Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Советы по PR и маркетингу для небольших отелей от Ренаты Паролари Фернандес

Время от времени мы приглашаем в гости экспертов, чтобы дать Вам возможность познакомиться с иной точкой зрения и свежими идеями. Сегодня Рената Паролари Фернандес, основатель и директор журнала Five Star Magazine, отмеченного наградами издания об уникальных роскошных отелях, поделится своим опытом в продвижении небольших отелей. Наслаждайтесь!

Как интернет выравнивает условия конкуренции между маленькими отелями и крупными отельными компаниями?

Аудитория маленьких и больших отелей различна. Потенциальные гости маленьких и больших отелей следуют разным моделям поведения в профцессе поиска и бронирования номера. В то время как аудитория маленьких отелей больше полагается на предложения и рекомендации на платформах, таких как TripAdvisor, laterooms.com, lastminute.com, Groupon, Facebook, и блоги, аудитория крупных отелей как правило остается верной брендам, их поощреют посещать вебсайты бренда, награждая их очками и накопительными баллами.

Маленькие отели должны осознать эту разницу и воспользоваться ей. Существует большое количество возможностей для успешного цифрового маркетинга, независимо от размера отеля, до тех пор пока он корректно позиционирует себя на рынке.

Какими уникальными конкурентными преимуществами обладают маленькие отели и как они могут их использовать….особенно онлайн?

Самое сильное конкурентное преимущество маленьких отелей заключается в том, что они могут предоставить клиентам персонализированное обслуживание и реализовать полноценный маркетинг впечатлений. В то время как крупные отели обычно концентрируют свое внимание на оснащении отеля, маленькие отели должны сфокусироваться на переживаниях, воспоминаниях и опыте, которые они могут предоставить.

Определите, какого УТП Вашего отеля, исследуйте его и последовательно продвигайте его.

Если Ваше УТП – это расположение отеля, не забывайте информировать Ваших потенциальных гостей о любом и каждом событии, которое может их заинтересовать. Наполните Ваш сайт информацией о том, чем можно заняться туристам, и постоянно обновляйте эту информацию. Если Ваше УТП – это питание и винная карта, организовывайте различные регулярные мероприятия и предложения (дегустацию вина и виски, дегустационные меню, изысканные выходные, уроки кулинарии). Если Ваше УТП – это спа, продвигайте здоровый образ жизни и благополучие наряду с услугами спа и различными пакетными предложениями. Станьте источников информации для любителей спа.

Если Ваше УТП – это дизайн интерьера отеля, его архитектура илихудожественная коллекция, организовывайте и продвигайте выставки местных художников, приглашайте известных профессиональных блоггеров, которые могут написать об этом, продвигайте отель как место для фотосессий и съемок независимых фильмов. Если Ваше УТП – это уровень обслуживания, создайте блог на Вашем сайте, рассказывайте в нем о хорошем обслуживании в гостиничном бизнесе, привлеките сотрудников отеля, чтобы они публиковали советы в Facebook. Сделайте Ваш отель моделью превосходства на рынке, предлагая другим участникам отрасли специальные тренинги и мастер-классы. Существует бесконечное множество различных вариантов для каждого отдельного случая.

Будьте осторожны и создавайте разные маркетинговые и PR кампании для каждого преимущества отеля (отдельная кампания в отношении питания, целевой рынок – кулинарные блоггеры и журналисты, отдельная в отношении спа, целевой рынок – любители спа, отдельная кампания в отношении загородных мероприятий для любителей активного образа жизни и т.д.). s for each of the property’s strengths (one for the food targeting food bloggers and journalists, one for the spa targeting spa lovers, one for country pursuits for the outdoor activities lover, and so on). Запускайте кампании одновременно, но отдельно друг от друга, иначе результат будет не настолько эффективен.

Награждайте гостей, возвращающихся к Вам, также как и Ваших фанатов и подписчиков. Делитесь важными новостями с ними в первую очередь, а не с СМИ, предоставьте им скидку или какой-то бонус, когда они посещают Вас повторно или рекомендуют Ваш отель кому-то. Чем больше они будут рекомендовать Вас, тем больше должны получить взамен.

Постройте долгосрочные отношения с местным сообществом, предлагая местную продукцию в Вашем отеле, установите партнерство с местными компаниями, продвигайте их и они будут продвигать Вас в ответ.

Каковы уникальные потребности небольших отелей в отношении маркетинга и PR?

Небольшие отели не обладают финансовыми ресурсами для развития маркетинга, которыми обладают большие отели. Иногда финансовых ресурсов нет вообще. Поэтому для маленьких отелей очень важно воспользоваться любой возникшей возможностью продвижения отеля, начиная с цифрового маркетинга. Что касается органической поисковой оптимизации и цифрового маркетинга, существует множество различных инструментов, которые можно применить. Это требует много времени, если сравнивать с вариантом, когда Вы просто платите компании, и они всё для Вас делают, но это реализуемо. Если у Вас совсем нет финансовых ресурсов для маркетинга, посмотрите на другие маленькие отели, которые добились того, чего Вы хотите добиться и никогда не бойтесь попросить совет. Другие специалисты в гостиничном бизнесе могут стать Вашими друзьями и наставниками, Вы можете помогать друг другу, потому что два отеля никогда не могут быть одинаковыми, каждый из них может быть позиционирован на ранке по-другому. Может быть то, что является Вашим преимуществом, является их слабостью, и наоборот.

Никогда не верьте тому, что если Вы заказали дорогие услуги маркетинга и PR, это означает, что Вы добьетесь отличного результата. Во многих случаях это может означать лишь то, что Вы много заплатите. Находясь в поиске профессиональной маркетинговой помощи, рассмотрите по крайней мере 3 или 4 различных мнения. Иногда хорошая, но маленькая компания может помочь Вам в 2 раза больше, чем большая компания и за полцены.

Если специалист в цифровом маркетинге говорит Вам, что рентабельность вложений в социальные медиа не может быть измерена, не верьте ему – это не правда. Она может и должна измеряться. Никогда не платите за что-то, что Вы не можете видеть. Существует множество различного программного обеспечения и пратформ, которые могут помочь Вам.

Одна из проблем маленьких отелей – это непостоянная маркетинговая активность в течение различных сезонов. Маркетингом необходимо заниматься в течение всех сезонов постоянно. Если Ваш бизнес в данный момент находится на фазе высокого сезона, это не значит, что можно расслабиться. Низкий сезон не за горами. Маркетинг и PR подобны хозяйственному сервису: ими надо заниматься каждый день (ну или по крайней мере каждую неделю). Проводите последовательную и постоянную маркетинговую компанию на протяжении всего года, будьте осторожны и аккуратны, занимаясь повышением узнаваемости бренда, не изменяйте имидж отеля, чтобы просто посмотреть, к чему это приведет – Вы можете потерять все, чего Вы добились (и гостей, посещающих Вас повторно в том числе). Ваша маркетинговая стратегия должна быть неизменна по крайней мере в течение одного года.

  • Рассматривайте свой отель, как человека: с личностными качествами, преимуществами и слабостями. Работайте с тем, что Вы имеете. Как с людьми.
  • Не пытайтесь действовать как крупный отель – Вы запутаете клиента.
  • Предоставьте гостю опыт настолько цельный и уникальный, насколько это возможно.
  • Предоставьте гостям выбор, предложите им больше, чем один вариант, тогда они будут чувствовать, что им надо вернуться и попробовать другие варианты или виды деятельности, которые они еще не попробовали.
  • Прислушивайтесь к просьбам гостей.
  • Сфокусируйтесь на социальных медиа как на канале для построения долгосрочных отношений с клиентами, продвижение продаж не привлечен их внимания и не пробудит в них интерес. В результате продажи вырастут, но они не должны быть Вашим главным фокусом.

Какие инструменты и приемы, из тех, что Вы видели, были наиболее эффективны? Есть ли какие-то примеры из реальной практики маленьких отелей наиболее успешного использования социальных сетей?

Самые успешные примеры, которые мы видели, были реализованы органично, естественным образом, в отличие от платной рекламы в Facebook или рекламы в поисковых системах с покликовой оплатой. Как я уже объясняла ранее, успешные кампании были основаны на построении долгосрочных отношений с корректной целевой аудиторией и давали клиенту нечто большее, чем простопредложения продажи. Успешные кампании основаны на предоставлении клиентам информации и того, что их интересует. Если у Вас 10 000 подписчиков в Facebook, это не значит, что у Вас 10 000 потенциальных гостей. Ваши гости – это наиболее ценные фанаты. Попросите сотрудников ресепшена установить с ними отношения, используйте коды QR и попросите их зайти на Вашу страницу в Facebook и поставить отметку «Мне нравится», а затем развивайте эти отношения!

Всегда помните, кто является Вашей аудиторией и какова Ваша целевая аудитория. Например, типичная группа фанатов и подписчиков, которых Вы привлекли с помощью организации конкурсов в Facebook, это не те гости, которые будут оплачивать Ваши бесскидочные цены. В идеале Вы должны привлечь гостей, которым нравится Ваш отель и всё, что он предлагает, а не скидки на бронирование на эти выходные.

Судя по Вашему опыту, как Вы считаете, какую роль играет мониторинг социальных медиа и управление онлайн репутацией в контексте маленьких роскошных отелей-бутиков?

Мониторинг социальных медиа и управление онлайн репутацией играет очень важную роль. Мы рекомендуем ReviewPro всем отелям: маленьким и большим. Провести маркетинговую и PR кампанию и не провести мониторинг того, что говорят в интернете о Вашем бренде, это всё равно что пригласить на спектакль журналистов и критиков и потом не почитать газеты.

Вам необходима обратная связь, чтобы узнать, эффективна ли Ваша стратегия, и хорошо ли Вы и Ваш коллектив выполняете свою работу. Плохие отзывы о маленьком отеле гораздо более деструктивны, чем плохие отзывы о большом отеле – это игра чисел. Большие отели посещаются большим числом гостей, и мы автоматически воспринимаем негативный отзыв как ложку дегтя в бочке меда. Маленькие отели предлагают более персонифицированное обслуживание и посещаются меньшим количеством людей – по этой причине мы автоматически придаем негативным отзывам о маленьких отелях большое значение. Получать периодически похие отзывы – это нормальное явление, мы не можем угодить всем и каждому, какими бы заботливыми и внимательными мы ни были. Что действительно имеет значение – это как мы реагируем на негативные отзывы. Негативный отзыв может иметь абсолютно противоположный эффект и создать положительный имидж отеля, если вы правильно отреагировали на него.

На Ваш взгляд, что в социальных медиа скрывает наибольшие возможности на данный момент?

Самые большие возможности скрываются в предоставлении клиентам обслуживания более высокого уровня через социальные медиа.

Мы смогли предоставить обслуживание номеров в Twitter через один из наших аккаунтов, и это открыло нам глаза на то, какую большую часть обслуживания гостей можно реализовать через социальные медиа. Хотелось бы, чтобы вскоре большее количество отелей стали предоставлять услуги консьержа в Twitter и Facebook 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

В гостиничном бизнесе пока не уделяется достаточно внимания Google Plus, в то время как этот инструмент может стать главным каналом для отелей. Вы могли бы пригласить Ваших друзей или Вашу семью присоединиться к Вашему ужину в отельном номере и увидеть их всех на экране телевизора в номере. Отели могли бы использовать тагитированные видеотрансляции для отдельных групп клиентов в соответсвии с их возрастом и интересами, а также транслировать глобальные события или публиковать онлайн видео прямо из отеля – все эти инструменты прекрасны для увеличения узнаваемости бренда.

Спасибо, Рената!

ReviewPro позволяет владельцам отелей увеличивать уровень удовлетворенности гостей и онлайн прибыли благодаря осуществлению более эффективного управления онлайн репутацией и присутствием на сайтах ведущих социальных медиа. После стремительного роста на европейском рынке компания расширила свою деятельность на международном уровне и быстро увеличила свою клиентскую базу до тысяч отелей в 70 странах мира. Чтобы узнать больше, закажите демоверсию сейчас.

Вам также может понравиться этот пример: Как отель ABaC, состоящий из 15 номеров-люксов, улучшает качество обслуживания и уровень удовлетворенности гостей с помощью ReviewPro

[Фотографии: ABaC Hotel and Heather Cowper]