WEBINAR: Hotel Leadership & Planning in Uncertain Times - Register now >>

Misafir Memnuniyetinin Artırılması ve Müşteri Hizmet Açığının Kapatılması İçin 5 Adım

Otelinizin üstün hizmet sunduğunu düşünüyor musunuz? Misafirlerinizin de aynı şeyi söyleyeceğini nereden biliyorsunuz?

Üstün müşteri hizmeti politikası misafirperverlik sektörünün temelidir ve tesisinizin her alanı ve her çalışanı için öncelik olmalıdır. Ancak bazen en iyi niyetli yaklaşımlar bile başarılı olmayabilir.

Müşteri hizmetleri politikasında fark modeli

Siz misafirlerinizin ihtiyaçlarını karşıladığınızı düşünseniz bile, sizin sunduğunuz üstün hizmet ile misafirin deneyimlediği hizmet arasında çok büyük bir fark olabilir. Yapılan 362 firmalık bir araştırmaya göre “şirketlerin ‘%80’i müşterilerine “üstün bir hizmet” sunduğuna inanıyordu. Ancak müşterilere sorduğumuzda… müşteriler şirketlerin sadece %8’inin gerçekten bekleneni karşıladığını söyledi.”

This is the customer service gap, and we can help you to close it.

Bu müşteri hizmetleri açığıdır ve bu açığı kapatmanıza yardımcı olabiliriz.

İşte nasıl yapılacağı:

1) Ölç, ölç, ölç!

Öncelikle, online itibarınızı Global Review Index GRI ™ gibi bir ölçüt kullanarak ölçün. GRI ™, 175+ çevrimiçi seyahat acentesinden (OTA) gelen verileri kullanan, 45+ dilde siteleri inceleyen ve misafirlerin yaptıkları değerlendirmelere göre misafirlerinizin sizin hakkınızda ne kadar iyi (veya kötü) düşündüğünü ölçmenizi sağlayan, dünyaca tanınan bir itibar puanlama sistemidir. Düşük bir GRI ™ otel misafirlerinizin konaklamalarından yeteri kadar tatmin olmamış olabileceğini belirtir.

Konukların otelinizi önerme olasılıkları, hizmetinizden ne kadar memnun kaldıklarının harika bir göstergesidir. Misafir Memnuniyet Anketinizde Net Promoter Score® (NPS) kullanımı size bu konuda önemli bilgiler verebilir. NPS®, destekçilerinizin(hizmetinizden memnun olanlar) yüzdesini alarak ve aleyhinizde konuşanların (mutlu olmayanlar) yüzdesini çıkartarak size bir NPS® puanı verecek şekilde hesaplanır. Zaman içerisindeki gelişim de yine platformumuz üzerinden takip edilebilir.

Figures of people in red green orange to depict opinions using the net promoter score

2) Detaylara odaklanmak

Müşteri hizmetleri alanında bir açığınız olduğunu fark ettikten sonra bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isteyeceksiniz. İşte bu, semantik analiz aracını kullanarak ayrıntılara inmenin faydalı olacağı zamandır. Semantik analiz size hem iyi olduğunuz alanları hem de problemli noktaları görsel olarak sunar.

Tag cloud and stats for ReviewPro semantic analysis

Ortaklarımızdan biri olan Prima Hotels, müşteri hizmetleri politikalarının bir parçası olarak semantik analizi kullandı. Belirli şikayetlere odaklanarak, bazı otellerde konuk tipine göre farklı menü seçenekleri sunmanın misafir deneyimini ve geri bildirimleri olumlu yönde etkilediğini buldu.

Prima Hotels‘in Müşteri İlişkileri Müdürü Deena Moskowitz “ReviewPro’nun Online İtibar Yönetimi, otel grubumuzda yapılacak yeniliklerin yollarını bulmamız için harika bir çözüm ve bu sayede otellerimizde bir dizi önemli iyileştirme yaptık.”

3) Hareket zamanı!

Resepsiyonunuz sizi hayal kırıklığına mı uğratıyor? Temizlik düzeyleri düşük mü? Konuklarınız onarım için uzun süre mi bekliyor? Sorunu öğrendikten sonra, geri bildirimlere göre vakaları otomatik olarak ilgili birime atamanızı ve takip etmenizi sağlayan Otomatik Durum Yönetimi’ni (ACM) kurabilirsiniz.

Graph for ReviewPro software Auto Case Management

Her şey doğru araçlara sahip olmakla ilgilidir. ACM, ekibinizin belirli üyeleri için belirli konularda otomatik uyarılar oluşturmanıza olanak sağlar. Bu vakaların takibini sağlamanız için ACM zamana duyarlıdır ve böylece hiçbir sorun çözülmemiş olarak kalmaz.

4) Tüm misafirlerinizin konaklama sırasında ihtiyaçlarını karşılayın

En son misafir yönetimi araçlarımız, konuklarınız otelden ayrılmadan önce sorunlarının yerinde çözümlenmesine olanak tanır. Konuk Mesajlaşma Merkezi, konukların doğrudan personelle iletişime geçmek için en sevdikleri mesajlaşma servisini kullanmalarını sağlar. Bu, konuklarınızın yaşadığı sıkıntılar kötü bir yoruma dönüşmeden önce, anında bir çözüm sunmanıza olanak tanır.

Yoksa misafirleriniz, beklentileriyle deneyimlerinin farklı olması sonucu hayal kırıklığına mı uğruyor? Birlikte çalıştığımız otellerden birinin, otelin konumuyla ilgili olarak oldukça kötü yorumu bulunuyordu. Yorumları derinlemesine inceledikleri zaman, konukların otelin konumuyla ilgili hayal kırıklığına uğradığı anlaşıldı. Otel, merkeze kolay ulaşımı olan bir iş hanı yanında yer almasına rağmen konumunu merkezi olarak belirtiyordu. Konuk beklentilerini daha iyi karşılayabilmek için otel, tanımını kurumsal müşteriler için çok uygun ancak şehir merkezine kısa bir araba mesafesinde olduğunu vurgulayacak şekilde değiştirdi. Müşteri memnuniyeti ve online yorumlar hızla yükseldi.

5) Yenilik

Müşteri deneyimi bir yolculuktur ve sürekli olarak gelişir. Bir işletme olarak sektördeki eğilimlerin ve değişikliklerin farkında olmanız gerekir. Gelişmiş misafir deneyimleri yaratmaya devam etmek için en iyi endüstri trendleri ile güncel kalın.

hanging lightbulb

Müşteri hizmetleri politikanıza öncelik vererek müşteri hizmetleri açığını kapatmak; kendini adama, kavrama ve doğru araçları gerektirir. Ancak misafir deneyimini işinizin merkezine koymak için çaba sarf ediyorsanız, doğru yolda ilerliyorsunuz demektir.

[ii] Skift

Would you like to see how it works?