Для отельеров секрет успеха — это управление ожиданиями гостей. Каждый путешественник ищет разные впечатления, в зависимости от своих предпочтений и цели поездки. В конкурентных условиях современного гостиничного рынка, ключ к успеху заключается в том, чтобы найти способ превзойти ожидания гостя.
В свое время маркетинг основывался на принципах 4P: Продукт, Продвижение, Цена и Место (Product, Promotion, Price & Place). Этот легендарный закон маркетинга все еще интересен, но уже не так актуален, как прежде. Принципы 4Р маркетинга эволюционировали. Интернет и социальные медиа оказали огромное влияние на то, в каком направлении маркетологам необходимо сосредоточить свои усилия. Концепция 4Р трансформировалась в «4E»: Опыт, Пропаганда, Обмен и Повсеместность (Experience, Evangelism, Exchange, Everyplace). Ниже приводятся несколько примеров того, каким образом сообразительные маркетологи отеля могут выгодно этим воспользоваться.
Понятие «Цена» также изменилось. Речь идет уже не столько о сумме денег, которую нужно заплатить за номер, а скорее о впечатлениях («Опыте»), который путешественник ожидает получить в «Обмен» на заработанные тяжелым трудом деньги. Исследования показали, что люди готовы платить за номер до 34% больше, если они убеждены в том, что обслуживание/опыт превзойдет их ожидания.
Очень важно измерять и проводить конкурентный анализ обратной связи от гостя, однако, реальный потенциал заключается в понимании того, каким образом отельеры могут улучшить опыт гостя. Наилучшие результаты достигаются тогда, когда все инструменты Guest Intelligence объединены в одну простую в использовании систему, с общим набором данных аналитики, что позволяет определить приоритеты необходимых усовершенствований качества обслуживания. Сосредоточив внимание не только на измерении, но и на улучшении впечатлений гостя, охватывая данные обратной связи с гостем из опросов и онлайн отзывов, отели получат детальный анализ того, что понравилось и не понравилось гостям во время пребывания.
