Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Как Антонио Лопес-Бустос в отелях Exclusive Hotels использует ReviewPro, чтобы превратить удовлетворенность гостей в прибыль

Exclusive Hotels – это коллекция из четырех уникальных великолепных английских загородных отелей. Каждый отель из группы Exclusive Hotels обладает индивидуальностью и неповторимым стилем. Они окружены гектарами лесов, парков и сельской местности. Каждый отель предлагает роскошь спокойствия в типичной английской обстановке.

Антонио Лопес-Бустос и его коллектив являются клиентами ReviewPro с 2011 года и используют отзывы в социальных медиа и аналитическую информацию, предоставляемую ReviewPro для каждого отдела отеля, чтобы лучше понять потребности клиентов, произвести лучшее впечатление на них и сформировать конкурентное преимущество. Ниже представлена история, рассказанным Антонию Лопес-Бустом…

 

ReviewPro: Двери, ведущие ко всей информации о мнении клиентов

ReviewPro стал для нашего коллектива в Exclusive Hotels центральным хранилищем всей информации, поступающей от гостей. До того, как мы стали пользоваться их услугами, у нас не было ни одного канала приема обратной связи.

Что это нам даёт? Определенно, это позволяет нашему персоналу более эффективно решать проблемы. Благодаря этому инструменту мы можем контролировать своевременность ответов на положительные и негавтиные отзывы, также он помогает нам избежать потерю ключевой обратной связи, требующей принятия мер. Это обеспечивает последовательность нашего реагирования на отзывы.

Ранее обратная связь могла поступить откуда угодно. Её могли получить в отделе продаж или генеральный менеджер, что означает, что решение вопроса было осложнено. Существовало много потенциальных способов организации решения вопроса. Что касается обратной связи в интернете, количество потенциальных способов решения проблем, информация о которых поступает из многочисленных источников, только увеличивается. Но благодаря ReviewPro, мы получили возможность стандартизировать процесс решения возникающих проблем и ведения дискуссии с гостями.

Обратная связь клиентов поступает в режиме реального времени и быстрое реагирование на нее требует мощной инфраструктурной поддержки. Feedback happens in real time, and responding quickly requires a strong support infrastructure. Используя ReviewPro, мы можем делать заметки и предоставлять рекомендации человеку, ответственному за публикацию публичных ответов. Человеку, который пишет ответы на отзывы, уже не нужно тратить время на отслеживание всех электронных писем и координацию реагирования на отзыв внутри организации.

В целом наши отели получают фантастические отзывы, но когда мы получаем бросающий вызов отзыв, он почти никогда не касается лишь одной проблемы. Как правило, в проблему вовлечены несколько отделов отеля, и ответ на него требует участия руководителей всех этих отделов. Объединение усилий и информации каждого отдела позволяет нам создать публичный ответ менеджмента, который продемонстриирует гостям, что мы прислушались к их мнению и приняли меры, чтобы решить проблему.

 

Чем лучше Вы слушаете, тем быстрее Вы отвечаете

Скорость публикации ответа на отзыв очень важна. Мы живем в мире, в котором всё двигается с высокой скоростью. Секрет успеха заключается в том, что необходимо превосходить ожидания гостей. Если что-то пошло не идеально, незамедлитеьный комментарий говорит о том, что Вы действительно слушаете клиента. Если никто не отвечает в ситуации, когда что-то идет не так, это создает новую проблему. Своевременно реагируя на всю поступающую обратную связь, мы делаем огромный шаг вперед на пути к превосхождению ожиданий гостей.

Цель нашего коллектива – отвечать на отзывы в течение 24 часов, такое быстрое реагирование производит впечатление на наших клиентов. Благодаря социальным сетям таким как Twitter, мы можем решать проблему быстрее: пока гость еще находится в отеле, — и мы часто получаем обратную связь о том, насколько наши гости ценят тот факт, что мы прислушиваемся к их мнению, и насколько они ценят нашу отзывчивость.

Восприятие ценности рейтингов гидов

Ценность – это показатель разницы между уровнем ожиданий и предоставленного обслуживания. Гости скорее готовы заплатить установленную Вами цену, если они уверены в ценности приобретаемого. Решения принимаются на основании восприятия соотношения цены и ценности.

Единственный способ определить, соответствуют ли впечатления гостей их ожиданиям, это сравнительный анализ рейтингов ценности в ReviewPro. Мы также еженедельно отслеживаем рейтинги ценности как группа в сравнении с нашим конкурентами, и прилагаем много усилий к тому, чтобы гости чувствовали, что мы предлагаем им хорошее соотношение цены и качества.

 

Как создать ощущение хорошего соотношения цены и качества

Мы хотим, чтобы в сознании гостя было три слова: «Вот это да!!!». Наш фокус – это создание удивления и восторга клиента, но совсем не обязательно скрывать от них секреты сюрприза. Мы просто должны свалить их с ног нашим предложением ценности. Мы должны проконтролировать, чтобы когда они приехали и подошли к ресепшену для регистрации, они прошли через лучшую регистрацию в их жизни.

Это связано с созданием гладкой цельной процедуры и сокращением времени, потраченного на «необходимые» детали, который не являются на самом деле необходимыми. Наша регистрация занимает 10 секунд — мы только приветствуем гостя и вручаем ему ключи от номера. У нас есть вся информация о клиенте до того, как он прибывает, поэтому нет необходимости заполнять какие-либо формы. У нас нет причин не доверять нашим гостям.

Использование показателя Competitive Quality Index™ для управления операционной деятельностью и прибылью

Иногда бвает трудно выбрать наиболее удобный способ использования рейтингов ценности для разработки операционного плана и стратегии получения прибыли, но ReviewPro предоставляет данную информацию несколькими вариантами. Их новый показатель Competitive Quality Index™ (CQI)— очень интересный показатель, который показывает рейтинги ценности и качества в сравнении с конкурентами. Когда я впервые узнал об это м показателе, я был поражен, потому что он был поход на тот показатель, который я пытался рассчитать вручную. Но ReviewPro всё автоматизировали, что позволило мне сохранить немало времени.

В управлении прибылью, Вы можете устанавливать цены на рынке или следовать установленным ценам. Мы предлагаем клиентам фантастические услуги и дополнительную ценность, поэтому мы устанавливаем цены. С помощью индекса CQI, мы отслеживаем эффективность других отелей, чтобы контролировать, находимся ли мы на необходимом уровне или ниже него. Следуют ли остальные нашему примеру? Это увеличивает наши возможности роста как прибыли, так и цен.

 

Ставя рост уровня удовлетворенности гостей нашей главной целью, мы стимулируем рост прибыли

Каждый отель считает даже копейки. Мы знаем: чем лучше мы можем произвести впечатление на гостей, тем эффективнее мы можем оптимизировать прибыль. Именно поэтому мы создали систему бонусов для наших генеральных менеджеров и руководителей отделов отеля, которые связаны с системой целей в отношении показателя Global Review Index™.

Когда мы начали пользоваться ReviewPro, мы рассматривали все оценки всех отелей и принимали решение, которое привело бы к приемлимому уровню оценки. Иногда это было очень сложно достичь, но, тем не менее, возможно. Цель, которая включает в себя только один плановый показатель, слишком статична, поэтому мы установили цель для себя — всегда оставаться в первой двойке в нашей конкурентной группе.

Благодаря установлению финансовых стимулов, сотрудники всех отделов осознали, как важен показатель Global Review Index™ для финансовой эффективности компании и поддержании удовлетворенности гостей. Это послужило мотивацией к действиям во всей компании.

 

Корпоративная культура как двигатель роста уровня удовлетворенности гостей

Уровень удовлетворенности гостей – это измеритель нашего успеха. Мы создали корпоративную культуру, которая делает сильный акцент на важности роли ReviewPro в достижении успеха отеля.

До того, как мы начали использовать ReviewPro, измерение удовлетворенности гостей было существенно осложнено. Сейчас, этом процесс сфокусирован, и им гораздо легче управлять. Система напоминаний уведомляет персонал о тех отзывах, которые относятся к их уровню ответственности. Отметки позволяют нам просматривать и контролировать текущие проблемы. Если какой-то протекающий процесс нуждается в рассмотрении и контроле, конкретный сотрудник несет ответственность за решение этой проблемы. Мы используем комментарии для внутренних коммуникаций, обсуждая между собой как лучше всего можно решить данный вопрос. Коллектив отдела взаимоотношений с гостями широко использует функцию установления заданий, чтобы распределить задания между другими отделами в соответствии с информацией, полученной в ReviewPro.

ReviewPro – это фантастическая платформа для организации обслуживания клиентов. Нам не приходится координировать различные системы или отслеживать электронные письма. Можно найти всё необходимое и решить все проблемы в одном месте.

К счастью, мы получаем большое количество фантастических отзывов, поэтому просмотр обратной связи – это не только создание дополнительной работы. Руководители отделов также используют обратную связь для того, чтобы похвалить коллектив за хорошую работу или пересмотреть процедуры, когда что-то идет не по плану. Обратная связь, поступающая непосредственно от клиентов, вместо резюме, оказывает намного более существенное влияние.

ReviewPro — это фантастическое вложение нашей компании, мы широко используем это приложение в каждом отделе компании. Этот инструмент является жизненно необходимым двигателем роста прибыли.

Спасибо, Антонио! Чтобы узнать больше о Exclusive Hotels, посетите
ExclusiveHotels.co.uk.

Чтобы узнать, как ReviewPro может помочь Вам увеличить уровень удовлетворенности гостей и стимулировать рост прибыли, закажите демонстрацию продукта сейчас. .