Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

4 мифа об отзывах гостей

Как и многие другие отельеры, которые пробуют новые методы ведения бизнеса, вы можете быть не совсем уверены в том, как получить максимальную прибыль от своих инвестиций в инструменты опроса гостей Guest Intelligence. Компания ReviewPro составила список четырех основных мифов об отзывах гостей, чтобы помочь вам в вопросах управления онлайн репутацией в этом году.

Последний отчет TripBarometer от TripAdvisor показал, что 60% опрошенных отельеров планируют инвестировать больше в управление онлайн репутацией (ORM) в 2015 году. Если вы планируете инвестировать в ORM в этом году, то прежде, чем сделать это, важно иметь правильное понимание того, что такое инструменты Guest Intelligence. Guest Intelligence представляет собой глубокий анализ данных онлайн отзывов и опросов уровня удовлетворенности гостей – включая опросы во время и после пребывания – который предоставляет подробную информацию о том, что гостям нравится или не нравится во время пребывания, и помогает определить, как можно улучшить обслуживание в вашем отеле, Использование инструментов опроса гостей Guest Intelligence – это единственный способ точно определить, какие улучшения функциональных показателей и уровня сервиса необходимы для повышения общих показателей удовлетворенности гостей вашего отеля – и, соответственно, вашего рейтинга на ведущих сайтах отзывов.

Как и многие другие отельеры, которые пробуют новые методы ведения бизнеса, вы можете быть не совсем уверены в том, как получить максимальную прибыль от своих инвестиций в инструменты Guest Intelligence. Я собрал четыре основных мифа, связанных с управлением отзывами, полученными онлайн и напрямую от гостя, а также передовой опыт, который поможет вам улучшить результаты использования инструментов для сбора и обработки информации о гостях Guest Intelligence в вашем отеле.

Миф 1: Управление онлайн репутацией (ORM) и опросы гостей – это два отдельных набора данных.
Правда: Многие отели собирают и используют данные ORM и опросов гостей по отдельности, а некоторые даже имеют разные отделы обработки этих двух типов данных. Несмотря на это, аналитика этих двух наборов данных гораздо более действенна и эффективна, когда они используются вместе. Только путем сбора и изучения данных онлайн отзывов и данных прямых опросов гостей, вы сможете получить подробную и точную картину сильных и слабых сторон вашего отеля, что поможет вам расставить приоритеты внутренних мер для повышения уровня удовлетворенности гостей. Таким образом, инструмент опроса гостей Guest Intelligence — сочетающий в себе оба типа данных – является гораздо более ценным, чем традиционные данные ORM взятые отдельно, и может быть использован, чтобы превзойти ожидания ваших гостей и улучшить ваш рейтинг на авторитетных сайтах, таких как TripAdvisor, Booking.com, Expedia, и т.д.

Миф 2: Очень трудно улучшить свой рейтинг на TripAdvisor и других ведущих сайтах отзывов.
Правда: Данный миф сочетает в себе как факт, так и вымысел. Действительно, многие отели безуспешно пытаются положительно повлиять на свой общий рейтинг и положение на ведущих сайтах отзывов; однако, это не означает, что это невозможно. Главное, иметь достаточно подробной информации о том, что гостям нравится и не нравится в их пребывании. Совершенно очевидно, что если вы не понимаете, как ваши гости чувствуют себя, будет очень трудно внести изменения, необходимые для улучшения уровня удовлетворенности гостей — и, как следствие, вашего рейтинга на TripAdvisor, а также других сайтах отзывов.

Тем не менее, если ваш бренд и отдельные отели оснащены правильными инструментами Guest Intelligence для адекватного понимания нюансов отзывов ваших гостей, становится намного легче значительно повысить ваш общий рейтинг. Необходимо не только проводить мониторинг отзывов, полученных онлайн на сайтах отзывов и в ходе опросов, но и вносить необходимые изменения в сферах с высокой силой воздействия. Заключительным этапом является активное поощрение своих гостей оставлять отзывы о своем опыте. Одной из программ, которую многие отельеры считают очень эффективной, является Программа сбора отзывов от TripAdvisor, которая включает анкету TripAdvisor в опрос после пребывания в отеле и, в большинстве случаев, создает значительное увеличение объема отзывов.

Миф 3: Чем больше вопросов, тем лучше.
Правда: Распространенным заблуждением является мнение, что чем больше вопросов содержит ваш опрос гостей, тем больше полезной информации он поможет получить. На самом деле, на определенном этапе, верным является обратное утверждение, по двум важным причинам: во-первых, гостей нередко пугают длинные, чрезмерно подробные опросы, особенно, наличие вопросов, которые не имеют отношение к их пребыванию, и они вообще не отвечают на опрос; а во-вторых, наиболее полное понимание достигается тогда, когда вы задаете правильные вопросы правильному гостю (другими словами, качество превыше количества).

Количество вопросов, которое следует задавать, зависит от осуществляемой вами стратегии. Логика вопросов, использующая фильтры, чтобы показать или скрыть вопросы, основанные на ответах на предыдущие вопросы, также особенно полезна, если вы надеетесь получить отзывы о качестве работы конкретного отдела/сферы в вашем отеле, так как это сводит к минимуму количество стандартных вопросов, задаваемых каждому гостю. В целом, опрос должен содержать не более 10-15 базовых вопросов (не считая дополнительных вопросов). Использование различных типов вопросов (т.е. множественный выбор, ответы в произвольной форме, и т.д.) также может быть очень эффективным для получения детального представления о том, какие меры могли бы улучшить опыт гостей.

Миф 4: Если вы отслеживаете только то, что говорят о вашем отеле на ведущих международных каналах, этого будет достаточно.
Правда: Если вы не отслеживаете ответы и не генерируете отзывы на всех соответствующих и авторитетных сайтах отзывов и туристических онлайн агентствах (OTAs) для сегмента путешественников, которых вы пытаетесь привлечь, вы едва ли оптимальным образом используете свою стратегию онлайн распределения. Существует более 142 интернет сайтов, которые генерируют отзывы более чем на 45 языках. Общая оценка отзыва, оценки отделов и эмоциональная окраска отзывов, размещенных о вашем отеле на каждом сайте, могут значительно варьироваться в зависимости от культурной и демографической ориентированности конкретного сайта.
Кроме того, вы ограничиваете свою возможность увеличить число бронирований, если вы не уделяете приоритетное внимание второстепенным каналам на ключевых рынках, откуда родом ваши клиенты. Чтобы решить эту проблему, пересмотрите общую стратегию распределения вашего отеля и убедитесь, что вы имеете значительное присутствие и положительную репутацию на всех соответствующих региональных и местных каналах. На каждом канале, где у вас есть онлайн отзывы, необходимо активно управлять своим присутствием (отвечать на отзывы гостей, и т.д.), так как большинство гостей не будут бронировать проживание в отеле, если этот отель совсем не имеет (или имеет очень мало) отзывов предыдущих гостей.

Для успешного повышения уровня удовлетворенности гостей и улучшения показателей ADR и RevPAR, крайне важно, чтобы ваш отель включил инструменты Guest Intelligence в свои оперативные финансовые планы на 2015 год и последующий период.

Счастливые гости. Прибыльные отели.

Узнайте, каким образом инструменты опроса гостей Guest Intelligence от ReviewPro помогут вам использовать информацию в целях улучшения эффективности работы и качества обслуживания, одновременно увеличивая прибыль.
Заказать демоверсию