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Os 10 passos essenciais para gerenciar a reputação online do seu hotel

Post do convidado Daniel E. Craig, fundador da Reknown

Nos últimos anos, o gerenciamento da reputação online para hotéis emergiu como uma estratégia fundamental para medir a satisfação do cliente, focalizar em melhorias e atrair mais reservas.

De acordo com uma pesquisa recente do TripAdvisor mais de 10.000 empresas no ramo da hotelaria do mundo inteiro consideram o gerenciamento da reputação online como a principal prioridade de investimento em 2015, superando reformas, marketing, treinamento dos colaboradores e tecnologia (TripBarometer, 2015).

Fonte: TripBarometer

Mas não é todo hotel que sabe definir a melhor abordagem para o gerenciamento da reputação. Ao definir uma abordagem organizada para todo o hotel se aumentam as chances de lucro, de evitar armadilhas como oportunidades perdidas, evitar comentários negativos e perda de tempo.

Para ajudá-lo a manter o foco, aqui estão os 10 passos essenciais para gerenciar a reputação online do seu hotel:

1. Compreender a importância do gerenciamento da reputação online
O gerenciamento da reputação online consiste no processo de monitoramento, gerenciamento e realização de ações de acordo com o feedback das avaliações online, o que ajuda a gerar mais consciência, satisfação do cliente e receita. Como cada vez mais os turistas consideram as avaliações online como parte do planejamento e forma de compartilhar uma viagem, uma reputação positiva é fundamental para o sucesso dos hotéis.

2. Defina as metas e estratégias de reputação
Defina a visão que gostaria que os seus hóspedes tivessem do seu hotel depois que forem embora. Analise suas pontuações e classificações nos sites de avaliações mais relevantes e decida onde você gostaria de estar (metas) e como vai fazer para chegar lá (estratégias).

3. Faça uma abordagem em equipe
Compartilhe sua visão, metas e estratégias de reputação com sua equipe e garanta que eles compreendam seus papéis no cumprimento delas.

4. Esteja preparado
A parte mais importante do gerenciamento da reputação online acontece no próprio hotel. Estabeleça uma política e diretrizes de redes sociais no próprio hotel para garantir que os funcionários compreendam os riscos de maltratarem os hóspedes. Treine e capacite a sua equipe para superar as expectativas dos hóspedes e evitar problemas na propriedade, que possam gerar reclamações on-line.

5. Otimize sua presença on-line
Reivindique e atualize seus perfis em páginas relevantes de avaliações online como TripAdvisor, Google Business, Yelp e agências de viagens on-line. Adicione descrições, imagens e informações de contato, e garanta que o conteúdo seja mantido com precisão e atualizado com o decorrer do tempo.

6. Configure ferramentas de monitoramento
Com tanta conversa nas redes sociais, é praticamente impossível manter-se ao tanto de tudo. Para garantir que não perca informações, configure alertas para os sites de avaliações e redes sociais para ser notificado de comentários e menções sobre o seu hotel. Nomeie uma pessoa para ser responsável de monitorar comentários e distribuí-los aos departamentos apropriados. A ferramenta de gerenciamento da reputação ajudará a automatizar esse processo.

7. Analise o feedback
Preste muita atenção nos comentários das avaliações e procure padrões que devem ser considerados, assim como os pontos fortes para que possam ter influência nas comunicações de marketing como os principais diferenciais com relação aos concorrentes. Combine o feedback das avaliações online dos hóspedes com o feedback dos questionários internos aos hóspedes para obter uma visão completada satisfação dos clientes.

8. Realize ações
Compartilhe o feedback com sua equipe e use-o como uma ferramenta construtiva de aprendizagem. Reveja as políticas e procedimentos, tome as medidas necessárias para corrigir problemas, evitar reclamações recorrentes e para gerar um fluxo constante de avaliações positivas.

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9. Reconheça e recompense
Forneça aos funcionários atualizações frequentes sobre o progresso para atingir as metas de reputação. Incentive e recompense funcionários e gerentes para alcançarem suas metas, atribuindo-lhes avaliações positivas e comemorando os seus sucessos.

10. Responda as avaliações
Responder é uma oportunidade para mostrar que você está ouvindo e se preocupa com o feedback dos hóspedes, para mudar percepções e tranquilizar potenciais clientes. Priorize comentários que exigem um pedido de desculpas, um esclarecimento ou uma demonstração de gratidão. Agradeça ao hóspede, se desculpe se alguma coisa deu errado, e diga que está fazendo acompanhamento do seu caso.

Integre essas etapas nas operações diárias e cultura de seu hotel, e terá aumentos na satisfação dos clientes, receberá melhores avaliações e irá atrair mais turistas, contribuindo assim para garantir o sucesso em longo prazo do seu hotel.

ReviewPro pode ajudá-lo em todas as etapas do processo de gerenciamento da reputação online. Proporcionamos os dados de avaliações e classificações de 142 sites de avaliação com o Global Review Index TM, use-o para ter um referencial do seu desempenho e analisar comentários e identificar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente e permanecer à frente da concorrência.