Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Объяснение 15 терминов из опросов удовлетворенности гостя

Информация, полученная из опросов гостей, имеет неоценимое значение для отельеров, позволяя определить, что нравится или не нравится их гостям и почему. Быстро и эффективно реагируя на эту обратную связь, отели могут обеспечить превосходное качество услуг, повысить удовлетворенность гостей и положительно повлиять на свою онлайн репутацию.

 

Но не вызывает ли у вас порой недоумение профессиональный язык опросов? Понимаете ли вы разницу между показателями NPS® и ECR? Мы составили словарь, чтобы помочь вам лучше понять ключевые термины, связанные с опросами гостей, и использовать этот мощный инструмент с максимальной эффективностью.

ECR (Процент сбора адресов электронной почты)

Очень важно, чтобы отели следили за процентом сбора адресов электронной почты (ECR), потому что не имея адресов электронной почты, вы не сможете связаться с гостями для получения отзывов или осуществления других маркетинговых мероприятий. ECR — это общее количество действительных адресов электронной почты, полученных отелем, разделенное на общее число выездов из номера. Это процентное соотношение дает отелю представление о количестве собранных адресов электронной почты по сравнению с общим количеством номеров, из которых гости зарегистрировали выезд. Оно может быть ценным ключевым показателем, не только для контроля динамики эффективности, но и для установки целей для персонала.

Список гостей

Для того, чтобы отели могли отправлять опросы гостей по электронной почте, им необходимо создать Список гостей с соответствующими данными из их системы управления отелем (PMS), такими как: имя гостя, адрес электронной почты и дата выезда. Чем больше полей данных включено из системы PMS, тем более подробным будет анализ результатов опроса. Например, если в списке указан конкретный номер, в котором останавливался гость, то возможно провести анализ удовлетворенности гостей по номерам.

Логика вопросов

Логика вопросов — это удобная функция, используемая при создании опросов. Она позволяет отельерам отображать или скрывать вопросы, основываясь на ответах гостя, делая опрос более релевантным для каждого гостя и предоставляя вам более подробные отзывы, которые помогают определить приоритеты улучшений качества обслуживания и продуктов отеля. Она также помогает максимально сократить опросы, что всегда полезно для более высоких показателей отклика!

 

Используя Логику вопросов, можно задавать дополнительные вопросы на основе конкретного ответа гостя. Например, вместо того, чтобы задавать гостю пять вопросов о регистрации заезда, задайте один вопрос об общем впечатлении о процессе регистрации. Если гости ставят низкую оценку, то задайте дополнительные вопросы, чтобы получить более подробную информацию.

Шкала оценок

Шкала оценок — это тип вопроса, при ответе на который гостя просят выбрать значение для оценки чего-либо. Тремя основными типами шкалы оценок являются: числовая, графическая и описательная.

Существуют различные точки зрения о том, должна ли шкала иметь нечетное или четное число категорий. При использовании нечетного числа категорий, например 1-5, гости могут выбрать 3 в качестве нейтрального варианта. Шкала оценок с четным количеством категорий не имеет среднего значения, заставляя гостей выбирать отрицательный или положительный вариант. Количество делений шкалы, а также использование нечетного или четного числа категорий зависит от того, какого рода вопрос вы задаете, и что вы надеетесь узнать из ответов. Выбранная вами шкала будет одинаковой для всех рейтинговых вопросов в ходе опроса.

Шкала Лайкерта

Шкала Лайкерта, названная в честь ее разработчика, Ренсиса Лайкерта, представляет собой оценочную шкалу, используемую в опросах для измерения отношения и мнения гостей. Вместо простого ответа-выбора «Да»/»Нет», она позволяет определить степень суждения, поскольку гостям предлагаются различные варианты ответов.

Как правило, респондентов просят указать свой уровень согласия или несогласия с заданным утверждением, предлагая пять категорий ответов: от «совершенно не согласен» до «полностью согласен». Для определения степени удовлетворенности гостя значения шкалы также могут варьироваться от «совершенно не удовлетворен» до «полностью удовлетворен».

С точки зрения анализа результатов можно рассчитать процент респондентов, которые выбирают каждый вариант. По желанию, можно также присвоить числовое значение каждому варианту ответа и использовать эти значения для вычисления общей оценки.

Программа сбора отзывов

Программы сбора отзывов, интегрированные в опросы гостей, позволяют отелям увеличить количество онлайн отзывов на ведущих сайтах отзывов. Владельцы отелей, участвующие в программе, могут интегрировать форму отзыва в свои опросы гостей, чтобы стимулировать гостей опубликовать отзыв в интернете, увеличивая тем самым объем отзывов. Три из наиболее важных программ предлагаются сайтами TripAdvisor, HolidayCheck и Google.

Опрос после выезда

Опрос после выезда— это электронный опросник, отправляемый гостям по электронной почте после того, как они выехали из отеля с просьбой оценить степень удовлетворенности своим пребыванием. Отвечая на ряд вопросов, гости оставляют отзывы о конкретных аспектах своего пребывания, а также оценивают конкретные отделы и услуги. Такая подробная обратная связь предоставляет отелю ценную информацию для выявления и устранения внутренних проблем. Важно следить за тем, чтобы дизайн вашего опроса не был обременительным для гостя, позволяя при этом отелю получить как можно больше подробной информации.

Опрос во время пребывания

Опрос во время пребывания отправляется гостям, пока они все еще находятся в отеле, чтобы проверить, удовлетворены ли они своим пребыванием. Это чрезвычайно ценный метод, поскольку он предоставляет отельерам возможность устранить любые выявленные проблемы до выезда гостя из отеля, что снижает риск негативного онлайн отзыва.

Обычно это короткие опросы, состоящие из трех вопросов. В зависимости от типа отеля, способ и время отправки опроса во время пребывания гостя могут различаться. Например, опрос можно отправить по электронной почте после двух ночей пребывания или использовать всплывающее окно со ссылкой на опрос, когда гости первый раз используют WiFi отеля.

Процент доставки

Процент доставки — это процент отправленных по электронной почте опросов, которые были получены вашим гостем. Этот показатель вычисляется путем деления количества доставленных электронных писем на общее количество отправленных писем.

Доставленное электронное письмо — это сообщение, которое поступило в папку «Входящие» получателя без возврата отправителю. Жесткий возврат отражает постоянную проблему доставки, например, когда адрес электронной почты получателя недействителен, или домен электронной почты не существует. Мягкий возврат обычно отражает временную проблему доставки, например, когда превышен размер вашего письма, сервер выключен или почтовый ящик получателя переполнен.

В случае низких процентов доставки, отельеры могут пересмотреть свою стратегию сбора адресов электронной почты, например, обеспечить двойную проверку адресов, предоставляемых гостями, персоналом стойки регистрации, для увеличения объема успешно доставленных писем.

Процент ответов на опросы

Процент ответов на опросы — это просто процент гостей, которые отвечают на ваш опрос. Он вычисляется путем деления количества пройденных опросов на количество опросов, успешно доставленных гостям. Оптимизируя дизайн и распределение опроса, можно повысить процент ответов.

NPS®

Индекс потребительской лояльности (NPS) — это показатель степени удовлетворенности клиентов, основанный на мнении, что всех клиентов компании можно разделить на три категории: сторонники, нейтральные потребители или критики.

Показатель рассчитывается на основе ответа гостя на простой вопрос в ходе опроса «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете этот отель своим друзьям или коллегам?». Гостям предлагается ответить на этот вопрос по шкале от 0 до 10 (11-балльная шкала).

• Сторонники: те, кто ставят оценку 9 или 10
• Нейтральные потребители: те, кто ставят оценку от 7 до 8
• Критики: те, кто ставят оценку 6 или ниже

Для расчета показателя NPS®, процент критиков вычитается из процента сторонников. Это означает, что показатель может быть как положительным (больше сторонников, чем критиков), так и отрицательным (больше критиков, чем сторонников).

NPS® представляет собой стандартную метрику, используемую в глобальном масштабе во многих отраслях, и ее значение продолжает расти в индустрии гостеприимства благодаря стандартной методологии, которая делает ее ключевым показателем для сравнительного конкурентного анализа.

Общая оценка удовлетворенности

Общая оценка удовлетворенности вычисляется на основе ответов на конкретный вопрос в опросе, который просит гостей дать общую оценку отелю. Она не является средним показателем индивидуальных рейтинговых вопросов, связанных с различными элементами их опыта. Одним из примеров вопроса об общей оценке удовлетворенности был бы вопрос: «Как бы вы оценили ваше общее впечатление о пребывании в отеле», а ответы даны в числовой шкале, например от 1 до 5, 1-6 или 1-10.

Top Box

Показатель Top Box — это метрика, которая позволяет вам понять уровень качества услуг в отеле. Это сумма процентов ответов на рейтинговый вопрос с самым высоким баллом или двумя наиболее высокими баллами.

Когда отельеры задают рейтинговый вопрос, например «По шкале от 1 до 10, как Вы оцениваете удовлетворенность своей спальней?», им порой особенно интересно узнать, сколько гостей ставят оценку 9 или 10. Показатель Top Box позволяет им отслеживать это интуитивно понятным и простым способом.

Процент ответов менеджмента

Отвечая на обратную связь от гостей, которые нашли время для прохождения вашего опроса, вы показываете, что вам небезразлично их мнение и, при необходимости, можете сообщить, каким образом вы планируете исправить ситуацию.

Процент ответов менеджмента позволяет отелям контролировать объем опросов, на которые они отвечают. Процент вычисляется путем деления общего числа опросов, на которые вы ответили, на количество пройденных опросов, полученных вами. Отельеры могут следить за динамикой этого показателя и сравнивать проценты ответов менеджмента разных отелей в пределах одной группы.

Среднее время ответа

Кроме объема ответов на полученные опросы, отельеры также должны следить за тем, насколько быстро это происходит. Среднее время ответа, часто измеряемое в часах, — это среднее значение времени, которое требуется менеджменту для ответа гостю после получения пройденного опроса.

Вместо того, чтобы пытаться ответить каждому гостю, который присылает прямую обратную связь, зачастую лучше сосредоточиться на максимально быстрых ответах на наиболее актуальные случаи. Реакция на негативные отзывы гостей, как правило, имеет приоритет над нейтральными или позитивными отзывами, поскольку они часто требуют извинений или разъяснений.

Предоставив вам это краткое описание некоторых наиболее распространённых терминов, используемых в опросах гостей, мы надеемся, что у вас появилось более ясное представление о том, что следует учитывать при разработке эффективной стратегии опросов гостей. Свяжитесь с нами, чтобы узнать, каким образом мы можем помочь вам повысить уровень удовлетворенности гостей в вашем отеле, используя прямую обратную связь из опросов гостей как во время пребывания, так и после выезда из отеля.