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Os 4Es: o segredo para que um hotel tenha sucesso nos dias de hoje

Atualmente, os hoteleiros de sucesso sabem que estão no ramo de negócios relacionado ao gerenciamento de expectativas. Cada viajante busca uma experiência diferente, dependendo das suas preferências e do objetivo da sua viagem. No competitivo mercado hoteleiro de hoje em dia, a chave para o sucesso é encontrar uma maneira de superar as expectativas dos hóspedes.

Voltando no tempo, quando marketing se referia aos 4Ps: Produto, Preço, Praça, Promoção. Esta legendária lei de marketing, embora seja interessante, não é mais tão relevante quanto costumava ser. Os “4Ps” do marketing evoluíram. A Internet e as mídias sociais tem tido um enorme impacto na forma como os profissionais de marketing precisam focalizar os seus esforços. O conceito dos 4Ps se transformou nos “4Es”: (Experience – Experiência, Every Place – Todos os lugares, Exchange – Troca, Evangelism – Evangelismo). A seguir, estão alguns exemplos de como os inteligentes marqueteiros do ramo hoteleiro podem aproveitar esta oportunidade.

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Hoje em dia, ao selecionar um hotel, o processo de tomada de decisão para os viajantes é muito mais propenso a ser conduzido pelo critério relacionado à “experiência” esperada do que um “produto”. Os viajantes têm expectativas específicas para cada viagem e essas expectativas, muitas vezes mudam, dependendo do motivo da viagem, duração da estadia, etc. Se os hoteleiros superam as expectativas dos hóspedes em qualquer estadia, cada vez mais estas experiências positivas serão compartilhadas, sendo “Evangelizadas” no TripAdvisor ou em um das mais de 175 agências de turismo online e sites de avaliação que existem no mundo inteiro. Avaliações, tanto positivas como negativas, influenciam outros viajantes, tem impacto na classificação e nos preços que os hoteleiros podem cobrar.

O conceito de “Preço” também evoluiu. Não se trata mais da quantidade de dinheiro necessária para pagar por um quarto, e sim da experiência esperada com relação à quantidade de suado dinheiro necessária em “Troca” dessa experiência. Estudos têm mostrado que indivíduos poderiam estar dispostos a pagar até 34% a mais por um quarto se estão convencidos de que os serviços/experiência superarão as suas expectativas.

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Enquanto “Praça”, ou distribuição, evoluiu significativamente com o crescimento das agências de turismo online, é fundamental que os responsáveis pelo marketing do hotel lembrem que todas as suas propriedades precisam ter uma presença “Every place – Em Todos os lugares” – através de todos os canais relevantes, com bom conteúdo visual e escrito. E, com as mais de 175 canais, como nos referidos acima, isso representa um desafio significativo para os marqueteiros dos hotéis, que devem adaptar a sua estratégia para maximizar ADR, ocupação e RevPAR.

Embora seja importante medir e ter referências do feedback dos hóspedes, a oportunidade real está na forma como os hoteleiros melhoram a experiência do hóspede. Os melhores resultados são obtidos quando toda a Guest Intelligence está consolidada em um, sistema fácil de usar com um conjunto de ferramentas de análise, que prioriza onde são necessárias melhorias operacionais e no serviço. Ao concentrar-se não apenas em medir, mas também na melhoria, englobando o feedback dos hóspedes tanto dos questionários quanto dos sites de avaliação on-line, os hotéis terão acesso a uma visão detalhada sobre o que os hóspedes gostaram e desgostaram em suas experiências no hotel.

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As organizações que fazem esta mudança cultural com o objetivo de se tornarem mais centradas nos hóspedes estão alcançando resultados notáveis ​​na melhoria da experiência do viajante. Os marqueteiros dos hotéis melhores sucedidos estão se adaptando a esta evolução da indústria e compreendendo as implicações e oportunidades que os “4Es” oferecem.

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