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Q&A com a YHA Nova Zelândia: A importância de oferecer melhores experiências para os hóspedes nos albergues

Recentemente fechamos uma parceria com a Hostelling International para ajudar os albergues no mundo inteiro a proporcionarem melhores experiências aos seus hóspedes. YHA Nova Zelândia, a maior cadeia de mochileiros da Nova Zelândia, que está no mercado desde 1932, conta com 14 modernos albergues administrados pela YHA e 29 franquias e parceiros. YHA oferece acomodações de albergue de alta qualidade voltadas para jovens viajantes do mundo inteiro. Anualmente atinge 700.000 noites com hóspedes, com uma proporção igual de mochileiros da Alemanha, China, EUA, Austrália, Reino Unido e Europa.

Conversamos com Brian Westwood, Diretor de Vendas e Marketing da YHA para entender a importância de gerenciar a Guest Intelligence para melhorar a satisfação geral nos albergues no mundo inteiro.

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1. Quais eram os desafios que tua organização enfrentava? Como gerenciava a tua reputação online antes do ReviewPro?

A multiplicação de avaliações afeta todas as empresas relacionadas com o turismo e com a YHA não é diferente. YHA não gerenciava sua reputação pública através dos sites de avaliação, apenas gerenciava de forma ocasional os comentários negativos. Somos conscientes de que a percepção do valor e a maximização do rendimento estão completamente relacionadas, por isso, precisávamos de algo que nos ajudasse a administrar nossa reputação de uma forma muito mais eficaz.

O problema com as avaliações é que elas estão por toda a parte e nós dirigimos uma reduzida estrutura de gerenciamento, então, não temos os recursos para monitorar e gerenciar todos os sites, todos os dias. O tempo de resposta destas avaliações também é crucial. Cada dia que uma avaliação continua sem resposta é um dia mais em que os potenciais clientes podem pensar que não nos importamos.

2. Os hóspedes de hotéis de luxo, obviamente, têm expectativas muito elevadas e por isso é fácil entender por que a reputação online é importante para os hotéis de luxo. Por que você considera que melhorar a satisfação dos clientes e a reputação online também é importante para os albergues?

Ter uma grande reputação não é uma competência exclusiva dos produtos de luxo. Todos os produtos, independentemente de onde se localizam na cadeia de valor, devem ser capazes de manter e gerenciar a sua reputação para maximizar o seu rendimento dentro dos limites do seu próprio segmento. Com albergues isto não é diferente e os clientes exigem uma boa qualidade no nível do albergue, tanto quanto eles fazem nos hotéis de luxo. Tudo é relativo.

O Valor da Transparência é um novo termo que está ganhando terreno, é a evolução de ter as avaliações publicadas apenas em alguns sites a aparecerem em absolutamente em todos os lugares. O alojamento em particular é um grande alvo das avaliações. No passado, o preço era a principal influência sobre na geração de demanda. Agora, como é tão fácil determinar a provável experiência e a qualidade de um estilo de alojamento, a percepção do valor é um fator chave na demanda. Quanto melhor for este fator mais fácil serão aceitos os preços mais altos e ReviewPro é a ferramenta ideal para ajudar nisto.

3. Por favor, explique brevemente qual foi o processo para selecionar o ReviewPro?

ReviewPro abordou YHA, que estava expandindo sua presença na Australásia. Nós avaliamos o software, conversamos com o HI USA e a proposta era adequada e acessível. Foi uma decisão muito fácil de tomar.

4. Quais foram as metas/objetivos desta nova parceria?

O nosso principal objetivo foi melhorar o envolvimento dos nossos gerentes com os sites de avaliação, obter uma melhor compreensão do que nossos clientes estavam falando sobre nós e nossos concorrentes. E também saber como podemos melhorar nossas taxas de resposta nos sites de avaliação, minimizando o impacto no tempo de gerenciamento.

5. Como está sendo usado o ReviewPro na tua organização?

O ReviewPro tem sido usado para identificar os principais pontos de atrito que nossos clientes estão enfrentando e tem tido um impacto direto nas decisões de investimento e prazos. Isto ajudou a melhorar a entrega do produto e finalmente a conseguir melhores avaliações. Também tem sido usado para demonstrar os significativos resultados positivos das reformas integrais nos albergues. Trata-se de um importante reforço na confiança da equipe, direção e os membros do Conselho.

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O mais interessante foi o impacto positivo que isto teve nos níveis do serviço da equipe. De forma pontual, as queixas focalizadas e específicas podem ser tratadas imediatamente pela equipe correspondente, algo que ajuda a obter uma melhor perspectiva sobre como teu comportamento afeta a experiência do cliente. Isto é muito mais eficaz do que conceitos abstratos de gerenciamento sobre boas técnicas de serviço.Os funcionários também gostam de ver melhorias nas avaliações e em alguns lugares é a própria equipe que se encarrega de monitorar os resultados mais de perto do que os gerentes e comemora as melhorias nos resultados.

O benchmarking competitivo é uma parte crucial do que fazemos com o ReviewPro. Ajuda a motivar a equipe, nos diz como devemos compararmos com a concorrência e nos ajuda a posicionar nossos preços com relação à nossa percepção de valor no mercado.

6. Quais resultados/melhorias tem observado desde a implementação do ReviewPro?

Observamos um aumento na classificação do TripAdvisor, uma equipe mais focada em compreender a importância do atendimento ao cliente, uma equipe sênior mais consciente ao determinar prioridades e uma organização, como um todo, mais centrada no cliente. Nós não estávamos mal para começar, mas isso acrescentou um nível de sofisticação e foco que não tínhamos antes.

7. Quais são teus objetivos com o produto para os próximos 12 meses?

Para mim, é conhecer melhor o sistema. É possível fazer tantas coisas, acho que estamos apenas no superficial do potencial que existe.

Eu também quero fazer uma análise mais detalhada da concorrência, para que eu possa identificar mais áreas com vantagens competitivas ou fraquezas que possamos ter, não apenas dentro do nosso próprio mercado, mas também comprovando as expectativas dos clientes em propriedades em nossos mercados emissores. Sabendo quais são suas expectativas em casa ou durante suas viagens pelo mundo, nos ajudará a permanecer atualizados em uma escala internacional.

Para ver o nosso estudo de caso completo da YHA Nova Zelândia, clique aqui.

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