Бесплатные номера в Роттердаме: новая рискованная политика citizenM

28 ноября 2013 года, в четверг, стильная, но, тем не менее, доступная по ценам сеть отелей citizenM начала приглашать людей остановиться бесплатно в Роттердаме в их новом только что построенном отеле до его официального открытия: в течение того самого периода, когда, как знают отельеры, всё что угодно может пойти не так.

Мало того, citizenM приглашают в свой отель в качестве «тестовых гостей» не всех подряд, а фанатов социальных медиа, активно освещающих все свои наблюдения в Twitter, Facebook и других социальных сетях, где информация распространяется особенно быстро.

Что же происходит? Это очередная непродуманная PR-уловка, вышедшая из-под контроля?

CitizenM

FACEBOOK: Отметьте, что Вам нравится ReviewPro
LINKEDIN: Отметьте, что Вам нравится ReviewPro
TWITTER: Читайте @ReviewPro

OНаоборот. Я считаю, что кампания citizenM “тестовый гость” – это инновационный пример того, как отели могут использовать социальные медиа в период до их официального открытия.

Как выяснилось в ходе моего интервью с Диего Сартори, стратегом социальных медиа и интернета в citizenM , проект раздачи бесплатных номеров жадным пользователям социальных сетей в течение потенциально рискованного периода, осуществленный открыто, с долей скромности, смирения и хорошим чувством юмора, может привести к сильному росту интереса к отелю в социальных сетях, позитивным первым отзывам на таких важных сайтах как TripAdvisor, а также может подарить отделу операционной деятельности полезные бизнес идеи.

До Роттердама, citizenM применил формулу «тестового гостя» в Лондоне и Глазго. Эта небольшая отельная сеть, пользующаяся ReviewPro для того, чтобы превратить аналитическую информацию об отзывах клиентов и упоминаниях в социальных медиа в полезные бизнес идеи, в данный момент также строит отели в Нью-Йорке и Париже.

Как мне поведал господин Сартори, кампания начинается незадолго до даты официального открытия отеля. citizenM сообщает своим подписчикам в социальных сетях и читателям онлайн журнала, живущим неподалеку от нового отеля, что они могут бесплатно забронировать отель на одну ночь в качестве «тестовых гостей». Вот пример твита про Роттердам:

“Вы можете себе представить: бесплатная ночь в Роттердаме? Мы ищем людей, которые смогут протестировать наш новый отель #citizenMrotterdam до его открытия! http://www.citizenmag.com/2013/11/28/fancy-free-night-rotterdam/”

Новый отель + бесплатное пребывание = повышенный интерес в социальных сетях

TОбычно такое предложение citizenM распространяется в Twitter, Facebook и Instagram со скоростью лесного пожара, да и почему бы ему не распространятся столь быстро?! Это бесплатный номер в новейшем отеле в интересном городе – люди хотят испытать это и заставить всех своих друзей завидовать.

«Мы начинаем увеличивать популярность и узнаваемость отеля на местном уровне,» — отметил господин Сартори: «Все активно публикуют информацию о нашем предложении».

Я беседовала с господином Сартори в четверг через час после публикации предложения в Роттердаме, и на тот момент было забронировано уже более 70 номеров.

Предложение в Глазго было не менее популярно. Через 3,5 часа после того, как citizenM объявили о кампании «тестовый гость», было забронировано уже 350 номеров на период 3 дней. «Мы были основным трендом в Twitter в Великобритании,» — сказал господин Сартори.

Не слишком ли рискованный это шаг?

С этой кампанией связан определенный риск, так как в течение периода перед открытием могут быть выявлены различные проблемы. Но этот риск удалось избежать благодаря следующему:

1. Игривая фраза citizenM “Вы можете себе представить: бесплатная ночь в Роттердаме?” сразу же устанавливает необходимый уровень ожиданий, так как подчеркивает, что для гостя это не связано с затратами.
2. Люди, бронирующие бесплатные номера, многократно предупреждаются о том, что цель кампании заключается в оказании отелю помощи в выявлении проблем.

Когда пользователи социальных сетей нажимают на ссылку с предложением citizenM «тестовый гость», они перенаправляются на страницу вебсайта отеля или его журнала, где опубликовано объяснение, почему компания раздает бесплатно номера перед официальным открытием отеля.

«Когда кто-то бронирует отель, система просит их подтвердить то, что они осознают, что это тестовое пребывание, в течение которого могут возникнуть проблемы,» — отметил господин Сартори.

Что может пойти не так?

Если Вы когда-либо открывали отель или останавливались в отеле до того, как он был открыт хотя бы несколько месяцев, у Вас скорее всего много курьёзных историй о различных недоразумениях.

Однажды я останавливалась в отеле Лондоне в первую ночь после его открытия. Я никогда не забуду, как пожарная сигнализация сработала в 3 ночи без всякой на то причины, и я обнаружила, что я не могла выбраться из номера из-за сломанного замка. Телефоны в комнате не должны были работать, но к счастью, в моей комнате телефон уже работал, и мне удалось позвать на помощь.

«Многие отели открываются в то время, когда они еще не полностью готовы. Что-то может пойти не так,» — заметил господин Сартори: «Мы не хотим, чтобы что-то пошло не так, когда гости оплачивают наши услуги».
Люди обычно сообщают менеджменту отеля о возникающих проблемах, независимо от того, связана ли проблема с новыми технологиями или чем-то абсолютно базовым. В течение кампании «тестовый гость» в Лондоне выяснилось, что в двух номерах в душах была только холодная вода.

«Таким образом у нас возникла возможность решить эту проблему. Это даже не жалоба,» — сказал господин Сартори, подчеркивая тот факт, что уровень ожиданий «тестовых гостей» был установлен на необходимом уровне.
История о холодных душах сразу же оказалась на странице отеля в TripAdvisor, но не в негативном контексте.

Авторы отзывов упомянули проблему с душами наряду с тем, почему и как они прибывали в данном отеле, а также как менеджмент отреагировал и решил выявленную проблему. В конечном итоге они оценили отель четырьмя и пятью звездами в своих отзывах.

«Как правило, люди очень позитивны,» — отметил господин Сартори.

Вам также может понравится история: Почему citizenM выбрали ReviewPro для управления своей онлайн репутацией

Ищите способы выявления трендов отрасли, отслеживания отзывов гостей и мониторинга конкуренции Вашего нового отеля? Закажите бесплатную демоверсию ReviewPro прямо сейчас