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O que é Guest Intelligence? O que seu Hotel precisa saber

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Sendo um hoteleiro você faz malabarismos para estar envolvido em todos os departamentos e preocupações o tempo inteiro. Desde o momento das reservas até check-ins, limpeza, gestão de receita e o bem-estar dos hóspedes. Estando sempre sob muita pressão para garantir que a sua propriedade esteja prestando o serviço adequado em momentos de alto pico de trabalho. Manter um foco consistente no bom funcionamento de um hotel faz com que seja ainda mais difícil identificar onde estão as falhas em agradar aos hóspedes, algo também conhecido como Guest Intelligence. Mas o que é exatamente Guest Intelligence?

O relatório do TripBarometer de 2015, que foi lançado há duas semanas pelo TripAdvisor, mostrou que “ 60% dos hotéis investe em soluções para gestão da reputação online em comparação com os 12 meses anteriores[i]“. Portanto, se sua propriedade não está monitorando ativamente a sua reputação online ou fazendo uso do Guest Intelligence para fazer melhorias cruciais operacionais e no serviço, sua propriedade pode perder reservas.

O que é Guest Intelligence?

Guest Intelligence é a análise detalhada das opiniões on-line e dos dados dos questionários de satisfação dos hóspedes – o que inclui tanto os questionários do período durante e após estadia, para fornecer uma visão completa sobre o que os hóspedes gostaram e não gostaram em suas estadias, e determinar como melhorar o serviço de hotel. Recolhendo e analisando o feedback dos hóspedes, você já não tem que adivinhar quais ações irão melhorar a estada dos hóspedes no futuro. A partir de um singular e fácil de usar painel de instrumentos poderá verificar exatamente quais áreas/departamentos da sua propriedade tem um bom desempenho e quais precisam de melhorias. No próprio painel poderá identificar quais mudanças operacionais e no serviço são necessárias e implementá-las, para desta forma, aumentar a satisfação dos hóspedes.

Por que as Avaliações On-line são Importantes para um Hotel?

  • “89% dos viajantes globais consideram as avaliações on-line importantes na hora de fazer uma reserva.”[ii]
  • “53% dos viajantes não reservaria um hotel que não tem comentários.” [iii]
  • “78% dos consumidores confiam em recomendações, enquanto apenas 14% confiam em propaganda(s).” [iv]
  • “Ao pesquisar no TripAdvisor lugares para se hospedar, 80% dos entrevistados [de uma pesquisa do TripAdvisor em 2014] informa ter lido pelo menos 6-12 comentários antes de tomar uma decisão, e eles estão mais interessados em comentários recentes.”[v]
  • “O Global Review IndexTM (GRI – Ferramenta exclusiva da ReviewPro para verificar a pontuação da reputação online, é usada por milhares de hotéis no mundo todo como o ponto de referência para a gestão da reputação) exige um mínimo de 25 avaliações de hóspedes para fazer uma classificação global da reputação de um hotel e de sua posição competitiva.”

Como a Guest Intelligence ajuda um Hotel a melhorar a sua reputação online?

Com o aumento da satisfação do cliente (devido às mudanças operacionais/nos serviços implementadas de acordo com os dados da Guest Intelligence), o seu hotel receberá menos comentários negativos – e em muitos casos, um aumento de avaliações positivas. Como o número de avaliações positivas aumenta a reputação on-line de sua propriedade também irá melhorar – um fator que pode ter um impacto significativo na receita global da sua propriedade. De acordo com um estudo de 2012 da Universidade de Cornell (usando dados do ReviewPro), um aumento de um ponto no GRI de uma propriedade pode possivelmente gerar:

  • 0,89% de aumento no preço (ADR).
  • 0.54% de aumento na taxa de ocupação.
  • 1.42% de aumento no RevPAR.

A época de ignorar as avaliações dos hóspedes ficou no passado

“Quando os preços entre hotéis são parecidos, os clientes são 3,9 vezes mais propensos a escolher o hotel com as avaliações mais elevadas, [vi]” tornando-se uma prática altamente valiosa monitorar e gerenciar proativamente os comentários dos hóspedes. Além, de reunir e analisar Guest Intelligence para ter uma visão global e usar o feedback para fazer mudanças operacionais necessárias, sugerimos que torne uma prioridade responder os comentários dos hóspedes.

Você sabia que “87% dos participantes do questionário concordaram que uma resposta e administração adequada de uma avaliação ruim melhoraram sua impressão da propriedade [vii]”? Isso significa que você tem a capacidade de neutralizar quase por completo o impacto de uma avaliação negativa se tomar as decisões corretas. O ideal é responder a todos os comentários, mas se o tempo e os recursos não permitem você deve (pelo menos) responder qualquer comentário negativo, assim como aqueles que fazem uma pergunta e exigem uma resposta direta ou esclarecimento.

Os hotéis devem investir na gestão da reputação online

Mais do que nunca, todos os hotéis devem integrar uma estratégia de gestão da reputação online em sua gestão de receita e planos operacionais para 2015 e futuro. Fazendo isso, contará com uma forma eficaz de aumentar de forma proativa o volume das avaliações de sua propriedade, reservas e receita.

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