Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Ответы на онлайн отзывы: скорость или количество?

Сегодня большинство путешественников читают онлайн отзывы перед бронированием отеля. И они видят не только комментарий гостя, но и ответ отеля (если отель вообще уделяет время ответам). Исследование TripAdvisor показало, что 68% клиентов более склонны забронировать номер в отеле, который реагирует на отзывы, по сравнению с отелем, который этого не делает. Реагирование на онлайн отзывы является одной из важнейших, но зачастую довольно сложной задачей для отельеров.

Реагирование на отзывы представляет собой одну из тех сложностей, с которыми сталкиваются многие из наших клиентов. Часто отели считают, что общее количество ответов на отзывы важнее, чем скорость реагирования на них.

Например, если генеральный менеджер отеля устанавливает целью ответить на 100% отзывов, то иногда ответы публикуются только через два или три месяца после того, как был написан сам отзыв. Это часто непродуктивно, так как ресурсы расходуются на ответы на старые отзывы, и вероятность того, что их прочтут, довольно невелика из-за давности отзыва.

Исходя из нашего опыта, мы рекомендуем сосредоточить основное внимание на быстром реагировании на наиболее важные отзывы, а не пытаться отвечать на все отзывы в течение длительного периода времени. Подходящим вариантом может быть реагирование на 40% отзывов, при условии, что на них ответили в течение 3-5 дней. Ответы на негативные отзывы, как правило, имеют приоритет над нейтральными или положительными отзывами, поскольку они часто требуют извинений или разъяснений.

В рамках расширенного пакета Guest Intelligence мы предлагаем отдельную страницу для ответов менеджмента, что позволяет нашим пользователям получить доступ к мониторингу всех отзывов в одной закладке, и где они могут отслеживать процент ответов на отзывы и среднее время ответа на все отзывы. Это позволяет видеть глобальную картину, а также более подробно по каждому источнику и сравнивать свои стратегии по ответам на отзывы с конкурентами. Эта мощная функция позволяет пользователям определить области для улучшения своей стратегии реагирования, а также обеспечивает возможность устанавливать задачи по проценту ответов на отзывы.

Будь это онлайн отзыв, опрос гостя или комментарий при выезде, реакция вашего отеля может оказать существенное влияние на восприятие потенциальных гостей и общий успех вашего отеля. Скачайте наше руководство, в котором собраны лучшие методы реагирования на обратную связь с гостем!