Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

5 советов для увеличения количества ответов на опросы удовлетворенности гостей

Сегодня гостей отеля просто засыпают просьбами пройти онлайн опросы, и не так просто получить высокие показатели участия. Тем не менее, Решение по Аналитике Мнений Гостей предоставляет отелям важнейшие данные об уровне удовлетворенности и о том, что необходимо сделать для обеспечения еще лучшего впечатления для будущих гостей. Чтобы собрать необходимые данные по мерам для улучшения качества и увеличения прибыли, нужно быть уверенными, что гости будут проходить опрос до конца.
Итак, каким образом можно избежать усталости от опросов и убедиться, что ваш опрос выгодно выделяется в переполненном ящике электронной почты? Далее следуют 5 советов для увеличения показателей завершения опросов гостей и определения приоритетов вашего внутреннего плана действий.

1. Улучшите сбор адресов электронной почты

Начните с создания четких процессов и способов отслеживания для увеличения объема и качества получаемых вами адресов электронной почты. Получение наивысшего процента правильных адресов электронной почты от гостей имеет решающее значение для максимального увеличения размера выборки вашей обратной связи с гостями. Обучите ваших сотрудников осознавать важность сбора правильных адресов электронной почты. Стимулируйте их выполнять поставленные задачи по сбору адресов с помощью небольших наград, убедившись, что вы делитесь результатами внутри организации для создания осведомленности и мотивации. Для справки, ряд наших клиентов успешно собирают более 70% негрупповых адресов электронной почты.

2. Разработайте привлекающую внимание тему и персонализируйте ваше электронное письмо

• Используйте короткую фразу в строке темы вашего электронного приглашения, которая привлечет внимание гостя, установит ваши отношения, и будет понятной.
• Отправляйте опросы, используя доменное имя отеля или группы, во избежание путаницы среди гостей, получающих письма с необычного адреса.
• Персонализируйте сообщение в тексте письма, используя имя гостя, и поблагодарите его за пребывание в вашем отеле. Если существует какой-либо подарок по завершению опроса, убедитесь, что это понятно, но знайте, что если вы используете Программу сбора отзывов TripAdvisor, то предлагать подарки запрещено. Чтобы не допустить попадания приглашения сразу в папку для спама, избегайте копирования сообщения, так как это может спровоцировать фильтры.
• Если вы создаете отдельные опросы для различных сегментов гостей (гости отеля, постоянные посетители ресторана, гости спа, участники встречи, участники программы лояльности и т.д.), то личная просьба основного контактного лица адресата поможет увеличить показатели завершения опроса.

3. Внедрите эффективную стратегию дизайна опросов

Определите, чего вы хотите достичь с помощью ваших опросов. Важнейшей задачей должно быть получение детального представления о том, что вашим гостям нравится и не нравится, чтобы помочь определить приоритеты улучшения качества услуг и положительно повлиять на вашу онлайн репутацию.

• Сделайте опрос визуально привлекательным и выберите решение для проведения опроса гостей, которое позволит вам настроить опрос, добавив логотип, цвета отеля и т.д.
• Сосредоточьтесь на ключевых областях и сохраняйте краткость опроса. Исследования показывают, что чем короче опросы, тем выше уровень ответов. Выберите настраиваемое решение, которое позволяет адаптировать вопросы для сбора необходимой информации. Логика вопросов (в зависимости от ответа появляется дополнительный вопрос) имеет решающее значение для получения подробной обратной связи за наименьшее возможное количество вопросов.
• Гости более склонны пройти опрос, полученный на их родном языке, поэтому убедитесь, что ваше решение обеспечивает такую возможность.
• Если вы хотите увеличить объем отзывов на TripAdvisor, вам следует подумать об участии в их Программе сбора отзывов TripAdvisor.
• Правильно выберите момент. Отправляйте опросы после пребывания в течение одного-трех дней после выезда гостя из отеля, пока впечатления о проживании в отеле еще свежи в памяти гостя, и отправляйте не более одного напоминания.

4. Уделяйте первостепенное значение мобильным устройствам

Не думайте, что гости проходят опросы только на настольном компьютере. По результатам исследования ReviewPro, в среднем 60% электронных писем и 40% опросов просматриваются на мобильном устройстве. Убедитесь, что ваш опрос имеет отзывчивый дизайн и может адаптироваться ко всем типам устройств, и в портретной, и в альбомной ориентации.

5. Контролируйте показатели по заполняемости опросов и корректируйте при необходимости

Определите, какие характеристики обуславливают самые высокие показатели заполняемости опроса и генерируют наиболее ценную обратную связь. Важно иметь отчетность с возможностью её настройки, чтобы внимательно следить за показателями заполняемости и принимать меры в случае необходимости. Контролируйте процентное увеличение показателей сбора адресов электронной почты, а также показателей заполнения вашего опроса. Отслеживайте прогресс по улучшению сервиса по полученным в опросам данным и следите за тем, как это влияет в целом на уровень удовлетворённости ваших гостей и онлайн репутации.

Для получения более подробной информации об управлении опросами гостей, ознакомьтесь с данными ресурсами:

• Руководство: Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices
• Вебинар: How to Profit from an Effective Guest Survey Strategy
• Вебинар: Managing Guest Satisfaction Surveys in the Age of Social Media