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O seu hotel precisa de um programa de fidelização? Seis pontos a serem considerados

Programas de fidelização tornaram-se um padrão para muitas marcas de hotéis. Mas se possui um estabelecimento menor, ou não tiver um programa de recompensas no hotel, pode estar a perguntar-se se vale a pena. E com razão. Estes programas trazem uma série de perguntas e custos.

Seis coisas a considerar se estiver em dúvida sobre a implementação de um programa de fidelização de hotel

Staff handing hotel loyalty program card to guest

1. O seu hotel é independente ou faz parte de um grupo?
De um modo geral, a maioria dos grandes grupos de hotelaria opera algum tipo de programa de fidelização de hotel, ao passo que os hotéis independentes e pequenos grupos não têm o volume de hóspedes frequentes e os recursos necessários para justificar a execução de um programa. Para grupos de hotéis de dimensão média, é mais um dilema.

2. Os seus hóspedes são principalmente turistas ou viajam em trabalho?
Os programas de fidelização tendem a ser mais populares entre os viajantes de negócios do que os viajantes de lazer, que viajam com menos frequência e têm mais dificuldade em acumular pontos. Numa pesquisa recente da Oracle, 30% dos viajantes de lazer disseram que ganhar ou resgatar pontos não influencia a sua escolha de hotel, enquanto 82% dos viajantes de negócios disseram que provavelmente reservariam um hotel onde possam ganhar pontos. (Oracle, 2018.)

3. Com que frequência os viajantes voltam ao seu destino?
Os hotéis citadinos normalmente recebem mais hóspedes frequentes e viajantes de negócios do que as propriedades do resort, embora haja exceções à regra. É importante olhar para o seu destino como um todo. Mesmo que a sua propriedade não receba muitos hóspedes repetidos, é possível que os seus concorrentes o façam.

4. Os seus concorrentes têm um programa de fidelização?
Quando tudo o mais é igual, muitos viajantes escolherão um hotel que ofereça um programa de recompensas em vez de um que não o faça, por isso é importante saber o que os seus concorrentes estão a oferecer.

5. Tem os recursos?
Um programa de fidelização de hotel pode ser demorado e caro. Antes de decidir lançar um, certifique-se de que tem recursos humanos e recursos adequados para gerir o programa com sucesso a longo prazo.

6. Quão eficientemente poderia construir lealdade sem um programa formal?
Os recursos necessários para operar um programa de fidelização de hotel seriam mais bem aproveitados noutro lugar? Existem muitas maneiras de ganhar, reconhecer e recompensar a lealdade dos hóspedes sem um programa formal de associação.

Guest looking at benefits of hotel loyalty program

Se é uma marca pequena ainda a considerar as opções, ou uma cadeia maior a querer expandir ou renovar um programa existente, veja o nosso webinar sobre lealdade de hotéis para uma visão mais profunda. Oferecemos 12 dicas, bem como uma opinião especializada de Teresa Comparato, diretora sénior e chefe de fidelização, Europa, África e Médio Oriente, Grupo de Hotéis Radisson.

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