Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

6 способов сохранить Репутацию во время Коронавируса и других чрезвычайных ситуаций

Недавно один из наших клиентов-отельеров подтвердил два случая заражения Коронавирусом, что серьезно повлияло на Репутацию отеля.

В то время как римский FH55 Grand Hotel Palatino предпринимал все возможные усилия для безопасности и информирования гостей, данная новость облетела все медиа каналы, тем самым способствуя появлянию негативных отзывов и отмен бронирований.

С того момента, эпидемия набрала обороты в Италии и во всём мире. Во время волнений и каждодневных изменений отели всего мира должны действовать грамотно — разработать стратегию коммуникации совместно с мерами предосторожности.

В то время, как каждый отель разрабатывает свою стратегию выхода из сложившейся кризисной ситуации, мы хотим предложить Вам несколько действенных идей коммуникации:

1. Будьте готовы

Примите необходимые меры заранее. Таким образом, в случае кризиса, Вы сможете начать действовать незамедлительно, значительно снижая уровень негативных последствий. Обновите Вашу стратегию коммуникации через социальные сети, мессенджеры и веб сайт отеля, включающую план по борьбе с кризисными ситуациями. Разработайте систему обязанностей для определенных сотрудников, алгоритм действий, каналы коммуникации, контакты на случай экстренных ситуаций.

Удостоверьтесь в наличии плана на случай экстренных обстоятельств. Гипотетически, в случае Коронавируса COVID-19, ситуация может развиваться по трем сценариям:

➤ Вспышка вируса остается за пределами Вашего региона.
➤ Эпидемия распространяется на зону Вашего региона, но не Ваши объекты размещения.
➤ Вспышка вируса зарегистрирована на территории Ваших объектов.

2. Действуйте незамедлительно

Чем быстрее Вы обнаружите и устраните проблему, тем выше Вы сможете себя позиционировать во время кризиса. Тем не менее, для начала серьёзно оцените ситуацию, проанализируйте Ваши возможности и потенциальные последствия. Обязательно обсудите ситуацию с владельцем, а также корпоративным офисом. Если репутация подвергается серьезному риску обратитесь за профессиональной поддержкой компании по связям с общественностью или юристу.

“В Grand Hotel Palatino, главный вывод, который был сделан после данного кризиса — принятие необходимых мер предосторожности” , отмечает Генеральный Директор отеля Enzo Ciannelli. “ Все рекомендованные органами здравоохранения меры предосторожности были учтены с самого начала кризиса.. Мы постоянно поддерживали связь с полицией и местными органами здравоохранения для получения обновленной информации и дальнейших инструкций. Любая информация незамедлительно предоставлялась нашим сотрудникам, чтобы сообщить о мерах, предпринятых для их безопасности.

3. Опубликуйте официальное заявление

Выберете представителя компании, обладающего навыками работы со средствами массовой информации (при наилучшем раскладе — Генерального Директора или Старшего Руководителя). Предупредите сотрудников об ограниченном общении с прессой. В случае необходимости, опубликуйте на Вашем сайте официальное заявление или создайте раздел часто задаваемых вопросов. Постарайтесь отвечать на все волнующие вопросы, такие как:

➤ Что произошло?
➤ Где и когда это случилось?
➤ Кто пострадал?
➤ Какие меры были предприняты для устранения угрозы?

Сохраняйте спокойствие и будьте открытыми, пытаясь донести следующее:

Проявление беспокойства: “Мы переживаем обо всем происходящем.”
Забота: “Мы заботимся о безопасности наших гостей и сотрудников ”
План задач: “Частью нашего плана по безопасности стало принятие.. ”

Постоянно информируйте Ваших гостей и персонал, помогая сотрудникам отвечать на волнующие гостей вопросы.

4. Предотвратите дезинформацию

Страх и дезинформация очень быстро распространяются в онлайн мире, это отчетливо заметно в ситуации с COVID-19, получившую название “инфо-эпидемия”. В случае Коронавируса, Всемирная Организация Здоровья предоставляет всю необходимую информацию о поддержании здоровья, последние новости и советы для безопасности передвижений.

“Одной из наших главных проблем стали средства массовой информации”, сообщил Ciannelli. “Распространение ложных новостей только усугубило ситуацию нарастающей паники и спровоцировало “медиа-терроризм”. Именно по этой причине мы решили публиковать только лишь достоверную базовую информацию, поддерживая наших гостей и сотрудников как оффлайн, так и онлайн.”

Когда Вы находитесь под угрозой, в независимости от Ваших слов или действий, предусмотрительнее всего будет “уйти в тень” после публикации ответа на комментарий, воздерживаясь от дальнейших публичных выступлений до момента стабилизации ситуации.

Проявления понимания и доброжелательности непременно помогут выстроить доверительные отношения и уберечь Вашу репутацию. В случаях отмены бронирований ориентируйтесь на долгосрочную перспективу. Обеспечьте гибкий подход и понимание, тем самым рассчитывая на повторные бронирования в скором будущем.

5. Взаимодействуете с коллегами-отельерами

В таких ситуациях как Коронавирус, шансы того, что Ваши отраслевые партнеры находятся в таком же затруднительном положении, очень высоки. Делитесь информацией для совместного взаимодействия по минимизации негативных последствий.

“В условиях того, что данный кризис затрагивает всю индустрию гостеприимства в целом, совместно с торговой ассоциацией Federalberghi Italia мы пытаемся найти наиболее подходящий способ для разрешения данной проблемы”, сообщает Ciannelli. “Ассоциация развернула дискуссию о предоставлении своевременной поддержки с правительством и всеми органами, задействованными в разрешении данного кризиса.”

6. Восстановите Вашу репутацию

Хорошие новости заключаются в том, что кризисы утихают так же быстро, как и возгорают. Надеемся, что это произойдет и в случае с COVID-19. Как только буря утихнет, наступит время для восстановления Вашей репутации.

В зависимости от масштаба негативных освещений в средствах массовой информации, Вам понадобится выбрать определенную стратегию реагирования:

➤ Контакт источников публикаций для удаления контента, негативно влияющего на вашу репутацию*
➤ Обнаружение и оповещение дезинформирования социальными сетями
➤ Ответ на отзывы и комментарии
➤ Запуск PR-кампании для генерирования позитивного контента

* Помните, что ни TripAdvisor, ни любой другой сайт с онлайн отзывами не имеет права просить пользователей удалить свои комментарии.

Отвечая на вопрос о рекомендациях отельерам, Ciannelli заявил:”Попытайтесь вернуться к нормальной повседневной деятельности как можно быстрее, поддерживая Ваших гостей и сотрудников предоставлением беспрепятственного доступа к надлежащей информации, исключая появления фальшивых новостей и разрастания паники.”

Наконец, воспользуйтесь преимуществами использования различных инструментов (мониторинг отзывов, опросы гостей, управление задачами) для предотвращения превращения негативного отзыва в полномасштабный кризис.

ReviewPro выражает свою поддержку всем людям и компаниям в мире, пострадавшим от Коронавируса. Вы можете всегда связаться с нами, мы будем рады оказать Вам любую помощь.

Для большей информации об управлении репутацией Вашего бренда во время кризиса: ReviewPro гид, Угрозы репутации Бренда: Защитите и Восстановите Онлайн Репутацию Вашего Отеля