Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Контрольный список задач для сохранения удовлетворенности гостя в течение высокого сезона

Во время высокого сезона отели увеличивают стоимость номеров по мере роста спроса, а с повышением цены растут и ожидания гостей. Тем не менее, когда сотрудники едва справляются с объемом заезжающих и выезжающих гостей, а объекты инфраструктуры зачастую работают в условиях полной загруженности, отели не всегда находятся в лучшем положении, чтобы оправдать ожидания каждого гостя.


Следуйте этому контрольному списку задач, чтобы стандарты вашего отеля не упали в течение высокого сезона:

Будьте готовы. Если вы начинаете усиливать свои позиции уже после наступления высокого сезона, то может быть уже слишком поздно пытаться предотвратить жалобы. Начните процесс планирования заблаговременно.

Укомплектование персоналом. Главным приоритетом в высоком сезоне является обеспечение найма и обучения достаточного количества персонала. Это включает профессиональную подготовку сотрудников, обеспечивающих эффективное обслуживание, наделение сотрудников полномочиями по решению проблем в отеле, перекрестное обучение сотрудников в других отделах, а также предусмотрительное и достаточное планирование количества персонала во время большого наплыва гостей. Помните, что во время высокого сезона гости часто предъявляют повышенные требования к обслуживанию, а плохой отзыв может обойтись вашему отелю дороже, чем несколько часов сверхурочной работы. В период большой загруженности отеля убедитесь, что менеджеры находятся на местах, поддерживая и мотивируя сотрудников, решают проблемы гостей и являются примером для остального персонала.


Территория отеля.
Не забудьте привести отель в порядок до наступления высокого сезона, пока обслуживающий и технический персонал еще могут получить доступ к номерам и объектам инфраструктуры отеля. Это подразумевает проведение тщательного осмотра номеров и всех объектов инфраструктуры, необходимый ремонт и техническое обслуживание, а также генеральную уборку всех помещений.


Инвентаризация.
Не позволяйте себе оказаться в условиях нехватки средств гигиены и других принадлежностей в тот момент, когда они больше всего нужны. Проведите полную инвентаризацию запасов до начала высокого сезона и проконтролируйте их достаточное наличие. Не забудьте проконтролировать, чтобы ваша система Wi-Fi имела достаточную пропускную способность для удовлетворения спроса во время полной заполняемости отеля.

Общение. Открытое, активное общение между сотрудниками и отделами имеет критически важное значение во время высокого сезона. Попросите сотрудников приезжать немного раньше начала своей смены для проведения предварительных брифингов и используйте доски объявлений и журналы для обмена информацией, например, сведениями о заполняемости отеля, свободных номерах, событиях, VIP-персонах и инцидентах.

Технологии. Технологии могут играть ключевую роль в обеспечении эффективности работы и повышении уровня обслуживания гостей. Это может включать:

· Обеспечение того, чтобы ваш сайт, модуль бронирования и система управления объектом размещения (PMS) были удобными для пользователей, быстрыми и эффективными.
· Использование системы CRM для отправки электронных писем гостям до их заселения в отель, чтобы помочь им спланировать свое пребывание.
· Предоставление возможностей онлайн регистрации заезда и выезда для снижения потока гостей на стойке регистрации.
· Предоставление гостям возможности отправлять запросы с помощью текстовых сообщений или мобильного приложения для сокращения количества телефонных звонков.
· Использование программного обеспечения работы с гостями для отслеживания гостевых запросов.
· Использование опросов во время пребывания от ReviewPro для получения отзывов гостей, проживающих в отеле, и устранения проблем до их выезда.

Ресурсы. Убедитесь, что сотрудники обладают необходимыми знаниями и ресурсами для оказания помощи гостям в планировании их пребывания на территории отеля и использования всех преимуществ своего проживания в нем. Это включает предоставление информации об услугах, мероприятиях и ресторанах отеля, специальных программах и удобствах для детей, а также список сотрудников, говорящих на иностранных языках.

Завтрак. Завтрак является частым источником жалоб во время высокого сезона, особенно в отелях, предлагающих его бесплатно. Обеспечив надлежащее укомплектование ресторана персоналом и их обучение, а также проконтролировав чистоту столов, достаточное количество посуды и качество продуктов, вы предотвратите образование очередей на линии раздачи, сократите время ожидания и возможную нехватку запасов. Проводите сервисное обслуживание оборудования для обеспечения его бесперебойной работы.

Фото любезно предоставлено Hastings Hotels:

Управление отзывами. Во время высокого сезона особенно важно отслеживать отзывы, потому что большее количество гостей просматривают сайты в поисках отеля. И тем не менее, многие отели не успевают этого делать из-за большого количества публикуемых отзывов. Уделите время на внимательное отслеживание отзывов и комментариев в социальных медиа и старайтесь отвечать как минимум на два отзыва из 10 самых последних. Именно столько путешественники в основном читают перед бронированием отеля.

Жалобы в течение высокого сезона практически неизбежны, но их предотвращение требует заблаговременного планирования, прогнозирования потребностей и обеспечения быстрой реакции на отзывы гостей!

Недавно мы организовали вебинар по изучению ряда лучших методов, помогающих отелям сохранять удовлетворенность гостей в течение высокого сезона. Чтобы посмотреть полный вебинар, нажмите здесь.