От нуля до короля: поворот на 180 градусов благодаря работе отдела кадров и ReviewPro

Разговоры об управлении репутацией всегда крутятся вокруг качества обслуживания клиентов, но едва ли упоминают стратегии управления и развития людей, оказывающих это обслуживание. Как мы уже заметили ранее, операционный менеджмент – это управление репутацией и отдел кадров играет ключевую роль в формировании уровня удовлетворенности клиентов. Эта история поведает о маленьком отеле, который использовал подход, сфокусированный на развитии персонала, чтобы управлять репутацией отеля и поднять развитие бренда на совершенно новый уровень.

Отель Sir Christopher Wren– это древний роскошный спа отель в Виндзоре в Великобритании. Два года назад они испытывали трудности. Отель находился под конкурсным управлением, потерял финансовую устойчивость и имел плохое положение на рынке. Компания Sarova Group выкупили отель и использовали подход, который может показаться интересным и для других отелей…

Понимание ситуации с помощью отчета об оценке отеля

Благодаря анализу онлайн отзывов клиентов в приложении ReviewPro, команда по реорганизации смогла четко понять сложившуюся ситуацию. «Повышение конкурентоспособности стоило нам большого труда и требовало понимая ситуации на рынке,» — сказала нам Ютта Стод, главный менеджер Sarova: «но бизнес аналитика и сравнительный конкурентный анализ в ReviewPro помог нам ускорить процесс».

Сравнив информацию на более чем 125 сайтах отзывов и социальных сетей, команда Sarova быстро выявила основные области, которые нуждались в улучшении, и конкретные меры, которые необходимо предпринять.

(Внимание: Вы можете купить один отдельный отчет об оценке отеля от ReviewPro. Свяжитесь с нами для более полной информации)

В то время пока принимались меры, все действия по продажам и рекламе были приостановлены. Успешные реорганизации заключаются в первую очередь в устранении корня проблемы, а уже потом к улучшенному продукту добавляют огневую мощь маркетинга.

По словам команды Savora, один из основных двигателей изменений, произведенных с помощью ReviewPro, это отдел кадров и развитие персонала отеля. Процесс был реализован благодаря использованию ReviewPro тремя ключевыми способами:

Шаг отдела кадров 1: Формирующий навыки тренинг

В отеле была проведена стандартная для ReviewPro операционная процедура, целью которой является убедиться в том, что все члены команды знают, что от них ожидают. Четкие и понятные ожидания позволяют гарантировать то, что удовлетворенность гостей станет частью организационной культуры и интсрументы управления обратной связью клиентов не останутся неиспользованными.

Обучение персонала тому, как можно использовать мнение клиентов, чтобы улучшить эффективность их работы, подчеркнуло ценность и полезность инструментов управления удовлетворенностью клиентов и отслеживающей системы ReviewPro для каждого пользователя в организации. (Интересно отметить, что эта организационная согласованность – прием, который срабатывает снова и снова, как например «внутреняя маркетинговая и обучающая программа всеобщего осведомления» в Corinthia Hotels.)

Шаг отдела кадров 2: Формирование корпоративной культуры и расстановка приоритетов

«Нам предстояло сформировать корпоративную культуру, которая бы воспитала в каждом члене нашей команды понимание того, насколько важно управление онлайн репутацией для успеха отеля,» — отметила Стод. Развитие внутренней культуры – ключевой двигатель внутренних изменений. Чтобы добиться результатов, необходимо сфокусироваться на цели.

Как этот принцип был применен комендой менеджмента на практике?

  • Просмотр отчетов ReviewPro стал частью регулярного собрания начальников отделов, а также обязательной частью ежемесячных собраний сотрудников
  • Еденедельный сводный отчет об онлайн отзывах вывешивается на доску объявлений для сотрудников
  • Отчеты по отдельным отделам и направлениям отправляются соответствующим сотрудникам, чтобы обратить внимание на области, нуждающиеся в улучшении и развитии
  • Удовлетворенность гостей обсуждается на ежемесячном вечернем чаепитие, на котором отмечается лучший сотрудник месяца

«Корпоративная культура была развита до того уровня, что начальница хозяйственного отдела была в отпуске, и член ее команды отправил ей sms, чтобы проинформировать ее о том, что их отдел достиг целевой уровень индекса в том месяце,»- поделилась Стод. «Вот когда ты точно знаешь, что достиг цели!»

Шаг отдела кадров 3: Постановка целей для отслеживания и стимулирования прогресса

Постановка целей является ключевым факторов в формировании корпоративной культуры обслуживания. Как мы отметили в этом примере, специальная функция в приложении ReviewPro, позволяющая устанавливать целевые уровни удовлетворенности гостей дает возможность быстро и целенаправленно отслеживать и стимулировать прогресс.

Постановка целей также помогает начальникам каждого отдела в осуществлении постоянного обучения и тренировки персонала – что возвращает нас снова к шагу 1, упомянутому выше. Постоянные обучение и тренировка приводят к непрерывному улучшению.

 

Результаты

Исходя из онлайн отзывов перед реорганизацией отель Sir Christopher Wren был позади всех конкурентов по уровню удовлетворенности клиентов – это являлось причиной серьезных финансовых проблем. После проведения изменений, они смогли встать на путь неуклонного улучшения оценок отеля, что является существенным достижением, учитывая качество отелей, с которыми они конкурируют.

«ReviewPro стал для нас бесценным помощников в процессе реорганизации отеля: это приложение предоставило нам информацию, указывающую на то, какие меры должны быть предприняты, которой смог воспользоваться каждый сотрудник. Мы смогли изменить не только репутацию отеля, но и его финансовое состояние благодаря тому, что мы сфокусировались на людях и организационной структуре, в первую очередь, и также на операционном совершенстве. Аналитика и отчетность ReviewPro для нас не роскошь, это основополагающий инструмент улучшения переживаемого гостем опыта и оптимизации роста прибыли,» — Ютта Стод, главный менеджер в Sarova Group.


Чтобы узнать, как Вы можете использовать информацию и идеи, предоставляемые ReviewPro для поднятия удовлетворенности гостей и Вашего финансового состояния на новый уровень, запросите подробную информацию у наших консультантов по управлению репутацией прямо сейчас.