Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

10 основных шагов по управлению онлайн репутацией вашего отеля

Гостевой пост, автор Daniel E. Craig, основатель Reknown

В последние годы, управление онлайн репутацией стало для отелей важнейшей функцией, являясь способом измерить удовлетворенность гостя, определить направление улучшений и привлечь больше бронирований.

По данным недавнего исследования TripAdvisor, в котором приняло участие более 10,000 компаний индустрии гостеприимства по всему миру, управление онлайн репутацией является главным инвестиционным приоритетом в 2015 году, опережая ремонт, маркетинг, обучение персонала и технологии (TripBarometer, 2015).

Источник: TripBarometer

Но не каждый отель определился с наиболее эффективным подходом к управлению репутацией. Используя организованный подход на уровне всего отеля, вы можете воспользоваться всеми преимуществами и избежать ошибок, таких как упущенные возможности, негативные отзывы и пустая трата времени.

Эти 10 основных шагов по управлению онлайн репутацией вашего отеля помогут вам не упустить самое главное:

1. Поймите важность управления онлайн репутацией
Управление репутацией — это процесс мониторинга, управления и реагирования на замечания и предложения в онлайн отзывах и использование их для улучшения осведомленности, повышения уровня удовлетворенности гостя и увеличения прибыли. Поскольку все больше туристов обращаются к отзывам при планировании поездки и для обмена впечатлениями, то положительная репутация имеет решающее значение для успеха отелей.

2. Определите цели и стратегии репутации
Сформируйте видение того, что вы хотите, чтобы гости говорили о вашем отеле после выезда. Проанализируйте свои оценки и рейтинги на ключевых сайтах отзывов, и решите, где вы должны быть (цели), и как вы достигнете этого (стратегии).

3. Используйте командный подход
Поделитесь своим видением репутации, а также целями и стратегиями с сотрудниками, и убедитесь, что они понимают свою роль в их осуществлении.

4. Будьте готовы
Самая важная часть управления онлайн репутацией происходит в отеле. Установите политику поведения в социальных сетях и основные рекомендации, чтобы гарантировать, что сотрудники знают, какой позиции следует придерживаться, и осознают все риски неправильного обращения с гостями. Проводите обучение и расширяйте полномочия персонала, чтобы превзойти ожидания гостей и предотвратить превращение проблем на месте в онлайн жалобы.

5. Оптимизируйте свое присутствие онлайн
Зарегистрируйте и обновляйте свои профили на ключевых источниках отзывов, таких как TripAdvisor, Google Business, Yelp и сайты онлайн бронирований. Добавляйте описания, изображения и контактную информацию, а также контролируйте точность и актуальность содержания с течением времени.

6. Создайте инструменты контроля
При наличии такого большого потока общения в социальных медиа, практически невозможно поддерживать разговор. Чтобы убедиться, что вы ничего не пропустите, настройте оповещения на сайтах отзывов и в социальных сетях, и получайте уведомления об отзывах и упоминаниях о вашем отеле. Назначьте контролера отслеживать отзывы и доводить их до сведения соответствующего персонала. Инструмент управления репутацией поможет автоматизировать этот процесс.

7. Анализируйте обратную связь
Обращайте особое внимание на комментарии в отзывах и ищите участки, которые требуют внимания, а также сильные стороны для использования в маркетинговых кампаниях в качестве ключевых отличий от конкурентов. Объедините обратную связь в отзывах гостей со внутренними опросами гостей, чтобы получить 360-градусный обзор удовлетворенности гостей.

8. Принимайте меры
Делитесь отзывами и замечаниями с сотрудниками и используйте их в качестве конструктивного инструмента обучения. Пересмотрите политику и порядок действий, принимая необходимые меры для устранения проблем, чтобы предотвратить повторные жалобы и генерировать стабильный поток положительных отзывов.

Picture3

9. Признавайте заслуги и поощряйте
Регулярно предоставляйте сотрудникам обновленные данные о достигнутом прогрессе на пути к достижению целей репутации. Стимулируйте и поощряйте сотрудников и руководителей за достижение целей, хвалите их за положительные отзывы, и празднуйте свои успехи.

10. Отвечайте на отзывы
Реагирование дает возможность показать, что вы слушаете и беспокоитесь об обратной связи с гостями, а также изменить восприятие и успокоить потенциальных гостей. Уделяйте первостепенное внимание отзывам, которые требуют извинений, разъяснения или выражения признательности. Поблагодарите гостя, извинитесь, если что-то пошло не так, и сообщите, каким образом вы проследите за исправлением ситуации.

Включите эти шаги в повседневную деятельность и функциональную среду своего отеля, и вы повысите удовлетворенность гостя, получите более хорошие отзывы и привлечете больше туристов, тем самым помогая обеспечить долговременный успех своего отеля.

Компания ReviewPro может помочь на каждом этапе процесса управления онлайн репутацией. Мы собираем отзывы и рейтинги со 142 источников отзывов, используем показатель Global Review Index TM для сравнительного конкурентного анализа эффективности, и помогаем вам анализировать отзывы и выявлять новые возможности, чтобы повысить удовлетворенность гостей и оставаться вне конкуренции.