Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями и предупреждению появления плохих онлайн отзывов

Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля.

Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до вашего сведения, воспринимайте это как подарок. Они дают вам возможность все исправить. То, как вы отреагируете, будет иметь решающее влияние на результат.

Далее представлены шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями, которые помогут вам предотвратить появление негативных отзывов и оставить положительное впечатление о вас и вашем отеле.

1. Оправдывайте ожидания

Гости прибывают в ваш отель с определенными ожиданиями в отношении качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле. Если их ожидания не оправдываются, это может привести к конфликту.

Предотвращение конфликтов начинается с определения реалистичных ожиданий о предоставляемом вами обслуживании. Убедитесь, что описание, фотографии и другая информация на вашем сайте, а также рекламные материалы и объявления на сторонних сайтах являются точным и правдивым отражением вашего отеля.

Избегайте превосходной степени в рекламных материалах, например, «лучшее соотношение цены и качества», «ультра-роскошный» или «безупречный сервис», если вы не уверены, что можете гарантировать это в любое время. В отзывах отели часто обвиняют за такие ложные утверждения. Лучше обещать меньше, а предоставлять больше.

2. Помните о триггерах

Жалобы в отзывах чаще касаются не самой проблемы, а того, как сотрудники отеля справились с ее решением, когда она была доведена до их сведения. Триггеры представляют собой вещи, которые сотрудник отеля делает или говорит, тем самым заставляя гостя сердиться. Чем более эмоциональным становится гость, тем сложнее будет договориться с ним.

Есть три типа триггеров:

Визуальные триггеры включают жесты, язык тела, мимику, позу, внешний вид и окружающую обстановку. Если ваши челюсти сжаты, вы избегаете зрительного контакта, или ваши руки сложены, гость может интерпретировать это как апатию, непреклонность или даже агрессию. Грязное рабочее место или растрепанный внешний вид могут также указывать на отсутствие заинтересованности. Покажите гостям, что вам не все равно, устанавливая с ними зрительный контакт, используя открытый язык тела и поддерживая аккуратный и профессиональный внешний вид своего рабочего места.

Вербальные триггеры связаны с тем, что вы говорите. Перебивая гостя, а также говоря гостям, что они ошибаются, или отказываясь брать на себя ответственность, ссылаясь на политику отеля, вы можете обострить напряженную ситуацию. Избегайте говорить такие вещи, как «Вам следовало» и «Я не могу»; вместо этого, скажите гостю, что вы можете сделать.

Голосовые триггеры связаны с тоном, громкостью и скоростью вашего голоса. Если вы говорите слишком быстро, то это может сбивать с толку или раздражать гостя, в то время как медленная или громкая речь может показаться снисходительной. Старайтесь говорить четко, сильным, уверенным голосом и успокаивающим тоном.

При взаимодействии лицом к лицу визуальные и голосовые сигналы играют определяющую роль. Во время телефонного разговора вы должны полагаться на вербальные и голосовые сигналы для передачи смысла. В социальных медиа и электронной почте вы ограничены лишь вербальными сигналами, поэтому выбор слов особенно важен.

3. Сохраняйте позитивное отношение

Не забывайте, что у вас тоже есть триггеры. Если гость говорит что-то обидное или не соответствующее действительности, вы можете стать раздраженным и менее готовым ему помогать. Усердно работайте над тем, чтобы контролировать свои триггеры. Напомните себе, что угождать клиентам это ваша работа, и иногда это означает, что нужно отбросить в сторону свои собственные чувства.

Отношение имеет ключевое значение. Вместо страха перед необходимостью иметь дело с возмущенными гостями, воспринимайте эти ситуации как желанный вызов. Скажите себе: «Я могу справиться с этим. Я изменю мнение гостя о нас.» Положительное отношение и отличный сервис помогут вам успокоить даже самых разгневанных гостей.

4. Понимайте, чего хотят расстроенные гости

Большинство людей разумны в своих требованиях. Они не ожидают совершенства, и они понимают, что ошибки случаются. Их потребности просты. Им необходимы:

Сопереживающий слушатель. Поставьте себя на место гостя. Путешествие может быть утомительным и напряженным, а гостиницы могут пугать и приводить в замешательство. Успокойте гостей, заверив их, что вы все понимаете и всегда готовы помочь. Представьтесь сами и называйте их по имени, чтобы установить контакт. Не лишайте их необходимости дать выход своим эмоциям. Предоставьте им все свое внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию.

Извинение. Искренних извинений иногда достаточно, чтобы успокоить недовольного клиента. Люди хотят понимания, когда они чувствуют, что их обидели. Это может быть и не ваша вина, но это не должно помешать вам выразить сожаление о том, что они расстроены, и показать желание исправить положение.

Быстрое решение. Чем больше времени потребуется, чтобы решить проблему, тем более огорченным, вероятно, станет гость. Если гостей отправляют от одного человека к другому, заставляя повторять свой рассказ, это только усилит чувство того, что с ними несправедливо обошлись. Не думайте, что они ищут компенсации. Вместо того, чтобы навязывать решение, которые может быть неподходящим, предложите несколько вариантов и обсудите их с гостем, чтобы найти взаимоприемлемое решение.

Последующий контроль. Расскажите гостю, как и когда вы проконтролируете решение вопроса. Никогда не давайте обещания, которые вы не можете сдержать. Запишите все детали в профиль гостя, сообщите коллегам о ситуации и примите необходимые меры для предупреждения возникновения подобных проблем в дальнейшем. Последующий звонок от администрации или записка и подарок в номер гостя подкрепят вашу заботу и внимание.

5. Поддержка, обучение и расширение полномочий персонала

Руководство должно предоставить сотрудникам рекомендации, обучение и полномочия для быстрого и эффективного решения проблем. Если сотрудники отеля знают, насколько далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных гостей, и что руководство поддержит их решения, они будут действовать с большей уверенностью.

Если требования гостя являются необоснованными, сравните затраты на выполнение запроса и риски не делать этого. Предложите гостю найти компромисс. Например, вы можете сказать: «Я не вправе предоставить компенсацию за Ваш номер, но в знак нашего сожаления, мы можем предложить 25% скидку. Устроит ли Вас это?» Если вы не уполномочены предлагать компенсацию, скажите, что вы обсудите это с менеджером, и сообщите гостю, когда ожидать ответ.

Если клиент угрожает написать плохой отзыв в случае вашего отказа выполнять его необоснованные требования, рассматривайте ситуацию с обычной вежливостью и профессионализмом и приложите все усилия, чтобы найти решение. Шантаж плохим отзывом является нарушением условий предоставления услуг TripAdvisor. Обратитесь в центр управления TripAdvisor и заполните форму сообщения о шантаже негативным отзывом. Если гость выполнит свою угрозу, оспаривайте отзыв, ссылаясь на эту форму.

6. Узнавайте настроение гостей

Не ждите отъезда гостей, чтобы спросить, понравилось ли им пребывание в вашем отеле, так как может быть уже слишком поздно исправлять проблемы, вместо этого выполняйте проверки настроения гостей во время пребывания. Задавайте открытые вопросы, например,»Как проходит ваш отдых?» Будьте готовы заметить любые признаки наличия проблемы и проследите за ее устранением, чтобы ваш гость не покинул отель расстроенным.

Показывая подлинную заботу и прилагая дополнительные усилия, чтобы изменить мнение расстроенных гостей, вы не только предотвратите появление негативных отзывов, вы можете даже генерировать положительные. При правильном обращении, расстроенные гости могут стать вашими величайшими сторонниками. Поставьте перед собой цель изменить историю «У нас была проблема» на «Персонал проделал потрясающую работу для решения нашей проблемы, и мы обязательно вернемся сюда.»

Опросы во время пребывания от ReviewPro могут помочь вам получить мнения и отзывы до того, как гости покинут отель. Отели, которые подписались на инструмент маркетингового исследования клиентов (GSS) от ReviewPro, имеют мгновенный доступ к отзывам гостей в режиме реального времени через автоматические оповещения (есть также возможность отправлять опросы после пребывания сразу после выезда гостя из отеля).

Инструмент управления онлайн репутацией (ORM) от ReviewPro позволяет вам получить более глубокое понимание того, как работает ваша репутация, а также определить сильные и слабые стороны операционной деятельности и качества обслуживания отеля. Объединенные аналитические данные GSS и ORM позволят вам повысить уровень удовлетворенности гостей, рейтинги на сайтах отзывов и онлайн туристических агентств (OTA) и, в конечном счете, увеличить прибыль.