Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Передовые методы ­ Лучшие советы для составления вашего опроса гостей

Опросы удовлетворенности гостя играют сейчас более важную роль, чем когда-либо прежде. Запрашивая обратную связь напрямую с помощью электронных опросов, ваш отель получит ценную информацию о том, как сохранить лояльность и удовлетворенность гостей — и одновременно вы можете увеличить объем онлайн отзывов. Мы собрали передовые методы и рекомендации по составлению опросов удовлетворенности гостей.

1. Определите цели

На начальном этапе, определите основные цели вашего опроса. Ищете ли вы глубокое понимание, и, следовательно, готовы согласиться на более низкий процент ответов, или наиболее важной целью являются высокие показатели ответов на опросы? Вы хотите выявить проблемы, увеличить объем на каналах отзывов и получить рекомендации относительно приоритетов повышения качества услуг, или получить обратную связь от конкретных сегментов гостей? Ответы на эти вопросы помогут вам составить опрос таким образом, чтобы добиться получения именно того типа информации, который необходим вам больше всего.

2. Сосредоточьтесь на ключевых областях

Вместо того чтобы заваливать гостей десятками вопросов о каждом аспекте их пребывания в отеле, подробно изучите ключевые области (или отделы) для мудрого принятия мер. Используйте расширенную логику вопросов, чтобы отображать или скрывать вопросы, основываясь на ответах гостя, что сделает ваш опрос более актуальным для каждого гостя и предоставит вам более подробную обратную связь для определения приоритетов улучшения качества услуг. Создавайте дополнительные вопросы на основе конкретных ответов гостя. Например, вместо того, чтобы задавать пять вопросов о регистрации, задайте лишь один об общем впечатлении при заселении в отель. Если гости дают низкую оценку, то задайте больше вопросов для получения более глубокого понимания.

Screen Shot 2016-07-25 at 10.12.18

3. Думайте мобильно

Не думайте, что гости проходят опросы только на настольном компьютере. По результатам нашего исследования, в среднем 60% электронных писем и 40% опросов просматриваются на мобильном устройстве, поэтому как никогда важно убедиться, что ваш опрос имеет отзывчивый дизайн.

4. Увеличивайте объем отзывов

Опросы гостей могут быть существенным генератором онлайн отзывов. Например, наши программы по Сбору отзывов совместно с TripAdvisor, Google и Holidaycheck помогают отелям увеличить объем отзывов, что является весьма полезным, так как объем и новизна отзывов часто влияют на рейтинг вашего отеля.

5. Используйте опросы для понимания сегментов

Опросы могут быть ориентированы на конкретные сегменты гостей с помощью специально разработанных вопросов. Это могут быть участники конференций, организаторы групп, члены клуба лояльности и пользователи таких услуг, как ваш спа центр или поле для гольфа.

6. Реагируйте на проблемы на месте

Опросы во время проживания и вопросы об удовлетворенности гостей во время их пребывания в отеле дают вам возможность исправить проблемы и улучшить опыт гостей, прежде чем они покинут отель. Решая проблемы гостя во время его пребывания в отеле, отельеры могут улучшить опыт гостя, что часто может предотвратить появление негативного онлайн отзыва.

Screen Shot 2016-07-25 at 10.15.01

Удовлетворение потребностей клиентов является движущей силой успеха любого бизнеса. Эти советы акцентируют внимание отельеров на том, каким образом им необходимо оптимизировать свои опросы для получения максимально возможного показателя ответов и наиболее ценной информации с целью усовершенствования качества услуг и улучшения опыта гостя.