Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Интервью с YHA Новая Зеландия: важность предоставления более качественного сервиса для гостей хостелов

Недавно мы наладили партнерские отношения с Hostelling International, чтобы помочь хостелам по всему миру предоставлять более качественный сервис своим гостям. Сеть YHA Новая Зеландия, крупнейшая сеть хостелов для пеших туристов в Новой Зеландии, действующая с 1932 года, в настоящее время имеет 14 современных хостелов под управлением YHA, а также 29 франшиз и ассоциированных партнеров. YHA предлагает высококачественное размещение в хостелах, предназначенных для молодых путешественников со всего мира. Количество ночевок достигает 700,000 в год, с равной долей туристов из Германии, Китая, США, Австралии, Великобритании и Европы.

Мы поговорили с Брайаном Вествудом, менеджером по продажам и маркетингу YHA, чтобы понять важность глубокого анализа отзывов гостей для повышения общего уровня удовлетворенности в хостелах по всему миру.

yha-wanaka-exterior-4-2015-1

1. С какими сложностями сталкивалась ваша сеть? Как вы управляли своей онлайн репутацией до начала сотрудничества с ReviewPro?

Быстрое распространение отзывов оказывает влияние на все туристические компании, и YHA не является исключением. Сеть YHA не управляла своей онлайн репутацией на сайтах отзывов, если не считать редких урегулирований особенно плохих отзывов. Мы знаем, что восприятие соотношения цена-качество и максимизация доходности неразрывно связаны между собой, поэтому мы нуждались в инструменте, который помог бы нам гораздо более эффективно управлять своей репутацией.

Проблема с отзывами заключается в их повсеместности, а мы используем компактную структуру управления и поэтому не имеем ресурсов для мониторинга и управления отзывами на каждом сайте каждый день. Своевременность обработки отзывов также имеет важное значение. Каждый день, пока отзыв остается без ответа — это день, когда потенциальные клиенты думают, что нам все равно.

2. Гости роскошных отелей определенно имеют очень высокие ожидания, и легко понять, почему онлайн репутация так важна для отелей 5*. Почему вы считаете, что повышение уровня удовлетворенности гостя и улучшение онлайн репутации также имеет важное значение и для хостелов?

Наличие отличной репутации не является исключительной прерогативой люксовых продуктов. Каждый продукт, независимо от того, где он расположен в цепочке стоимости, должен иметь возможность поддерживать свою онлайн репутацию и управлять ею, чтобы максимизировать свою доходность в границах собственного сегмента. Хостелы не являются исключением, и клиенты требуют хорошего качества на уровне хостела точно так же, как и в отеле класса люкс. Это все относительно.

Прозрачность стоимости является новым термином, набирающим силу в последнее время, и представляет собой эволюцию отзывов от их добавления лишь на некоторых сайтах до повсеместного распространения. Объекты размещения являются особенно важной целью для отзывов. Раньше основное влияние на формирование спроса оказывала цена. Поскольку сейчас так легко определить вероятный опыт и качество стиля размещения, то ключевым фактором спроса является соотношение цены и качества. Чем выше уровень улучшений, тем более приемлемыми являются высокие цены, а ReviewPro является идеальным инструментом для оказания помощи в этом.

3. Пожалуйста, объясните вкратце, каким был процесс выбора ReviewPro?

Компания ReviewPro начала переговоры с YHA в рамках расширения своего присутствия в Австрало-Азиатском регионе. Мы оценили программное обеспечение, обсудили его с Hostelling International USA, а само предложение было разумным и доступным. На самом деле, это было довольно легко.

4. Каковы были цели / задачи этого нового партнерства?

Основной задачей для нас было улучшение взаимодействия нашего менеджера с сайтами отзывов, а также лучшее понимание того, что наши клиенты говорят о нас и того, что они говорят о наших конкурентах. А также то, каким образом мы можем улучшить наш процент ответов на сайтах отзывов, затрачивая минимальное количество времени на управление.

5. Как ReviewPro используется в вашей организации?

Инструменты ReviewPro используются для определения ключевых проблем, которые возникают у наших клиентов. Выявление этих проблем оказало непосредственное влияние на инвестиционные решения и сроки их внедрения. Это позволило повысить качество услуг и, в конечном итоге, улучшить отзывы. Они также используются, чтобы продемонстрировать значительные положительные результаты комплексных усовершенствований хостела. И это очень важно для укрепление доверия среди персонала, менеджмента и членов совета директоров.

kirk9723-resized

Наибольший интерес представляет положительное влияние на уровень обслуживания персонала. Срочные, целенаправленные и конкретные жалобы могут быть немедленно рассмотрены соответствующим персоналом, что помогает сотрудникам получить лучшее представление о том, как их поведение влияет на впечатления гостя. Это гораздо эффективнее, чем абстрактные управленческие понятия о хороших методах обслуживания.

Персонал также хотел бы видеть улучшение отзывов об их обслуживании, а в некоторых местах именно сотрудники, а не менеджеры, более внимательно следят за изменением результатов и радуются их улучшению.

Аналитика конкурентов является для нас очень важной частью использования ReviewPro. В конечном счете это помогает мотивировать сотрудников, говорит нам о том, что мы можем противопоставить конкурентам, и помогает нам позиционировать нашу ценовую политику относительно нашего восприятия стоимости на рынке.

6. Какие результаты / улучшения вы заметили с момента внедрения решений ReviewPro?

Мы увидели увеличение рейтинга на TripAdvisor, персонал более сконцентрирован на предоставления более высокого уровня обслуживания. Также улучшили понимание руководящим персоналом приоритетов развития, чтобы стать более ориентированной на клиента организацией в целом. Мы и раньше неплохо справлялись, но это добавило уровень совершенства и приоритеты, которых у нас не было раньше.

7. Каковы ваши цели работы с продуктом на следующие 12 месяцев?

Для меня цель заключается в доскональном изучении системы. У нее так много возможностей, и я думаю, что мы используем только малую часть ее потенциала.

Я также хочу сделать более глубокий конкурентный анализ, чтобы определить больше областей наших конкурентных преимуществ или недостатков, не только в пределах нашего собственного рынка, но и рассматривая ожидания гостей на основе особенностей их стран. Знание того, какими являются их ожидания дома или во время их путешествий по миру, помогает нам идти в ногу со временем в международном масштабе.

Чтобы ознакомиться с полной версией исследования сети YHA Новая Зеландия, нажмите здесь..

33---Actionable-insights-to-deliver-operational-&-service-excellence