Принцип Четырех Е: Сегодняшний секрет успеха отеля

Для отельеров секрет успеха — это управление ожиданиями гостей. Каждый путешественник ищет разные впечатления, в зависимости от своих предпочтений и цели поездки. В конкурентных условиях современного гостиничного рынка, ключ к успеху заключается в том, чтобы найти способ превзойти ожидания гостя.

В свое время маркетинг основывался на принципах 4P: Продукт, Продвижение, Цена и Место (Product, Promotion, Price & Place). Этот легендарный закон маркетинга все еще интересен, но уже не так актуален, как прежде. Принципы 4Р маркетинга эволюционировали. Интернет и социальные медиа оказали огромное влияние на то, в каком направлении маркетологам необходимо сосредоточить свои усилия. Концепция 4Р трансформировалась в «4E»: Опыт, Пропаганда, Обмен и Повсеместность (Experience, Evangelism, Exchange, Everyplace). Ниже приводятся несколько примеров того, каким образом сообразительные маркетологи отеля могут выгодно этим воспользоваться.

Сегодня, процесс принятия решений при выборе отеля с большей вероятностью будет обусловлен ожиданиями туриста относительно «Опыта», а не ориентированными на «Продукт» критериями. Путешественники имеют определенные ожидания в отношении каждой поездки, и эти ожидания часто меняются в зависимости от причины поездки, продолжительности пребывания и т.д . Если отельерам удается превзойти ожидания гостя то, все больше и больше людей будут делиться этими положительными впечатлениями посредством отзывов («Пропаганды») на TripAdvisor или одном из более чем 175 других онлайн туристических агентств и сайтов отзывов во всем мире. Отзывы, как положительные, так и отрицательные, оказывают влияние на множество других туристов, а также отражаются на рейтингах и ценах, которые могут установить отельеры.

Понятие «Цена» также изменилось. Речь идет уже не столько о сумме денег, которую нужно заплатить за номер, а скорее о впечатлениях («Опыте»), который путешественник ожидает получить в «Обмен» на заработанные тяжелым трудом деньги. Исследования показали, что люди готовы платить за номер до 34% больше, если они убеждены в том, что обслуживание/опыт превзойдет их ожидания.

Принимая во внимание тот факт, что «Место», или распределение, претерпело существенные изменения в связи с развитием онлайн туристических агентств (OTA), гостиничные маркетологи должны помнить, что все их отели должны иметь присутствие «Повсеместно» — на всех соответствующих каналах с хорошим визуальным и письменным контентом. И, учитывая наличие более чем 175 каналов, упомянутых выше, это представляет собой серьезную проблему для маркетологов, которые должны адаптировать свою стратегию соответствующим образом, чтобы максимизировать показатели ADR, заполняемости отеля и RevPAR.

Очень важно измерять и проводить конкурентный анализ обратной связи от гостя, однако, реальный потенциал заключается в понимании того, каким образом отельеры могут улучшить опыт гостя. Наилучшие результаты достигаются тогда, когда все инструменты Guest Intelligence объединены в одну простую в использовании систему, с общим набором данных аналитики, что позволяет определить приоритеты необходимых усовершенствований качества обслуживания. Сосредоточив внимание не только на измерении, но и на улучшении впечатлений гостя, охватывая данные обратной связи с гостем из опросов и онлайн отзывов, отели получат детальный анализ того, что понравилось и не понравилось гостям во время пребывания.

Компании, которые решились на этот культурный сдвиг, чтобы создать ориентированную на гостя среду, добиваются впечатляющих результатов в улучшении опыта путешественника. Наиболее успешные гостиничные маркетологи приспосабливаются к этой эволюции индустрии и понимают последствия и возможности, которые открывает принцип «4E».