Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

7 важных фактов об обмене сообщениями с гостями в индустрии гостеприимства

Использование обмена сообщениями с гостями в индустрии гостеприимства — уже не вопрос «если», а вопрос «когда». В сфере, основанной на обеспечении прекрасного обслуживания гостей, совершенно логично, что скоро будут повсеместно использоваться SMS и такие приложения для обмена сообщениями, как WhatsApp, Messenger и WeChat.

«Учитывая, что к концу 2018 года ожидается еще 1,1 миллиарда новых пользователей средств обмена сообщениями, а в общей сложности — 3,6 миллиарда пользователей, ясно, что обмен сообщениями действительно является новым соцмедиа», — пишет Дианна Тинг в недавней статье на Skift..

Узнайте все, что вам нужно об обмене сообщениями с гостями в нашем руководстве..

hands of guest messaging with a hotel

Но изменения требуют, чтобы отельеры использовали средства обмена сообщениями, и многие проявили нежелание делать это. Как я могу управлять всеми этими каналами? Кто будет отвечать на запросы гостей? Как мы можем сохранять контроль над имиджем нашего бренда?

Часто в основе таких опасений лежит неправильное представление о том, что такое обмен сообщениями, и как оно вписывается в работу отеля. Чтобы развеять эти мифы, представляем семь важных фактов об обмене сообщениями с гостями.

1. Переход к цифровым коммуникациям — естесcтвенная эволюция
За последнее десятилетие индустрия гостеприимства намного продвинулась в технологическом плане, и эти достижения оказали большое влияние на обслуживание гостей. От скорости и эффективности бронирования жилья до простоты обмена мнениями через социальные сети — и путешественникам, и отельерам пришлось приспосабливаться ко все более и более единому миру.

Нигде это не проявляется более очевидно, чем в способах обмена информацией. Электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети — скорость и объем сообщений выросли во много раз. Сейчас, когда приложения для обмена сообщениями опережают другие формы общения по популярности, отели больше не могут позволить себе игнорировать это изменение.

2. Путешественники хотят иметь возможность отправлять сообщения отелям
Медленное внедрение средств обмена сообщениями в индустрии гостеприимства происходит не из-за отсутствия желания со стороны потребителей. В повседневной жизни люди используют обмен сообщениями для общения с друзьями и семьей, и все чаще они ожидают того же удобства от бизнеса.

В недавнем исследовании OpenMarket 90 процентов гостей в отелях в США и Великобритании заявили, что для них было бы полезно общение с отелем через средства обмена сообщениями. Путешественники не хотят висеть на линии в режиме ожидания, в очереди или ждать ответа по электронной почте. Гораздо проще написать сообщение гостинице. Более того, в то время, когда в приоритете — конфиденциальность информации, приложения для обмена сообщениями предоставляют конфиденциальную, безопасную среду.

3. Обмен сообщениями не создает больше работы, это экономит время
Сотрудники отеля часто перегружены работой, и им, безусловно, не нужны дополнительные обязанности. Однако серьезная часть их загруженности работой вызвана зависимостью от телефона, электронной почты и личного общения, с чем можно справиться более эффективно, используя цифровые технологии.
В эпоху, когда у людей всегда при себе мобильные телефоны, телефонная трубка в номере кажется пережитком прошлого. Обмен сообщениями — гораздо более быстрый, эффективный и удобный способ общения для гостей и персонала.

Такие функции программ для обмена сообщениями, как автоматические ответы, гарантируют, что гости получат мгновенный ответ, даже когда персонал завален работой. Сохраненные шаблоны позволяют персоналу быстро отправлять ответы на распространенные вопросы, такие как часы работы, маршрут и запросы меню, гарантируя, что информация всегда полная, точная и корректная.

4. Обмен сообщениями не вредит сервису, а улучшает его
Учитывая, что интернет-турагентства теперь отправляют опросы путешественникам во время пребывания, обмен сообщениями позволяет отелям напрямую связываться с гостями и лучше контролировать их обслуживание.

Гости могут легко отправлять запросы сотрудникам и предупреждать их о проблемах в любое время суток, находясь в месте проживания или вне его, даже во время осмотра города. Такая тесная связь облегчает быстрое восстановление обслуживания и дает возможности для предоставления отличного сервиса.

5. Обмен сообщениями — уникальный способ общения
Обмен сообщениями отличается от телефонных звонков, электронной почты и личного общения, а обмен сообщениями с гостями отличается от обмена сообщениями с семьей или друзьями. Чтобы обеспечить четкую, профессиональную и эффективную коммуникацию, отели должны предоставлять персоналу обучение и рекомендации.

Хотя внедрить технологии обмена сообщениями относительно просто, организация систем и процессов для приема и отслеживания сообщений является более сложной. Для успешной настройки требуется четкое определение процедур, обязанностей, рабочих процессов и рабочих групп.

6. Обмен сообщениями — это больше, чем SMS
Для отелей обмен сообщениями может осуществляться во многих формах: SMS/текстовые сообщения, такие приложения, как WhatsApp, Messenger, WeChat и Twitter, а также новые платформы, такие как Apple Business Chat и Android Messages. Также наблюдается распространение чат-виджетов на веб-сайтах, которые приветствуют посетителей сайта и предлагают помощь.

Обмен сообщениями не следует путать с чатботами, которые представляют собой компьютерные программы, предназначенные для имитации разговоров с реальными пользователями. Чатботы имеют ограниченное применение в сфере гостеприимства, потому для нее принципиально важны человеческий контакт, сопереживание и персональный подход — качества, которые компьютеры не могут предложить (пока).

7. Сообщения — важнейшая часть гораздо более крупной задачи
Вместо того, чтобы воспринимать обмен сообщениями как еще один служебный канал для работы, отельеры должны рассматривать его как часть интегрированной системы инструментов и процессов для оптимизации обслуживания гостей. С технологической точки зрения это требует интеграции с операционным программным обеспечением.

Например, если гость напишет «Мой пульт сломан», запрос может быть направлен в правильный отдел с параметрами уведомлений и эскалации, которые автоматически отслеживают выполнение задачи и обеспечивают последующий контроль. Когда обмен сообщениями сопряжен с системами операционного управления, которые предупреждают, помечают, отслеживают и измеряют производительность, улучшение качества обслуживания гостей гарантировано.

Важность обмена сообщениями в индустрии гостиничного сервиса неоспорима. Вопрос в том, когда вы начнете его использовать?

For a full guide to guest messaging