Хотите повысить свой рейтинг на TripAdvisor? Прочтите наш пошаговый план здесь >>

Гостевые опросы: 9 способов поднять уровень заполнения опроса.

Не всегда легко мотивировать гостей пройти опрос после их пребывания. Люди перегружены электронными письмами и зачастую не имеют свободного времени для всего того, что не является срочным.

Так как же убедить их пройти опрос? Показатель конверсии для опросов об удовлетворённости гостя сильно зависит от формата, содержания и самой формулировки исходного имейла. У вас может быть самый прекрасный опрос в мире, но главное – побудить гостя кликнуть на него.

hands typing on laptop completing guest surveys

Хорошая новость заключается в наличии практических шагов и советов, которыми вы можете воспользоваться, для улучшения показателей конверсии опросов. Команда ReviewPro по вопросам удовлетворенности клиентов ссылается на собственный опыт, помогая тысячам отелей и ресторанов делиться практическими советами для создания эффективных опросов.

1. Напишите название темы. Название сильно влияет на процент открытия писем с опросами; это первое, что бросается в глаза. Сделайте его кратким и ясным, например, «Ваше мнение важно для нас» или «В (название отеля), Ваше мнение имеет значение». Последовательность является ключевым фактором, поэтому подберите тон, соответствующий Вашему бренду.

2. Проверьте свой домен.
Отображается ли отправитель письма как поставщик опроса? Содержит ли письмо имя домена Вашей организации? Электронные письма, отправленные от имени домена Вашего отеля,с большей вероятностью будут открыты.

3. Персональный подход.
Электронные письма сналичием имени гостя в строке темы открываются чаще. По такой же схеме подписывайте используйте в подписи должность Вашего сотрудника (например, менеджер отдела по вопросам качества или главный менеджер). Отправитель должен указать свой адрес электронной почты и номер телефона, а для большей убедительности — прикрепить свою фотографию.

4. Следите за содержанием.
Ваше письмо должно быть кратким, уместным и профессиональным, но не слишком формальным. Также стоит упомянуть время прохождения опроса, например — «всего пара минут». Избегайте добавления дополнительных “отвлекающих” ссылок.

5. Учтите вопросы перевода.
Опросы гостей могут быть настроены для определения языка гостя через интеграцию с Вашей PMS. Но имейте в виду, что на опросы, отправленные на иностранных языках, будут приходить ответы на том же языке. Даже если у вашего провайдера опроса есть инструмент семантического перевода, но у персонала нет лингвистических знаний чтобы ответить, лучше всего придерживаться Вашего родного языка.

6. Нестандартность.
Визуальная привлекательность имеет большое значение. Персонализируйте заголовки, цвета и шрифты, настраивайте подписи и даже добавляйте GIF — изображения, используя гибкие настройки дизайна электронных писем. Простые, аккуратные письма, которые соответствуют стилю и имиджу компании, работают лучше всего. Не используйте большие блоки текста. Включите в письмо дружественный призыв к действию со ссылкой на опрос, например — «Пройдите наш опрос» или «Блиц-опрос».

7. Расчитывайте время.
Оптимальное время отправки зависит от Вашего маркета и типа гостей. Для Бизнес-гостей Вы захотите отправить опрос пока они находятся в пути, поэтому отправляйте письмо сразу после отъезда. Для гостей с более длительным пребыванием, особенно на курортах, необходимо от 1 до 2 дней, чтобы гость прибыл домой до того, как он откроет свою почту. В любом случае, крайне важно проверить эффективность своих опросов и настроить сроки так, чтобы максимально оптимизировать коэффициент конверсии.

8. Не забывайте отвечать. Разработайте стратегию реагирования руководства, чтобы убедиться, что как положительные, так и отрицательные комментарии к опросу получили индивидуальный ответ от персонала. Хорошей целью может быть реагирование на 100% отрицательных комментариев и на 50% положительных.

9. Обеспечьте превосходный сервис в Вашем отеле. Самым действенным инструментом для увеличения прохождения опроса является превосхождение ожиданий гостей. Как только гость почувствует персональный позитивный настрой персонала — вероятность прохождения опроса улеличится в разы.

Want to leverage guest survey feedback and boost revenue?