Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Тенденции развития гостиничного маркетинга в 2015 году

В начале каждого года многие эксперты предлагают свой список отраслевых прогнозов на предстоящий год. Некоторые оказываются весьма точными, тогда как другие далеки от этого. В гостиничном бизнесе, в частности, большинство таких статей-прогнозов не упоминают о том, каким образом отельеры должны на деле реализовать эти тенденции в своих гостиницах. В конце концов, часто именно понимание того, как заставить данный тренд работать на вас, является самым сложным этапом внедрения инноваций.
Поэтому, для 2015 года, мы собрали тенденции, с которыми отельеры, скорее всего, столкнутся в этом году, наряду с некоторыми стратегиями для их наиболее эффективной реализации.

Мобильным путешественникам нужны мобильные услуги

Сегодня почти у каждого человека есть смартфон или планшет; использует ли он его для чтения новейшего бестселлера или для общения с друзьями на Facebook, мы увидим, что отельерам нужно будет уделять еще больше внимания этим устройствам в 2015 году.

В отличие от предыдущих поколений, поколение миллениума (люди, чья молодость пришлась на 2000 год) являются потребителями туристических услуг, ориентированных в первую очередь на мобильные устройства, они широко используют мобильный телефон во время путешествий — не только для бронирования, но также для изучения и поиска решения любых возникающих вопросов.

Чтобы сделать вашу гостиницу более привлекательной для такого рода потребителей, необходимо выходить за рамки простого мобильного бронирования (но, конечно, если вы до сих пор не ввели мобильную версию сайта, сейчас самое время!). Некоторые другие ключевые технические элементы, которые вы должны реализовать в своей гостинице для привлечения таких путешественников, включают:

• Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi на всей территории отеля.
• Возможность оформления выезда с помощью планшетов в холле отеля.
• Станции для зарядки мобильных устройств во всех зонах общего пользования.
• Музыкальные плееры, которые будут работать как с устройствами Apple, так и с Android устройствами.
• Онлайн консьерж-сервис со справочной информацией, сведениями о местных достопримечательностях и т.д.
• Смарт-телевизоры, которые поддерживают потоковое воспроизведение ТВ, фильмов, музыки и т.д. из различных сетевых учетных записей гостей (например, Netflix, Pandora и т.д.).

Все эти опции предоставляют возможности самообслуживания для тех, кто предпочитает делать все онлайн с помощью своей коллекции смартфонов, планшетов и ноутбуков, и способствуют повышению популярности вашего отеля у этой увеличивающейся аудитории.

Оптимизируйте большие данные, онлайн и на месте

Увеличение объемов больших данных рискует привести отельеров в растерянность, но при правильном обращении, может открыть дверь к высоко индивидуальному подходу для гостей и повышению эффективности работы для отельеров — как онлайн, так и на месте. Отелям нужно найти способы использовать силу данных, чтобы получить обоснованное представление о поведении и предпочтениях путешественника для принятия решений, которые снизят затраты, повысят степень удовлетворенности гостя и увеличат доходы. Особенно важно найти способ эффективно применить наиболее ценное решение для сбора и обработки информации о клиентах Guest Intelligence в комплексе с вашими существующими технологическими системами (управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), система управления гостиницей (PMS), бизнес-аналитика (Business Intelligence), и т.д.).

Анализируйте онлайн семантические данные (язык, используемый гостями в отзывах в интернете), чтобы выяснить, что гости думают об общем состоянии ресурсов вашего отеля и рентабельности бюджетов для различных отделов.

Данные об уровне удовлетворенности гостей также больше не ограничиваются отзывами в интернете. Получайте еще больше отзывов ваших постояльцев, создавая гибкие онлайн-опросы об уровне удовлетворенности гостей, которые позволят вашему отелю задать гостям конкретные вопросы о различных составляющих их впечатления о вашем отеле. Узнайте больше о том, как ваш отель может внедрить инструмент опроса гостей Guest Survey.

Используйте инструмент управления онлайн репутацией, который анализирует отзывы из всех источников (насчитывается более 140) на всех языках, удобен для пользователей (чтобы максимизировать участие персонала), и представляет собой открытую платформу (доступ API, который может подключаться к текущим внутренним технологическим платформам/системам вашего отеля), обеспечивая возможность доступа и управления всеми онлайн отзывами, комментариями, рейтингами и результатами прямых опросов гостей на одной интегрированной платформе.

Переведите все автономные услуги в режиме онлайн

Социальные медиа стремительно становятся каналом номер один для обслуживания клиентов. В связи со стремительным ростом популярности смартфонов и планшетов, общение с потребителями превратилось в открытый онлайн диалог — разговоры в режиме реального времени, которые видны всем и везде. При грамотном использовании, разговоры между гостями и брендами могут внушить позитивное впечатление путешественникам, которые мимоходом просматривают эту страницу.

Обсудите, как маркетинговая команда вашего отеля должна реагировать на запросы и комментарии, чтобы превратить Twitter в канал обслуживания клиентов. Настройте уведомления для автоматического контроля упоминаний о вашем отеле онлайн по всем основным каналам. Вы также можете проявить инициативу в процессе получения отзывов, автоматически отправляя гостям индивидуальные опросы уровня удовлетворенности — которые, возможно, когда-то пылились в гостиничном номере – в качестве электронного письма, отправленного сразу после пребывания гостя в отеле, чтобы получить ценную информацию о том, как можно улучшить степень удовлетворенности гостей в очень конкретных областях. Наш опыт показывает, что гостиницы вправе ожидать от 15% до 30% ответивших на эти опросы (для опросов, отправленных по электронной почте после пребывания гостя), что может обеспечить важную информацию и представление о необходимых усовершенствованиях функциональных возможностей и сервиса.

Визуализируйте свое послание бренда в социальных медиа

В 2015 году увеличивайте использование визуальных средств массовой информации — особенно видео и ярких образов — на вашем сайте и в социальных медиа. Мозг распознает визуальный контент 60 000 раз быстрее1, чем текст, и самые инновационные мировые гостиничные бренды уже осваивают когнитивные стимулы, известные как нейромаркетинг2, для связи с путешественниками на более эмоциональном, инстинктивной уровне. Это включает в себя мотивирование гостей создавать независимый визуальный контент как часть вашей маркетинговой кампании.

Вам не придется резко увеличивать свой маркетинговый бюджет, чтобы поддерживать статус онлайн в этом году. Вместо этого, проанализируйте данные коммуникации с гостями (комментарии и ваши ответы) в отдельных социальных каналах для применения более интеллектуальных, высоко визуальных решений, убедившись в том, что ваш обмен сообщениями согласован с каждым отделом.

2015: Оптимизация, визуализация, автоматизация

В то время как одной из основных проблем 2015 года будет поддержание высокого статуса онлайн, это вовсе не подразумевает увеличение бюджета. В этом году инвестируйте в услуги, рассчитанные на мобильные устройства, и усиливайте присутствие вашего бренда в интернете с помощью креативного использования визуальных средств и лучшего онлайн-обслуживания клиентов. Эффективно используйте силу решения для сбора и обработки информации о клиентах Guest Intelligence, сочетание аналитики онлайн-отзывов и данных прямых опросов гостей, чтобы получить наиболее полное представление о том, как и где необходимо предпринять меры по усовершенствованию. Заставьте ценные данные отзывов гостей работать эффективнее, правильно обучив персонал понимать результаты, предлагаемые аналитикой отзывов и социальных сайтов. Эффективное использование социальных сайтов дает отельерам беспрецедентную возможность почерпнуть действенные идеи для улучшений в каждом отделе, что в свою очередь приведет к разумному осуществлению расходов, повышению степени лояльности гостей и более высоким доходам.

Чтобы узнать больше об этих тенденциях, а также многое другое, что будет определять 2015 год для отельеров, пожалуйста, скачайте и прослушайте наш последний бесплатный вебинар.

О компании ReviewPro:
ReviewPro является ведущим поставщиком решений для сбора и обработки информации о клиентах Guest Intelligence для независимых гостиничных брендов по всему миру. Обширный пакет Cloud решений компании включает онлайн управление репутацией (ORM) и решение для опроса гостей (GSS), которые позволяют владельцам гостиниц получить более полное представление об их сильных и слабых сторонах, принять необходимые меры для повышения уровня обслуживания, увеличить объем отзывов и повысить прибыль. Компания предлагает отраслевой стандарт Global Review IndexTM (GRI), общий показатель онлайн репутации (доступен только для клиентов ReviewPro), который используется тысячами отелей по всему миру в качестве ориентира для активного управления онлайн репутацией и ее совершенствования на основе обзора данных, полученных от 142 туристических онлайн-агентств (OTAs) и сайтов на более чем 45 языках. Более 17 000 гостиничных брендов во всем мире в настоящее время используют решения ReviewPro, в том числе Loews, Kempinski, The Library Collection, Red Carnation, Centara Hotels & Resorts, The Ascott Limited, Warwick International Hotels, citizenM, Pestana Hotels & Resorts, Red Lion Hotels и др. Для получения более подробной информации о ReviewPro, пожалуйста, посетите www.reviewpro.com.

Сноски:
1. Визуальная информация обрабатывается в 60 000 раз быстрее, чем текст http://www.billiondollargraphics.com/infographics.html

2. Нейромаркетинг
http://hotelexecutive.com/business_review/2633/neuromarketing-the-emotions-of-travel-and-hospitality-marketing