Как отель ABaC, состоящий из 15 номеров-люксов, улучшает качество обслуживания и уровень удовлетворенности гостей с помощью ReviewPro

В этом примере мы рассмотрим, как Ева де Аурора, директор по продажам и маркетингу в отеле ABaC в Барселоне, использует социальные медиа и аналитику отзывов, предоставленную ReviewPro, чтобы более эффективно управлять отелем.


Концепция ABaC родилась 11 лет назад в качестве ресторана ABaC. Благодаря удостоенному наград шеф-повару ресторан был награжден двумя звездами Мишлен и похвалой эпикурейских путешественников со всего мира.

Менеджеры решили не останавливаться на фантастическом ресторане, а пойти дальше и открыть отель, создав тем самым цельный опыт побега от унылой реальности. Коллектив компании хотел, чтобы ABaC стало нечто большим, чем просто «ресторан с комнатами»: они хотели создать роскошный отель, который был бы удивительным сам по себе…а также имел бы фантастический ресторан. Сейчас гости могут прогуляться через кухню в свой номер, если желают, и посмотреть, что готовит шеф-повар. Винный погреб отеля может похвастаться 900 различными марками вин. Гости могут посетить винный погреб вместе с сомелье и выбрать вино для ужина или номера, что дополняет цельный гастрономический опыт. Основной стиль отеля – роскошный минимализм и домашний уют. Он был создан как оазис в центре города, окруженный садами.

Любой, кто почитает отзывы об отеле, сразу поймет, что задумка основателей была реализована.

Как гости ABaC используют социальные медиа и отзывы в своем процессе планирования

«Сейчас все больше и больше путешественники пользуются социальными медиа и онлайн отзывами, планируя своё путешествие. Именно поэтому мониторинг и формирование онлайн репутации имеет для нас очень большое значение. Именно поэтому мы пользуемся ReviewPro,» — сказала Ева.

«Успех, которого нам удалось достичь – это комплекс всех наших действий. На данный момент мы работаем над усовершенствованием комплекса наших услуг. Например, мы недавно подписали соглашение с ведущим британским брендом в сфере спа и ухода за кожей Elemis чтобы предоставить их услуги гостям ABaC Spa. Таким образом мы дарим клиентам цельные, приятные впечатления, что приводит к распространению положительной устной рекламы».

Почему отель ABaC регулярно включается в список лучших отелей Барселоны
«Самое лучшее, что у нас есть – это обслуживание. Самая важная деятельность для нас – это прислушиваться к нашим гостям. Мы спрашиваем с помощью офлайн анкет, каковы их впечатления, и сравниваем результаты с онлайн отзывами, собранными в ReviewPro. Затем мы используем мнения клиентов и их отзывы, чтобы произвести изменения и усовершенствования отеля. Если гость делает предположение, и мы можем осуществить это изменение, мы делаем это».

Коллектив менеджмента ABaC пришел к выводу, что отслеживание этих двух видов обратной связи с клиентами предоставляет огромное количество информации для работы. Несмотря на то, что общий характер мнений клиентов, поступающих по обоим каналам примерно одинаковый, Ева предпочитает предоставлять гостям возможность поделиться их мыслями об управлении отелем в любом удобном для них формате, что дает 360-градусный обзор ситуации.

Как отель воодушевляет гостей поделиться их впечатлениями онлайн

«Обычно мы просим людей поделиться их мнением онлайн, если они готовы к этому. Мы оставляем последний выбор за клиентами. В силу размера нашего отеля – всего 15 номеров – как правило, легче узнать мнение клиентов лично, разговаривая с ними. Если кто-то упоминает что-то положительное в беседе с сотрудником отеля, сотрудник побуждает гостя поделиться его впечатлением онлайн».

Вместо использования автоматизированной системы запросов отзывов ABaC считает, что личные просьбы о написании онлайн отзыва наиболее подходят отелю их размера и их культуры. «Это наш приоритет – беседовать к клиентами». В этом заключается ключевое преимущество ABaC как маленького отеля: возможность вступать в личное взаимодействие и оказывать персонализированные услуги. С точки зрение других маленьких отелей, это очень мудрая модель поведения, которая достойна подражания.

Почему отель ABaC Hotel выбрал ReviewPro

В поиске инструмента управления репутацией Ева и её коллектив рассмотрели все инструменты и варианты, доступные на сегодня на рынке. «Мы точно знали, что нам было нужно наилучшее решение, которое смогло бы собирать отзывы гостей онлайн и помогло бы нам понять наших гостей и их мнение о нас. Ознакомившись со всеми вариантами на рынке, мы решили, что ReviewPro может наилучшим образом решить данные задачи, особенно для такого отеля, как наш».

«ReviewPro очень часто спасает меня и моих менеджеров, собирая информацию онлайн. А функции ReviewPro мониторинга социальных медиа и публикации еще и упрощают процесс управления нашими аккаунтами в Twitter и Facebook». Время очень важно для менеджеров маленьких отелей, что сыграло очень важную роль в решении Евы.

Коллектив менеджером Евы разработал процедуры для всего, определив какие меры должны быть предприняты персоналом при каждой конкретной ситуации. Функции ReviewPro, обеспечивающие рабочий процесс, очень хорошо вписываются в эту рабочую среду, обеспечивая Еву всеми инструментами, необходимыми для того, чтобы превратить идеи в действия, повышая уровень качества и удовлетворенности гостей.

Начав использовать ReviewPro, Ева обнаружила, что стало гораздо проще осуществлять мониторинг большего количества сайтов и выявлять, что говорят об отеле люди. Вместо того, чтобы ходить с сайта на сайт, проверяя новую информацию, коллектив ABaC использует панель инструментов ReviewPro, которая предоставляет им моментальный глобальный снимок общей текущей ситуации. Таким образом, могут быть быстро выявлены новые возможности и предприняты необходимые меры. Также система отчетности о репутации и социальных медиа позволяет делиться информацией с различными людьми путем отправки документов в формате PDF и сводных отчетов по электронной почте.

Как ReviewPro оказал влияние на операционную деятельность ABaC

Информация и идеи, полученные благодаря ReviewPro, привели к улучшению продукта ABaC, качества их обслуживания и даже метода работы коллектива Евы. «Нам пришлось пересмотреть наши рабочие процессы и процедуры и адаптировать их к пожеланиям гостей».

Возьмем, к примеру, то, как они подавали завтрак. Обычно гости получали изысканный завтрак, накрытый на каждый стол, вместо буфета. Но комментарии клиентов в интернете заставили их изменить способ подачи завтрака.

Другое очень маленькое, но интересное изменение: «Обычно мы располагали туалетные принадлежности в душе, но клиенты сказали: «А почему вы не располагаете туалетные принадлежности также в ванне?» И мы так и сделали”. Что делает гостей счастливыми и является причиной положительных отзывов? Маленькие детали.

«Цель ABaC – предоставить нашим гостям обслуживание исключительного качества. ReviewPro помогает нам достичь её и делает нашу жизнь проще».


Для получения более подробной информации об отеле и ресторане ABaC, посетите ABaCbarcelona.com/

Чтобы узнать больше о том, как ReviewPro может увеличить качество обслуживания и уровень удовлетворенности гостей Вашего отеля, закажите демоверсию сейчас.