Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

5 способов использования отзывов гостей в качестве инструмента продаж

Вероятно, Вашей целью при использовании программного обеспечения «ReviewPro» как владельца отеля в первую очередь является оптимизация опыта гостей для увеличения индекса GRI™ и средней стоимости номера (ADR), загрузки и дохода с доступного номера (RevPAR). Нознаете ли Вы, что данный инструмент предлагает множество полезной информации для  отдела продаж Вашего отеля?

Глубокое Понимание Гостя – это данные о Ваших гостях: что они считают лучшим и худшим в Вашем отеле и сервисе, судя по онлайн-репутации? Что говорят о Вас в отзывах в Интернете? И какие впечатления остались у них о пребывании в Вашем отеле? Использование данной информации в качестве инструмента продаж имеет смысл. Вот каким образом Вы можете сделать это.

1) Создайте Максимально Эффективное Портфолио Продаж

Используя «ReviewPro» для отслеживания и анализа отзывов и опросов, Вы можете определить, что, по мнению гостей, Ваш отель делает лучше всего – и что можно было бы улучшить. Вы можете разбить данные о работе отеля по категориям или понятиям и использовать семантический анализ для определения трендов и моделей.

Инструменты конкурентного анализа «ReviewPro» также помогут Вам выделить уникальные коммерческие предложения Вашего отеля по сравнению с Вашими конкурентами. Эти сильные стороны могут использоваться в рекламных материалах и коммуникации с потенциальными клиентами, чтобы убедить их выбрать именно Ваш отель.

Эти данные также предоставляют ключевую информацию для сотрудников отдела продаж при ведении переговоров с текущими и потенциальными клиентами и туроператорами. Например, если отзывы показывают, что Ваши гости из Германии очень довольны Вашими завтраками, эта информация может быть использована для того, чтобы убедить других немецких оптовых поставщиков также включить Ваш отель в свою программу.

«Сотрудникам нашего отдела продаж рекомендуется фильтровать ответы на опросы по критерию «Компания» (данные PMS), что помогает им в ведении переговоров и управлении продажами», – говорит Надин Ли, руководитель отдела группового обслуживания в glh Hotels.

Оповещения и отчёты информируют и фокусируют Ваш отдел продаж и операционный отдел на ключевых элементах действий и областях, где требуются улучшения. Это поможет персоналу отдела продаж брать на себя ответственность за удовлетворённость гостей, с учётными записями которых они работают.

2) Используйте Отзывы Довольных Клиентов

С помощью «ReviewPro» Вы можете фильтровать отзывы в зависимости от того, являются они положительными, отрицательными или нейтральными. Вы также можете фильтровать отзывы по языку, источнику и отделу. Чтобы извлекать настроенные Вами показатели, связанные с продажами, Вы можете создавать ключевые слова для поиска отзывов, относящихся к мероприятиям, свадьбам и конференциям, в которых имеются данные за последние три года.

Вы можете публиковать контент и виджеты с отзывами гостей, оценками и комментариями на сайте Вашего отеля. Вы также можете извлекать положительные комментарии корпоративных клиентов и участников события и использовать их в качестве отзывов на своём веб-сайте и в маркетинговых материалах. Это поможет привлечь потенциальных клиентов и убедить их, что Ваш отель является правильным выбором.

3) Будьте Убедительны на Переговорах по Продажам & RFPs

Организаторы встреч, специалисты по планированию корпоративных поездок и туроператоры регулярно просматривают отзывы на TripAdvisor и других ресурсах с отзывами в ходе проверки сведений об отеле. Но они не имеют доступа к огромному количеству отзывов, предоставленных программой «ReviewPro», которая собирает отзывы и оценки из 175 источников по всему миру.

Являясь пользователем «ReviewPro», Вы можете готовить отчёты, которые показывают более высокий уровень удовлетворённости гостя в Вашем отеле по сравнению с конкурентами, и делиться ими с клиентами и потенциальными клиентами. Объяснение, что эти данные предоставляют общий обзор качества и эффективности работы Вашего отеля с точки зрения путешественников, может стать убедительным аргументом в пользу Вашего отеля.

Вы даже можете предоставить разбивку данных отзывов на основе функций, которые важны для конкретного клиента, таких как обслуживание, чистота и качество номеров.

Screenshot of date showing hotel feedback data

Эта информация может быть использована в качестве эффективного инструмента переговоров, а также для повышения качества, последовательности и Вашей стоимости.

4) Уделяйте Основное Внимание Ключевым Корпоративным Клиентам

Для обеспечения высокого уровня удовлетворённости гостей, являющихся ключевыми корпоративными клиентами, Вы можете импортировать данные PMS в инструмент «Опросы Гостей» и создать отдельный вид для каждой компании. Вы также можете автоматизировать еженедельную и ежемесячную отчётность для определённых корпоративных аккаунтов.


Явное преимущество для менеджеров по корпоративным продажам – это возможность настроить оповещения в режиме реального времени на случай, если корпоративный клиент выразил свою неудовлетворённость. Это позволит менеджеру по продажам оперативно реагировать на возникшую ситуацию, следя за тем, чтобы проблемы были устранены до того, как отзыв дойдёт до главного офиса и поставит сотрудничество с клиентом под угрозу.

5) Создавайте Специальные Опросы для Фокус-Групп, Таких Как Резервирование для Свадьбы или Конференции

Знаете ли вы, что Функция Опросов об Уровне Удовлетворённости Гостей в «ReviewPro» позволяет создавать отдельные опросы с вопросами, индивидуально настроенными для разных клиентов? Например, Вы можете создать опрос для организаторов свадеб или руководителей конференций.

В индивидуально разработанных опросах есть возможность задавать конкретные вопросы и получать информацию, необходимую для привлечения большего количества групповых заказов. Вы также можете узнавать мнения об идеях, новых услугах и методах, которые Вы собираетесь внедрить.

«Наши сотрудники, работающие с организаторами конференций и инсентив-туров, используют наш опрос после отъезда гостя (предназначенный специально для гостей конференций), чтобы оценить качество услуг, которые мы предоставляем нашим гостям», – говорит Бруно Сарагат, начальник отдела инвентаризации в «Forte Village Resort». «Мы прилагаем все усилия для того, чтобы извлечь как можно больше полезных советов из комментариев и рейтингов, что позволяет нам улучшить качество предоставляемых услуг».

История Клиента: Продажи Отелей, Связанные с Уровнем Удовлетворённости Гостей

Недавно клиент «ReviewPro» рассказал нам о том, что столкнулся с ситуацией, которая очень часто встречается в отелях. После того как отель подал заявку на участие в тендере на принятие группового собрания, организатор данного собрания связался с менеджером по продажам отеля и попросил установить более низкую стоимость номера, указав на то, что цены в этом отеле выше, чем цены в других рассматриваемых отелях.

Руководство отеля считало более высокую стоимость справедливой и оправданной, учитывая, что отель превосходил другие отели в рейтинге удовлетворённости гостей. Чтобы аргументировать данную позицию, менеджер по продажам распечатал отчёт «ReviewPro», который демонстрировал более высокий рейтинг отеля Global Review IndexTM по сравнению с конкурирующими отелями, и передал его организатору вместе с объяснением того, как рассчитывается индекс GRI.

Этого аргумента было достаточно для того, чтобы убедить организатора выбрать данный отель и принять изначально указанные цены. Более того, организатор обязался забронировать отель для проведения этой же конференции в следующем году.

Это пример того, как данные отзывов могут использоваться в качестве мощного инструмента ведения переговоров. Как заметил этот менеджер по продажам, «Репутация действительно повышает рейтинг».

Если Вы хотите узнать, как использовать силу «ReviewPro» для эффективной работы отдела продаж Вашего отеля, отслеживания его онлайн-репутации, создания опросов для получения отзывов гостей и многого другого, запросите бесплатную демо-версию программы!