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A relação entre os índices elevados de avaliação e o RevPAR líquido

Um estudo realizado pela professora Cathy Enz da Escola de Administração Hoteleira da Universidade de Cornell foi publicado recentemente e revelou a correlação entre os índices de avaliação, mix de canais de distribuição e o desempenho da receita depois dos custos de aquisição do cliente. Os resultados indicam que há uma conexão clara entre os três e que as avaliações dos hóspedes exercem um impacto na dinâmica do desempenho da receita líquida.

O Global Review Index (GRI™), da ReviewPro, no formato padrão da indústria, é um sistema com o índice da reputação online calculado com base nos dados recolhidos das avaliações em 175 agências de viagens on-line (OTAs) e sites de avaliação, foi usado conjuntamente com os dados mensais dos canais de distribuição e do desempenho das receitas do Kalibri Labs. O professor Enz juntou todos os pontos de dados para identificar as correlações entre os índices de avaliação, volume de avaliação, percentagem do canal de reservas e desempenho da receita líquida.

Principais conclusões:

1. Uma correlação positiva entre um maior GRI™ e um desempenho maior em receita líquida por quarto disponível (RevPAR líquido). O RevPAR líquido é calculado subtraindo os custos diretos de aquisição de clientes, tais como comissões, taxas de transação e despesas de fidelização a partir da receita do quarto.

2. Hotéis que recebem uma maior percentagem de reservas através do brand.com tendem a ter uma maior classificação online nas avaliações dos clientes.

Uma hipótese para esta correlação é que as reservas feitas através do brand.com proporcionam maiores possibilidades para o hoteleiro de fornecer um nível mais elevado nos serviços através da personalização e outras amenidades, o que conduz a um maior nível de satisfação do hóspede e, finalmente, um índice mais elevado nas avaliações.

Estudos anteriores da Cornell University e da ReviewPro revelaram outros aspectos desta conexão entre os índices online de satisfação dos clientes e o desempenho financeiro dos hotéis.

Um estudo pioneiro, realizado pelo Professor Associado Chris Anderson, mostra que um aumento de 1 ponto nos 100 pontos do Global Review Index™ (GRI) da ReviewPro do hotel conduzem a um aumento de 0,89% no preço (ADR), um aumento de 0,54% na taxa de ocupação e um aumento de 1,42% na Receita por Quarto Disponível (RevPAR).

As conclusões destes estudos reforçam a visão que é amplamente aceite na indústria atualmente – as avaliações online exercem um impacto na receita do hotel. Por isso, é evidente que a gestão eficaz  e melhoras na reputação online de um hotel são cruciais para o sucesso.