Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Что такое инструменты Guest Intelligence? Что нужно знать вашему отелю

Как отельер, вы упорно работаете, чтобы справляться с множеством отделов и вопросов в любой момент, от бронирования и регистрации до уборки номеров, управления прибылью и заботе о пребывании гостей. Вы постоянно находитесь под большим давлением, стремясь обеспечить высший уровень обслуживания в своем отеле. Уделяя основное внимание поддержанию нормального функционирования отеля, еще более трудно определить, в чем вы не оправдываете ожидания гостей, что также известно как обзор целевого рынка. Но чем именно являются инструменты Guest Intelligence?

What is Guest Intelligence?

Отчет TripBarometer 2015 года, выпущенный две недели назад компанией TripAdvisor, показал, что «60% отелей инвестируют больше в решения по управлению онлайн репутацией по сравнению с предыдущими 12 месяцами [i]». Так что, если ваш отель не проводит активный мониторинг онлайн репутации и не использует преимущества Guest Intelligence доступные вам, чтобы сделать важные усовершенствования операционной деятельности и обслуживания, ваш отель может лишиться бронирований, уступив их гостиницам, которые это делают.

Что такое Guest Intelligence?

Guest Intelligence представляет собой глубокий анализ данных онлайн отзывов и опросов уровня удовлетворенности гостей – включая опросы во время и после пребывания – который предоставляет подробную информацию о том, что гостям нравится или не нравится во время пребывания, и помогает определить, как можно улучшить обслуживание в вашем отеле. Сбор и анализ данных опроса гостей помогает точно определить, какие меры необходимо принять для улучшения последующего пребывания гостей в отеле. На одной легкой в использовании панели инструментов данное решение позволяет увидеть, какие именно сферы/отделы вашего отеля функционируют хорошо, а какие нуждаются в улучшении. Исходя из этого, вы можете определить, какие изменения операционной деятельности и качества обслуживания необходимы, и реализовать их в целях повышения уровня удовлетворенности гостей.

Почему онлайн отзывы имеют значение для отеля?

  • «89% путешественников по всему миру считают отзывы онлайн важными при бронировании.»[ii]
  • «53% путешественников не станут бронировать отель, если у него нет отзывов.»[iii]
  • «78% людей доверяют рекомендациям других путешественников, тогда как только 14% доверяют рекламе.» [iv]
  • «При изучении отелей на TripAdvisor, 80% респондентов [в опросе TripAdvisor 2014] читают минимум от 6 до 12 отзывов перед принятием решения, и больше всего их интересуют последние отзывы, предоставляющие свежую информацию.[v]»
  • Global Review IndexTM (GRI — эксклюзивная оценка онлайн репутации от ReviewPro, которая используется тысячами отелей по всему миру в качестве ориентира для управления репутацией) требует минимум 25 отзывов для оценки общей репутации отеля и его конкурентной позиции.

Каким образом Guest Intelligence помогает отелю улучшить онлайн репутацию?

При повышении уровня удовлетворенности клиентов (благодаря улучшениям операционной деятельности и качества обслуживания отеля, которые вы осуществили на основе данных анализа обзора гостей), ваш отель снизит количество отрицательных отзывов – и, во многих случаях, увеличит число положительных. Поскольку количество положительных отзывов увеличивается, онлайн репутация вашего отеля будет также улучшаться — фактор, который может оказать существенное влияние на общие прибыли вашего отеля.

По данным исследования университета Корнелл, проведенного в 2012 году совместно с ReviewPro, увеличение на один пункт GRI отеля может привести к возможному увеличению:

  • 0,89% в средней стоимости номера(ADR).
  • 0,54% в заполняемости отеля.
  • 1,42% в RevPAR.

Дни игнорирования отзывов гостей прошли

«Учитывая равные цены, гости в 3,9 раза более склонны выбрать отель с более высокими отзывами»[vi], что делает практику активного мониторинга и управлениями отзывами весьма ценной. Помимо сбора и анализа отзывов гостей для получения действенных идей и использования обратной связи, для принятия необходимых операционных изменений, мы предлагаем вам придать первостепенное значение реагированию на отзывы.

Знаете ли вы, что «87% участников опроса согласились, что надлежащий ответ управления на плохой отзыв улучшил их впечатление от отеля» [vii]? Это означает, что у вас есть возможность практически полностью нейтрализовать влияние негативного отзыва, если вы правильно к этому подойдете. В идеале, вы должны отвечать на все отзывы, но если время и ресурсы этого не позволяют, вы должны (по крайней мере) реагировать на все негативные отзывы, а также на те отзывы, которые содержат вопросы, требуют прямого ответа или разъяснения.

Отели должны инвестировать в управление онлайн репутацией

Более чем когда-либо, все отели должны интегрировать стратегию управления онлайн репутацией в свои операционные планы и управление доходами на 2015 год и последующий период. Таким образом, вы получите эффективный способ активно увеличить объем и свежесть онлайн отзывов, а также количество бронирований вашего отеля, одновременно повышая прибыль.

[i] Source
[ii] skift
[iii] hotelmarketing.com
[iv] Pew Statistics
[v] hotelmarketing.com
[vi] cvent.com
[vii] cvent.com