够与竞争对手的NPS®相对比的兴趣。 为此,我们推出了全新的NPS® Competitors功能。这一最新的功能为酒店提供了令人振奋的机会,可以收集之前不可获得的独家竞争洞察,同时帮助他们保持领先地位。 这一新功能的理念很简单。同意分享NPS®结果的高级GSS产品客户将可以查看同样选择参与计划的竞争对手的NPS®结果。为了访问这一新的竞争基准数据,客户必须在工具的设置中激活该功能并同意跟其他参与计划的ReviewPro客户分享NPS®结果。 酒店竞争对手的列表将与工具的在线声誉管理中的竞争对手酒店相同。在概览中,用户将可以看到: · 排名:酒店的NPS®相对于竞争对手酒店的排名 · 竞争对手酒店NPS®:竞争对手平均NPS® · 酒店NPS®演变VS竞争对手酒店平均NPS® 即使有些竞争对手没有使用这一功能,您依然可以使用GRI™ 和 CQI™衡量您的客户满意度。 NPS® Competitors第2阶段的功能即将推出,该新功能将让您可以对比您的品牌和同样选择分享NPS®分值的其他ReviewPro客户的品牌。 如果您已经是ReviewPro的客户,并且想了解关于这一新功能的更多信息, 请联系您的客户经理。如果您还不是我们的客户,如对这一新功能或客户问卷调查有任何疑问,请随时联系我们。

  • Prima Hotels如何使用语义分析推动改善

    我们最近的客户案例研究分析了以色列的Prima Hotels 如何使用我们的在线声誉管理解决方案对具体部门进行深入探讨,以确定他们需要在哪些方面做出改善来超越客户期望。 该品牌相信每位客户都是与众不同的,每一位客户都在寻找一种独一无二的体验。 然而,无法确定部门问题或者不知道把工作重心放在哪方面是Prima Hotels团队面临的主要挑战之一。因此,在2014年6月,他们决定与ReviewPro合作,以帮助他们确定其13家物业的运营和服务改善的优先顺序。 ReviewPro 的语义分析通过 450多个概念评估与客户体验有关的正面和负面情绪提及,使酒店更容易发现和报告原本很难识别的问题。自从使用ReviewPro以来,Prima Hotels看到了许多的积极结果,包括服务和产品的改善、相对于竞争对手来说定位的增强以及响应点评的效率的提高。 Prima Hotels的客户关系经理Deena Moskowitz说:“ReviewPro不仅让我们获得全面的洞察,而且,当我们有需要时,他们的专家团队能随时为我们提供服务。他们总是尽其所能地帮助我们超越客户的期望。ReviewPro的在线声誉管理解决方案是一个很好的方式,可以让我们想出在酒店集团内部做事的新方法,并且我们已经取得了一系列重要的改善。竞争情报使我们能够在竞争中保持领先——你不会想和比你差的人打网球,否则你就不会进步。”   欲下载完整的案例研究, 如果您想讨论我们可以如何帮助您提高客户满意度和在线排名, 点击此处直接联系我们 .

  • 较高点评分数与每间可销售房净收入(Net RevPAR)之间的关系

    美国康奈尔大学酒店管理学院的Cathy Enz教授最近发表的一项研究显示,点评分数、渠道组合和减去客户获得成本后的收入表现之间存在着相关性。研究结果表明,这三者之间存在着明显的关联,客户点评影响净收入表现。 ReviewPro 的全球点评指数 (GRI™) 是行业标准的在线声誉分数,通过175家在线旅行社和点评网站的点评数据计算而得出,研究使用了该指数结合Kalibri实验室的月度渠道和收入表现数据。Enz教授将所有的数据点结合在一起,以确定点评分数、点评量、预订渠道份额和净收入表现之间的相关性。 研究结果包括: 1. 较高的全球点评指数™(GRI™)与较高的每间可销售房净收入表现之间呈正相关关系。每间可销售房净收入的计算方法是从房间收入减去直接的客户获取成本,如佣金、交易费和忠诚度费用等。 2. 通过brand.com获得较高预订份额的酒店往往拥有较高的在线客户点评排名。 这种相关性的一种假设是:通过brand.com的预订使酒店拥有更多通过个性化和其他设施提供更高水平服务的机会,从而使客户满意度水平更高,最终获得更高的点评分数。 康奈尔大学和ReviewPro 之前的研究公布了在线客户满意度与酒店财务表现的这种关系的其他方面。 由副教授Chris Anderson进行的一项具有重大意义的研究表明,全球点评指数™(GRI™)每增加1个点,会使平均房价(ADR) 上涨0.89%,入住率增长0.54%,每间可销售房净收入(RevPAR)上涨1.42%。 这些研究发现强化了当今业界广泛接受的一个观点:那就是在线点评影响酒店收入。因此,毫无疑问,有效地管理和改善酒店的在线声誉对成功来说至关重要。

  • 把在线旅行社(OTA)客人转变成直订客户的顶级秘诀

    在我们最近的“为你的酒店建立制胜OTA策略” (Building a Winning OTA Strategy for Your Hotel), 指南中,通过讨论OTA在酒店营销中的作用、衡量获得成本、优化OTA上架列表等等,我们重点研究了如何让OTA企业为酒店或酒店集团工作。 事实证明,把OTA客人转化为直订客户对许多酒店来说都是一种挑战,绝大多数酒店对此都还没有清晰的策略。 Expedia的首席执行官Dara Khosrowshahi称应该考虑把OTA作为一种获得渠道来寻找新的客人,并确保这些客人在未来入住时直接进行预订:“把我们当作可以想象的最便宜的客人来源。如果他们通过我,你付一次费给我,如果他们一次又一次的到我这里,替你们脸红,因为你们应该让他们成为忠诚的客户。” 那么,如何使OTA客人在未来入住时直接预订呢?以下是我们的专家小组提供的一些顶级秘诀和建议: 1. 从反向策略开始 为你的网站、移机网站、语音和社交媒体设立具体的预订百分比目标。 2. 教育员工 确保前台工作人员了解酒店的促销活动,并知道酒店的直订的策略。要让所有员工理解直订的重要性,这一点非常重要。为了鼓励员工增加直接预订量,可考虑向业绩优秀的员工提供小的奖励或补偿来。 3. 提供客户激励 向客户提供激励措施,如升级或其他福利,让他们有理由直接预订,而不是通过OTA预订。免费上网、早餐、打折、停车、提早入住或延迟退房是一些酒店鼓励客户直接预订所提供的激励措施。 4. 优化网站和预订引擎 酒店的网站和预订引擎在吸引直订方面发挥着关键的作用。它们必须是用户友好、易于浏览和经过移动优化的,提供有用的内容、视觉效果和必要的信息,来帮助旅行者计划旅行。 5. 提供卓越的客户体验 要把OTA客人转化为直订客户,这是最重要的因素之一。通过在客人入住前、入住中和入住后全程提供卓越的服务、超过预期、确保客人感受到受到重视,你会让他们变得更忠诚,在将来要入住时更有可能直接联系你的酒店。 欲了解更多关于让OTA企业为你的酒店或酒店集团工作的内容,今天就下载我们的完全指南!

  • 利用ReviewPro的入住调查,确保客户满意退房

    作为一名酒店经营者,你会碰到很多客户对入住期间某个特定的服务或体验不满意的情况,如果没有必要的辅助工具,及时发现问题并找到解决办法可能是一件极为困难的事情。 使用我们完整客情数据解决方案中的入住调查, 酒店可以快速识别服务补救的必要性,并在客户还在酒店时实施补救策略。通过在客户退房之前采取纠正措施,你可以帮助改善满意度并防止负面的在线评价。 在客户退房之前,针对客户反馈情况迅速行动和采取纠正措施的能力将帮助酒店将潜在的破坏性情况转变成提供难以置信的服务、超越客户期望和推动顾客忠诚度的机会。 订阅了高级GSS工具的酒店合作伙伴已经可以使用这个功能。用户可以在工具中创建多个调查来详细了解客户喜好,最终给您的在线声誉带来积极影响。 我们建议在客户入住两晚后,通过电子邮件向他们发送一份简短的问卷调查,调查包括三个简单的问题: • 到目前为止,您如何评价您的入住体验? • 您会愿意向朋友推荐这家酒店吗? • 我们能做些什么来使您的入住体验更好? 这时,您将会发现任何不满意的客户,同时在客户的心中设立积极的印象。 当启动入住调查时,对于那些在调查中提出负面反馈的客户,酒店要有明确的服务补救程序,这一点很重要。 入住调查的整体目标是: • 改善客户满意度 • 提高客户对酒店或品牌的忠诚度 • 提高运营效率 • 鼓励发布线上点评 • 在网络形象改善的基础上,提高平均每日房价(ADR)和每间可销售房收 欲获取更多有关客户问卷调查解决方案的信息,包括我们的入住调查 您可以在此请求演示版.