Восемь ключевых стратегий увеличения рейтинга на TripAdvisor

Автор Daniel Edward Craig

В течение подготовки к вебинару «Увеличение индекса популярности на TripAdvisor», проводимого ReviewPro, я спросил у нескольких отельеров, как им удается достигать и поддерживать позицию среди 10 лучших отелей.

Их ответы подчеркнули тот факт, что, несмотря на то, что социальные медиа оказали очень существенное влияние на отельную индустрию, перевернув её с ног на голову, традиционные составляющие гостеприимства еще никогда не играли столько важную роль как сейчас.

The Modern Honolulu

The Modern Honolulu

На вебинаре Брайан Пауера, руководитель отдела по связям с отраслью в TripAdvisor объяснил, что, хотя алгоритм расчета индекса популярности учитывает множество различных факторов, ключевыми из них являются качество, новизна и количество отзывов. Брайан Пауера назвал эти факторы «чрезвычайно важными».

Что касается преимуществ высокого рейтинга на TripAdvisor, Адель Гутман, вице-президент по продажам, маркетингу и прибыли в Library Hotel Collection, чьи четыре отеля-бутика в Манхеттене стали легендарными в силу своего доминирования в списках на TripAdvisor, отметила, что профайл их отеля номер 1 Casablanca Hotel «обычно просматривается пользователями более 100 000 раз в месяц. Отель The Library, занимающий место всего несколько позиций ниже, просматривается пользователями в 2 раза реже, а профайлы отелей Hotel Giraffe и Elysee просматриваются еще в 2 раза реже».

Адель Гутман также добавила: «И это не просто случайные пользователи, гуляющие по сети, а путешественники, которые активно ищут отель в Нью-Йорке… Сколько бы Вам пришлось заплатить, чтобы быть представленными столь широкой публике?»

Это очень хороший вопрос. Конечно, далеко не все туристические места посещаются настолько огромным количеством гостей, как Нью-Йорк, но независимо от географического расположения, более высокий рейтинг приводит в росту числа посещений Вашей страницы на TripAdvisor, росту трафика к каналам бронирования и увеличению спроса на номера и услуги. Что касается прибыли, её изменение будет зависеть от того, насколько эффективно вы конвертируете посещения в продажи.

Каковы секреты увеличения оценок на TripAdvisor? Ниже приведены восемь ключевых стратегий, которыми со мной поделились профессионалы топ-отелей:

1. Предоставьте обслуживание действительно выдающегося качества
Often, it’s not the lavish gestures that travelers mention in reviews but the little details, unexpected surprises and special Как правило, путешественники упоминают в своих отзывах не широкие щедрые жесты, а маленькие детали, непредвиденные сюрпризы и проявленное со стороны персонала отеля особое внимание к ним. Одна общая черта, объединяющая все успешные отели, – это безграничная приверженность высококачественному обслуживанию: настолько замечательному обслуживанию, которое не может быть не замечено клиентами и не отмечено в их отзывах.

Отель а Лос-Анжелесе Magic Castle Hotel предлагает только 43 номера и не просит гостей опубликовать отзыв об отеле. Тем не менее этот 3-звездочный отель занимает 1-ое место среди 304 отелей Лос-Анжелеса, опережая 5-звездочный отель Hotel Bel-Air и Four Seasons, получая гораздо больше отзывов, чем гораздо более крупные отели.

Как? «Мы органически генерируем отзывы: предоставляя гостям обслуживание чрезвычайно высокого качества, настолько высокого качества, что они чувствуют себя обязанными написать и рассказать другим людям об отеле,» — отметил Даррен Росс, генеральный менеджер в Magic Castle. Такая политика отеля приводит к тому, что, по его оценкам, страница отеля на TripAdvisor просматривается 50 000 пользователей ежемесячно.

2. Оставайтесь верными бренду
Среди 10 лучших отелей всегда есть хотя бы один, который заставит отельеров почесать затылок и сказать: «Хм?» Но причина скрывается не в том, чтобы быть самыми роскошными, а в том, чтобы оставаться верными своему бренду. «Мы не помпезные, но мы знаем, кто мы,» — подчеркнул Росс.

Это требует чуткое руководство и ясное видение. «Представьте те истории, которыми бы Вы хотели, чтобы Ваши гости делились с другими людьми после своего пребывания в отеле…и помогите персоналу осознать их роль в реализации этого,» — посоветовал Билл Бейкер из BB&CO Strategic Storytelling.

3. Будьте «освежающе честны»
FПо мнению Гутман, оценки на TripAdvisor также связаны с управлением ожиданиями. Она поведала мне: «Описывая Ваш отель на своем вебсайте, Вы должны быть болезненно честными». «Преувеличение преимуществ или упущение некоторых реалий может привести к тому, что Вас посетят гости, которые будут разочарованы по приезду, и которые скорее всего не напишут о Вас прекрасные отзывы, которых Вы добиваетесь».

Отель Casablanca Hotel прилагает много усилий к тому, чтобы на своем вебсайте детально описать свои уютные классические Petite номера: «маленькие», «не предлагающие красивый вид из окна» и «без ванной». Они также подчеркивают на сайте, что эти номера «не рекомендованы для пар, планирующих продолжительное пребывание», но тем не менее, некоторые гости всё равно остаются удивлены маленьким размером номеров. «Мы можем с полной уверенностью сказать, что мы делаем всё возможное, чтобы быть честными,» — заявила Гутман. «Освежающе честны – это один из наших любимых комплиментов».

TWITTER: Читайте @ReviewPro
FACEBOOK: Отметьте, что Вам нравится ReviewPro

4. Мобилизуйте усилия всего коллектива
Для Бена Хечтер, генерального менеджера Super 8 Kelowna, единственного отеля в Келоуна, входящего в топ-10 отелей, «самый важный фактор – это вовлечение всего коллектива. Важно не только вовлечение той части персонала, которая непосредственно работает с клиентами, но также и отделов сопровождения. Мы публикуем отзывы, сообщаем сотрудникам, когда кто-то упоминает их имя в отзывах, показываем им, какова была позиция бизнеса ранее и какова она сейчас, благодаря чему все члены коллектива чувствуют свое непосредственное участие и ответственность».

5. Предложите дополнительную ценность
О чем туристы чаще всего жалуются в отзывах, помимо качества обслуживания? Плата за Wi-Fi, неожиданные дополнительные расходы. Топ-отели избегают такой практики. Многие из них щедры на дополнительные бонусы, такие как бесплатные Wi-Fi, завтрак, замена номера на более комфортабельный, напитки и закуски. Принимая такие решения, отель должен учитывать фактор затрат и потенциальное улучшение репутации.

6. Страстно занимайтесь этим каждый день
Мадридский отель Hotel Artrip классифицирован как 2-звездный отель, он открылся только год назад и имеет всего 17 номеров, но тем не менее, но занимает первое место среди 456 отелей в Мадриде. В чем заключается их секрет? «Занимайтесь тем, что Вам нравится, и занимайтесь этим страстно каждый день,» — отметил менеджер Мигель Анхель Поррас. «Найдите сотрудников со 100% позитивным взглядом на жизнь и навыками работы с людьми, работайте как владелец или менеджер напрямую с гостями, и относитесь к ним так, словно они являются Вашей семьей в Вашем доме».

Этот совет не содержит ничего кардинально нового для сезонных отелей, но осуществить это в реальности всегда сложно, особенно большим отелям. Чем меня особенно восхищает Поррас, это тем, что перед тем, как открыть отель, он не работал в менеджменте отелями ни одного дня своей жизни. Тем не менее, нам уже есть чему у него поучиться.

7. Сфокусируйтесь на традиционном гостеприимстве
Waikiki Edition открылись в 2010 под громкие фанфары, однако лишь только затерялись на 50-х позициях на TripAdvisor в силу некоторых трудностей, связанных с проблематичными отношениями между владельцами и брендом Marriott.

После ребрендинга отель появился на рынке в качестве The Modern Honolulu и в прошлом декабре запустил официальную программу управления репутацией. Главным приоритетом отеля теперь является предоставление клиентам незабываемого опыта. К программе управления репутацией привлечены все отделы отеля, три раза на протяжении пребывания гостя в отеле персонал просит гостя написать отзыв, а также компания пользуется ReviewPro в целях анализа эмоциональной окраски мнений гостей.

Результатом принятых мер и новой политики стало то, что отель теперь занимает 4 место среди 83 отелей в Гонолулу. Николас Бергер, директор номерного фонда отеля, отметил: «Путь к успеху не может быть основан на фальсификации. Вы обязаны сфокусировать свою деятельность на традиционном гостеприимстве».

8. Избегайте обострение проблем
Последняя ключевая стратегия заключается в том, что очень важно предотвращать публикацию негативных отзывов, проводя обучение персонала и расширяя права и возможности сотрудников, чтобы они смогли выявлять и решать проблемы, возникающие во время пребывания гостей в отеле до того, как эти проблемы обострятся и превратятся в онлайн жалобы. Бергер заявил, что отель The Modern Honolulu наделяет своих сотрудников достаточными полномочиями для того, чтобы они могли предпринять все возможное, чтобы предотвратить ситуации, когда клиент покидает отель недовольным.

Нет никакого секрета
Точно ясно одно: Рейтинги на TripAdvisor — это динамичная цель, и топ-отели никогда не смогут почивать на лаврах. Мы безгранично благодарны этим отелям за то, что они поделились своими стратегиями, тем не менее, нам достаточно просто почитать отзывы о них, открыто публикуемые в сети довольными клиентами, чтобы узнать все их секреты.

Паеа из TripAdvisor отметил: “Нет никакого секрета. Успех кроется в гостеприимности и только в гостеприимности».

скачать руководство: 8 Ключевых стратегий увеличения рейтинга на TripAdvisor


Нажмите здесь, чтобы просмотреть вебинар «Увеличение индекса популярности на TripAdvisor». Чтобы найти больше советов, новостей и полезной информации, станьте подписчиком блога ReviewPro.

Вам понравилось? Зарегистрируйтесь для получения бесплатной демоверсии, чтобы узнать, как ReviewPro может улучшить репутацию Вашего отеля.