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Seis Diretrizes para Administrar os Conflitos com os Hóspedes e Prevenir Avaliações Online Ruins

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Solucionar conflitos com os hóspedes é uma das coisas mais difíceis que os funcionários enfrentam no setor de serviços. Se algo for mal administrado, uma denúncia feita na propriedade pode acabar virando uma avaliação online ruim. Opiniões negativas podem assustar e afastar potenciais clientes e deixar uma cicatriz permanente na reputação e receitas da sua empresa.

Quando os hóspedes dedicam seu tempo para informar a propriedade sobre um problema, isto deve ser considerado como um presente. Eles estão dando-lhe a oportunidade de fazer as coisas bem. A forma como lide com o problema e responda terá um impacto decisivo no resultado.

Confira a seis diretrizes para a administração de conflitos com os hóspedes que tem como meta evitar avaliações negativas e dar uma impressão positiva aos hóspedes sobre você e sua empresa.

1. Gerenciar as expectativas

Os hóspedes chegam à sua porta com expectativas com relação à qualidade, valor e serviço que a sua empresa irá fornecer. Se as suas expectativas não forem atendidas, podem gerar conflitos.

Evite usar superlativos em materiais promocionais como “o melhor”, “superluxuoso” e “serviço inflexível” a menos que esteja confiante de que poderá oferecer estas características sempre. As empresas muitas vezes recebem comentários negativos sobre tais alegações. É melhor prometer menos e oferecer mais.

2. Estar ciente de provocações

Muitas vezes as reclamações nas avaliações estão mais relacionadas à como a equipe lidou com o problema quando foi levado ao seu conhecimento do que o problema em si. Provocações são coisas que um empregado faz ou diz que deixam um hóspede irritado. Quanto mais emocional um hóspede fique mais difícil será para argumentar com ele.

Existem três tipos de provocações:

Provocações visuais incluem gestos, linguagem corporal, expressões faciais, postura, apresentação pessoal e ambiente. Se a sua mandíbula estiver fechada e evitar o contato visual ou seus braços estiverem cruzados o hóspede pode interpretar isso como apatia, falta de flexibilidade ou até mesmo agressão. Um local de trabalho bagunçado ou com a aparência desalinhada também pode indicar uma falta de preocupação. Mostre aos hóspedes que se importa com eles, estabelecendo contato visual, usando uma linguagem corporal aberta e garantindo que o seu entorno é organizado e profissional.

Provocações verbais estão relacionadas com as coisas que são ditas. Interromper pode gerar uma situação tensa, assim como dizer que os hóspedes estão errados, se recusando a aceitar a responsabilidade e citando a política da propriedade. Evite dizer coisas como “Você deve ter” e “eu não posso”; em vez disso, diga ao hóspede o que pode fazer.

Provocações vocais estão relacionadas com o tom, volume e velocidade da sua voz. Falar muito rápido pode confundir ou irritar um hóspede, enquanto falando devagar ou em voz alta pode parecer condescendente. Esforce-se para falar claramente, com uma voz forte, confiante e um tom reconfortante.

Em interações cara a cara, as indicações visuais e vocais desempenham um papel dominante. No telefone, deve contar com pistas verbais e vocais para transmitir um significado. Em mídias sociais e e-mail, está limitado a pistas verbais, então escolha das palavras é especialmente importante.

3. Manter uma atitude positiva

Esteja ciente de que você também é suscetível a provocações. Se um hóspede diz algo ofensivo ou falso, você pode se irritar e estar menos disposto a ajudar. Trabalhe duro para controlar seus pontos fracos. Lembre-se que é o seu trabalho agradar aos clientes, e às vezes isso significa ignorar os seus próprios sentimentos.

A atitude é o aspecto chave. Ao invés de temer em ter que lidar com clientes irritados, pense nessas situações como um desafio. Diga a si mesmo: “Eu posso lidar com isso. Eu vou mudar opinião deste hóspede”. Uma atitude positiva e um ótimo serviço podem ajudar a acalmar até mesmo o hóspede mais irado.

4. Entenda o que os hóspedes irritados querem

A maioria das pessoas são sensatas. Eles não esperam perfeição e entendem que erros podem acontecer. As suas necessidades são simples. Eles querem:

Um ouvinte com empatia. Coloque-se no lugar do hóspede. Viajar pode ser cansativo e estressante e os hotéis podem ser intimidantes e confusos. Deixe os hóspedes à vontade, garantindo-lhes que os entende e que está disponível para ajudar. Apresente-se e dirija-se a eles pelos seus nomes para estabelecer um relacionamento. Não os prive da sua necessidade de desabafar. Dê-lhes a sua total atenção, ouça atentamente e faça perguntas para esclarecer a situação.

Um pedido de desculpas. Um pedido de desculpas sincero às vezes é o suficiente para aclamar um cliente irritado. As pessoas querem reconhecimento quando sentem que foram injustiçados. Pode não ser sua culpa, mas isso não deve impedi-lo de se lamentar pela chateação deles e querer corrigir a situação.

Uma solução rápida. Quanto mais tempo demore a resolver o problema, é provável que mais chateado fique o hóspede. Se os hóspedes não são escutados e devem repetir as suas histórias uma e outra vez, isto irá aumentar seus sentimentos de injustiça. Não pense que eles estão procurando compensação. Em vez de impor uma solução que pode não ser a mais adequada, sugira algumas opções e trabalhe juntamente com o hóspede para encontrar uma solução que seja mutuamente satisfatória.

Acompanhamento. Diga ao hóspede como será o acompanhamento do seu caso. Cuidado para não fazer promessas que não poderá cumprir. Registre detalhes no perfil do hóspede, informe aos teus colegas sobre a situação e tome as medidas necessárias para garantir que o problema não se repita. Uma ligação de acompanhamento da gerência ou um recado no quarto do hóspede irão reforçar o seu cuidado e preocupação com ele.

5. Treine e capacite a sua equipe

A gerência deve fornecer aos funcionários orientações, formação e capacitação para resolver problemas de forma rápida e eficaz. Se a equipe sabe quais passos deve seguir e até onde pode agir para apaziguar os hóspedes a gerência irá apoiar as suas decisões, e eles vão agir com mais confiança.

Se as exigências de um hóspede são excessivas, pese os custos decorrentes do cumprimento do pedido contra os riscos de não cumpri-los. Tente satisfazê-lo parcialmente. Por exemplo, se disser: “Eu não tenho autoridade para atender ao seu pedido, mas podemos oferecer um desconto de 25%. Isso é satisfatório para você?” Se você não está autorizado a oferecer uma compensação, diz que vai discutir o assunto com um gerente e deixe o hóspede informado de que irá receber uma resposta.

Se um cliente ameaçar com escrever uma avaliação ruim caso não ceda às suas exigências excessivas, lide com a situação com sua habitual cortesia e profissionalismo e trabalhe duro para encontrar uma solução. Fazer uma chantagem com uma avaliação é contra os termos de serviço do TripAdvisor. Vá até o Portal de Administrador do TripAdvisor e preencha o formulário para denunciar uma chantagem. Se o hóspede continuar ameaçando, conteste a avaliação, remetendo para o formulário.

6. Faça comprovações do status de satisfação dos hóspedes

Ao invés de esperar até à partida para perguntar como foi a estadia do hóspede, quando pode ser tarde demais para corrigir problemas, realize comprovações durante a estadia. Faça perguntas abertas como: “Como está sendo a sua estadia?” Esteja atento para sinais de problemas e faça acompanhamento para garantir que o convidado não vá embora chateado.

Ao mostrar genuína preocupação e se esforçar para mudar a opinião dos hóspedes chateados, você não só vai evitar comentários negativos, como pode até mesmo conseguir comentários positivos. Com tratamento especializado, os hóspedes que mudam de opinião podem se tornar seus maiores defensores. Estabeleça como meta fazer com que os casos de “Tivemos um problema” se transformem em “A equipe fez um trabalho incrível resolvendo o nosso problema e com certeza vamos voltar”.

Os questionários de satisfação ao cliente do ReviewPro durante a estadia podem ajudá-lo a recolher feedback antes que os hóspedes deixem o hotel. Os hotéis que usam a solução de Gestão de Questionários de Satisfação (GSS) do ReviewPro tem acesso instantâneo ao feedback dos hóspedes em tempo real através de alertas automáticos (há também a opção de enviar questionários após-estadia depois do check-out). Com a solução Online Reputation Management (ORM) do ReviewPro pode obter uma compreensão mais profunda do desempenho da reputação, assim como identificar os pontos fortes operacionais/serviço e fraquezas. A perspicácia combinada do GSS e ORM vai permitir-lhe aumentar a satisfação do cliente, classificação em sites de avaliação/OTAs e, finalmente receita.

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