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Tendências que irão impulsionar o Marketing do seu Hotel em 2015

No início de cada ano, muitos especialistas oferecem a sua lista de previsões da indústria para o próximo ano. Alguns são muito precisos, mas outros nem tanto. Na indústria da hotelaria em particular, a maioria dos artigos de previsão não mencionam como os hoteleiros devem aplicar na prática as tendências em seus estabelecimentos. Afinal de contas, para muitos, descobrir como colocar em prática uma tendência pode ser a parte mais difícil da inovação.

Por esta razão, em 2015, nós reunimos as tendências que os hoteleiros serão mais propensos a experimentar este ano juntamente com algumas estratégias para implementá-las de forma mais eficaz.

Viajantes móveis precisam de serviços adaptados para dispositivos móveis
Hoje em dia, quase todo mundo tem um smartphone ou tablet; e eles são usados para ler um best-seller ou conversar com amigos no Facebook. Os hoteleiros devem considerar estes dispositivos ainda mais importantes em 2015.

Ao contrário das gerações anteriores, a Geração Y (aqueles que atingiram a idade adulta jovem por volta do ano 2000) são os principais consumidores de viagens “móveis” e dependem muito seu celular durante a viagem – não apenas para fazer uma reserva, mas também para pesquisar e encontrar soluções para eventuais problemas que possam encontrar.

Para tornar o teu estabelecimento mais atraente para esse tipo de consumidor, é importante que vá além das reservas feitas por dispositivos móveis (mas é claro que, se você ainda não implementou um site adaptado para dispositivos móveis, a hora é agora!). Outros elementos chave de tecnologia que deve implementar em seu estabelecimento para atrair este tipo de viajante incluem:

• Internet com Alta Velocidade Wi-Fi em todo o estabelecimento.
• Opção para fazer o checkout via tablets no saguão do hotel.
• Dispositivo de carregamento docking em todas as áreas comuns.
• Caixas de som que funcionem com dispositivos Apple e Android.
• Serviço de recepção online com informações locais, atrações, etc.
• Smart TVs, que permitam a transmissão de diferentes contas online de TV, filmes, música, etc. dos hóspedes (ou seja, Netflix, Pandora, etc.).

Todos estes elementos oferecem opções de autoatendimento para aqueles que preferem fazer tudo on-line a partir de seu smartphone, tablet e laptops, e vai ajudar aumentar a popularidade do teu hotel neste grupo de consumidores em crescimento.

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Otimize Megadados Online e no Hotel

O grande armazenamento de dados pode sobrecarregar os hoteleiros, mas feito corretamente, pode abrir portas para experiências altamente personalizadas para os hóspedes e melhorar as operações para hoteleiros – tanto on-line quanto diretamente no hotel. Os hotéis devem descobrir as melhores formas de aproveitar o poder destes dados para ter uma visão significativa sobre comportamento do viajante, saber o que ele gosta e o que não gosta para tomar decisões que reduzam custos e gerem uma maior satisfação do cliente e aumente tua receita. O ponto mais crítico é encontrar uma forma de aproveitar esses dados valiosos sobre os clientes em conjunto com os teus sistemas de tecnologia existentes (CRM, PMS, Inteligência empresarial, etc.).
Analise os dados semânticos on-line (a linguagem usada pelos hóspedes em comentários on-line) para ajudá-lo a identificar o modo como os clientes se sentem com relação ao estado geral dos recursos do teu hotel e o ROI do orçamento em diferentes departamentos.

Os dados de satisfação dos hóspedes não estão limitados às avaliações on-line. Aumente ainda mais o feedback dos clientes através da criação de pesquisas de satisfação do cliente personalizadas e online que permitem que o teu hotel faça perguntas específicas sobre os diferentes elementos de suas experiência em teu hotel. Saiba mais sobre como implementar pesquisas de satisfação do cliente em teu hotel.

Use uma ferramenta de gestão da reputação online que analise comentários e avaliações de todas as fontes (existem mais de 140) em todas as línguas, que seja fácil de usar (para maximizar a participação de tua equipe) e que ofereça uma plataforma aberta (acesso à API para conectar-se com as plataformas tecnológicas internas/sistemas atuais do teu estabelecimento) para permitir acesso e gestão de todas as avaliações on-line, comentários, classificações e pesquisas diretas em uma plataforma integrada.

Ofereça On-line os teus serviços Off-line

A mídia social está rapidamente se tornando o canal número um de atendimento ao cliente. Desde a explosão dos smartphones e tablets, a comunicação com os consumidores tem evoluído para um diálogo online – conversas em tempo real que são visíveis para qualquer pessoa, em qualquer lugar. Usadas corretamente, as conversas entre clientes e marcas podem dar uma impressão positiva para os viajantes que estejam navegando pela web.

Decida como sua equipe de marketing do hotel deve responder às solicitações e comentários para transformar o Twitter em um canal de atendimento ao cliente. Configure alertas para monitorar automaticamente menções on-line de seu hotel nos principais canais. Você também pode tornar o processo de avaliações mais pró-ativo, enviando automaticamente pesquisas de satisfação do cliente personalizadas para os hóspedes por meio de um e-mail após a sua estadia. Em vez de acumular pó nas versões impressas que ficam no quarto do hotel e assim obter informações valiosas sobre como pode melhorar a experiência dos hóspedes em áreas muito específicas. Nossa experiência mostra que os hotéis podem esperar uma taxa de resposta entre 15% a 30% (pesquisas enviadas por e-mail após a estadia), o que pode gerar informações relevantes e necessárias para melhorias operacionais e de serviços.

Visualize a Mensagem de sua Marca nas Redes Sociais

Em 2015, aumente o uso de meios de comunicação visual – especialmente vídeos e imagens com vida – em seu site e mídias sociais. O cérebro reconhece conteúdo visual 60.000 vezes mais rápido1 do que o texto e as marcas globais mais inovadoras de hotéis já estão aproveitando estímulos cognitivos, conhecidas como neuromarketing2, para conectar-se com os viajantes em um nível instintivo mais emocional. Isso inclui incentivar os hóspedes para gerar conteúdo visual como parte de sua campanha de marketing.

Você não vai precisará aumentar drasticamente o seu orçamento de marketing para manter a visibilidade on-line este ano. Em vez disso, analise por separado os dados da sua participação em todos os canais sociais para implementar de forma mais inteligente campanhas altamente visuais, garantindo que a mensagem de tua marca é coerente em todos os departamentos.

2015: Otimize, Visualize, Automatize

Um dos maiores desafios de 2015 será manter uma alta visibilidade on-line, mas isto não significa que o orçamento será estourado. Este ano, deve investir em serviços adaptados para dispositivos móveis e ampliar a presença online de tua marca através do uso criativo de recursos visuais e melhor serviço ao cliente online. Aproveite o poder da combinação da análise das avaliações online com os dados das pesquisas enviadas aos clientes para obter uma visão mais completa de como e onde os esforços em melhoria devem ser focalizados. Faça com que o valioso trabalho de revisão dos dados das avaliações dos hóspedes seja uma grande contribuição ao teu negócio treinando corretamente tua equipe para compreender os dados oferecidos na análise das avaliações e das redes sociais. Aproveitar os dados sociais oferece aos hoteleiros uma oportunidade sem precedente para recolher informações nas áreas que precisam de melhoria em cada departamento, e ao mesmo tempo fazer gastos de forma mais inteligente, aumentar fidelidade dos hóspedes e a tua receita.

Para saber mais sobre essas tendências, entre muitos outras, que serão importantes em 2015 para os hoteleiros, faça o download e ouça nossa recente webinar gratuita.

Sobre ReviewPro:
ReviewPro é o fornecedor líder em soluções de Inteligência para marcas de hotéis independentes em todo o mundo. A suíte completa da empresa de soluções baseada na nuvem inclui a Gestão da Reputação Online (ORM) e o Software para fazer Pesquisas com os Clientes (GSS), permitem aos hoteleiros ter uma visão mais profunda sobre os pontos fortes e fracos operacionais e de serviço, aumentar a satisfação do cliente, o volume de avaliação e gerar mais receita. A empresa dispõe de uma software padrão para indústria hoteleira, o Global Review IndexTM (GRI), uma solução que informa a pontuação da reputação on-line (disponível exclusivamente para clientes ReviewPro), que já é usada por milhares de hotéis no mundo todo como uma referência para os esforços na gestão da reputação, tendo como base dados coletados em 142 agências de viagens on-line (OTAs) e sites de avaliação em mais de 45 idiomas. Mais de 17.000 marcas de hotéis em todo o mundo está usando as soluções da ReviewPro, incluindo Loews, Kempinski, The Library Collection, Red Carnation, Centara Hotels & Resorts, The Ascott Limited, Warwick International Hotels, citizenM, Pestana Hotels & Resorts, Red Lion Hotels, entre muitos outros. Para mais informações sobre ReviewPro, visite www.reviewpro.com.

Referências:
1. Conteúdos visuais são processados 60 mil vezes mais rápido do que o texto http://www.billiondollargraphics.com/infographics.html

2. Neuromarketing
http://hotelexecutive.com/business_review/2633/neuromarketing-the-emotions-of-travel-and-hospitality-marketing